Maktforhold i forsyningkjeden
Med en skjev maktbalanse mellom leverandører og kunder, så vil man over tid utvikle dårligere relasjoner i forsyningskjeden.
Relasjonsmarkedsføring
Relasjonmarkedsføring er tiltak av gjensidig verdi økende karakter satt i verk mellom personer for å etablere, fastholde og utvikle positive holdninger til et produkt, et merke, en organisasjon eller en organisasjons representanter for å utvikle lojalitet
Nettverksbyggende markedsføring
Arbeidet vi gjør for å få en ny node i virksomhetens kunde nettverk
GAP modellen (GAP analyse)
Modellen består av fire gap, i tillegg til kundegapet, som alle representerer en trussel for bedriftens totale leveransekvalitet.
Direkte markedsføring består av 3 byggesteiner
For at direkte markedsføring skal være et effektivt verktøy, kreves det imidlertid at tre byggesteiner er til stede.
Kundedatabasen er “hjertet” i all direkte markedsføring
En gjennomgang av funksjonen til en kundedatabase og hvordan den bør bygges opp for å kunne brukes i direkte markedsføring.
Konsekvensene av å endre målgruppe
Å bytte eller endre målgruppen kan ha dramatiske konsekvenser for virksomheten, enten vi bytter, utvider eller innskrenker den.
Målgruppe beskrivelse
For å kunne bruke målgruppe definisjon i operativ markedsføring, kreves det informasjon om hvem kunden er.
Målgruppevalg
Hvilke markeder, segmenter og kundegrupper virksomheten bør velge som sin målgruppe er avhengig av en rekke faktorer. For eksempel:
Marked eller lokalisasjon: – To essensielle målgruppe og vekststrategier
Tidligere var beliggenheten det avgjørende suksesskriteriet i alle vekststrategier. I den digitale verden er det ikke beliggenheten, men markedet som teller.
Markedsvekst og beregning av vekstpotensial
Vi kan ikke velge vår fremtidige målgruppe uten at vi samtidig kartlegger de ulike kundegruppenes vekstpotensial.
Servicekonseptet i serviceledelsesystemet
Selv om servicemedarbeiderne utgjør kjernen i servicesystemet, har serviceledelse lite mening hvis ikke servicebegrepet er definert
Serviceleveransesystemet
Denne dimensjonen av serviceledelsesystemet omfatter den operative og fysiske delen av serviceapparatet.
Servicemedarbeideren
I en serviceinteraksjon, er både den ansattes og kundens personlighet og humør med på å påvirke serviceleveransen.
Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen
Merkevaren har stor påvirkning på kundens oppfattelse av virksomhetens servicegrad.
Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen
Hvordan bruke organisasjonskulturen til å styre virksomhetens service og opplevelsen av sannhetens øyeblikk.
Service planlegging
Service planlegging vil si å lage langsiktige (strategiske) og kortsiktige (operative) serviceplaner for hvordan servicekonseptet og serviceleveransesystemet skal legges opp
Servicemål
Alle virksomheter trenger et servicemål. Dette fordi servicen er hovedleveransen for tjenesteleverandørene og et viktig tillegg for produktleveransen til produktleverandørene.
Servicestrategi
Servicestrategien skal fortelle hvordan det overordnede servicemålet skal bli nådd. Dette er et strategisk planleggingsdokument
Serviceledelsessystem
Modellen som presenteres her er utviklet av Ricard Nordmann og består av fem nøkkelkomponenter som er uløselig knyttet til hverandre
Kundetilfredshet
Kundetilfredshet er en persons følelser av glede og skuffelse som et resultat av en forventning til en situasjon eller en begivenhet.
Servicefeil
En serviceopplevelse som faller under kundenes forventninger såpass mye at det fører til utilfredshet.
Service – et tillegg til produktleveransen
Service er en tilleggsytelse til hovedytelsen, dvs. produktet eller tjenesten du kjøper.
Tre typer service
Når vi snakker om service må vi skille mellom Vi må her skille mellom Materiell service, Systemservice og Personlig service
Ansattes innsats og kundetilfredshet
Hvordan interaksjonen foregår mellom den ansatte og kunden er svært viktig for kundetilfredsheten.
Serviceledelse
Jobben virksomheten som helhet gjør for å skape en service som gir kunden en totalopplevelse som overgår kundens forventninger til servicen
Servicekvalitet
Servicekvalitet skapes av ansatte, men dømmes og defineres av kundene. Servicekvaliteten er forskjellen mellom forventet og opplevd service
Sannhetens øyeblikk
Begrepet «sannhetens øyeblikk» beskriver samhandlingen mellom kunde og tjenesteyter (personalet), og er det som skaper kunden opplevelse
Influenser og influencer marketing
Influenser
De største influenserene i dag blir flydd verden rundt av kjente designere og kan ta flere titalls tusen kroner i betaling for et enkelt...
Salgsprosessen
De vanligste fasene i personlig salg kan skjematisk fremstilles slik: Kundeanalyse, kontakt kunden, salgsprosessen og oppfølging.
Personlig salg
Personlig salg er et kommunikasjonsvirkemiddel i virksomhetens promotion-mix, på lik linje med reklame og andre kommunikasjonskanaler, og har som mål å løse definerte kommunikasjonsoppgaver.
Målgruppekrav
For at en målgruppe definisjon skal kunne brukes i operativ markedsføring må målgruppen oppfylle alle de generelle kravene som stilles til et markedssegment.
Pioner (first to marked), etterfølger eller kopiering strategi
Timing er avgjørende for innovasjonens suksess. Jo tidligere ute med en stor innovasjon, jo høyere er også den økonomiske risikoen.
Generasjons- og familiesyklus segmentering
Ved å skreddersy vår markedskommunikasjon og verditilbud til den enkelte generasjons behov, verdier og forventninger kan vi utvikle en livslang kundelojalitet
Skilting og uniformering av lokale
En av de viktigste elementene i den visuelle profilen er retningslinjene for skiltingen og uniformeringen av lokalene.
Styring og kontroll av salgsorganisasjonen og selgerne
En gjennomgang av de vanligste styring- og kontroll systemene og ledelsesformene for salgsorganisasjonen.
Hvorfor er kundelojalitet viktig?
Det finnes mange grunner for hvorfor høyst mulig kundelojalitet er selve "limet" som holder en bedrift sammen og gjør den lønnsom, med mulighet for å oppnå vekst
Kundelojalitet
Kundelojalitet kan defineres som en forpliktelse til å fortsette å gjøre forretninger/handle med et spesifikt selskap på et løpende basis
Beliggenhet (location, location, location)
Vi har alle hørt uttrykket alle eiendomsmeglere gir sine kunder: "Location, location, location" er de tre viktigste vurderingskriteriene
Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
Service Blueprint (tjenestekart) er et av de mest brukte verktøyene for tjenestedesign, og gir en visuell fremstilling av opplevelsen
Psykologisk prissetting
Psykologisk prissetting vil si å velge en utsalgspris som ligger tett opptil den antatte terskelverdien.
Ventetid og kundetilfredshet
Hvilken innflytelse har ventetiden på kundens kundetilfredshet? Her går jeg igjennom spørsmålet
Empatikart
Et empatikart er en samarbeidsvisualisering som brukes til å artikulere det vi vet om en bestemt type bruker.
Servicepyramiden (serviceløfte)
Servicepyramiden viser sammenhengen mellom å gi serviceløftet, muliggjøre serviceløftet og levere serviceløfte
Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
I denne artikkelen skal vi se på hvordan du rent praktisk går frem for å lage (bygge) en service blueprint (blåkopi for tjenesten)
Elementer i Service Blueprint
En gjennomgang av hvilke elementer som inngår i Service Blueprint.
Customer Journey Maps (kundereisekart)
Kundereisekart kombinerer to kraftige instrumenter - historiefortelling og visualisering - for å hjelpe oss å forstå og møte kundenes behov
Bedriften som et teater
Å se på virksomheten som et teater, med lederen som regissør av forestillingen er derfor ofte en god analogi når vi skal vurdere om scenen til virksomheten passer til skuespillet som virksomheten prøver å fremføre.
Kjedesamarbeid
Samarbeid skjer både horisontalt og vertikalt for å oppnå stordriftsfordeler. Vi ser her på de vanligste kjedeformene og fordelene.
Den utvidede servicescape modellen
En modell som utvider servicescape modellen til Bitner til å omfatte fire dimensjoner.
Implementeringstrategi og implementeringsprogram
Selv om forandringer er like naturlig som livet selv, vil organisasjonmedlemmene ofte kjempe i mot forandringene med nebb og klør.
Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
Miljøet en tjeneste leveres i og hvor bedriften og kunden samhandler, og benytter håndgripelige produkter for å levere og kommunisere tjenesten
Fargevalg for arbeidslokalet og servicemiljø
Fargevalget for arbeidslokalene påvirker de ansattes trivsel og effektivitet i stor grad. Vi går her igjennom fargevalgets betydning.
Servicescape design, typer og roller
Servicescape design vi si å lage en plan for å skape en atmosfære for brukerne som forbedrer deres opplevelse og påvirker deres atferd
Miljøpsykologi
Hva er miljøpsykologi ?
Servicescape modellen til Booms og Bitner (1992) bygger i stor grad på miljøpsykologi. Av den grunn er det viktig å vite...
Musikk og duft i service – og arbeidsmiljø
Musikk og duft i lokalet er to viktige virkemidler når vi jobber med Servicescape design, da de påvirker kunden og ansattes sinnsstemning.
Arbeidsstilling
Lovverket sier at bedriften skal du legge ergonomiske prinsipper til grunn når arbeidsstillingen skal tilpasses arbeidsplassen.
Servicescape modellen
En anvendt SOR-modell, som behandler det fysiske miljøet som stimulansen, og responsen er atferden til ansatte og kunder i det fysiske miljøet
Grafiske mediekanaler
En gjennomgang av den historiske utviklingen til de grafiske mediene i Norge.
Arbeidstemperatur (riktig innetemperatur)
Temperaturen i lokalene kan bevist brukes for å gi stedet en atmosfære som skaper ulike assosiasjoner hos kundene som besøker lokalene.
Klima og ventilasjon (luftkvalitet)
Lovverket pålegger alle virksomheter til å sørge for at luftkvaliteten i arbeidslokalene er fullt forsvarlig.
Etterspørselskurven
En marginal nyttekurve som viser hvor mye er én kunde er villig til å betale dersom én eller annen produsent tilbyr étt til eksemplar av godet
Markedsendringer
Alle markeder er i konstant endring. Dette er en naturlig evolusjonær prosess og et resultat av at omgivelsene våre endrer seg stadig raskere
Tilbudskurven
Markedets tilbud av en vare er ofte definert som « summen av det alle bedrifter ønsker å tilby ved eksisterende pris- og kostnadsforhold»
Segmenteringsstrategier
Tre grunnleggende forskjellige segmentering strategier er udifferensiert, differensiert og konsentrert markedsføring.
Tidsdreven aktivitetsbasert kalkulasjon (TDABC)
TDABC er en kostnadsfordelingsmodell. Modellen er en videreutvikling av ABC-metoden og er konstruert av Kaplan og Anderson.
Kulturelle faktorer
Viktig fordi de i stor grad bestemmer holdningene, verdiene og normene de ansatte, samarbeidspartnere og kunder legger til grunn for sin atferd og sine beslutninger
Teknologiske faktorer
Den teknologiske utviklingen er en av de viktigste faktorene i makrosystemet, Nå som utviklingen går fortere gjelder det å oppdatere seg om disse forholdene stadig oftere.
Økonomiske forhold
Nasjonale og internasjonale konjunktursvingninger er viktige faktorer som enhver beslutningstaker må ha en formening om hvordan kommer til å utvikle seg
Informasjonsanalyse
En analyse av hva virksomheten gjør for å sørge for at alle i organisasjonen har rett informasjon, til rett sted, til rett tid og rett person
Nettverksmarkedsføring (MLM)
Nettverksmarkedsføring eller Multi Level Marketing (MLM) som det også kalles, er en måte å organisere direkthandel på.
Bedriftens markedsføring
Hvordan kartlegge markedsføringen av virksomhetens og verditilbudet
Kommuneforvaltning
Det laveste forvaltningsnivået i Norge er kommunesektoren, men en stor del av den offentlige forvaltningen skjer på dette nivået
Kostnadsorientert prissetting
Når det ikke finnes sammenlignbare substitutter i markedet, vil det være aktuelt å basere prisene på de kostnadene et produkt påfører deg.
WOM : Den sosiale spredningprosessen (“jungeltelegrafen” / “vareprat”)
Hvordan vareprat sprer informasjon om et nytt produkt eller tjeneste til målgruppen og markedet for øvrig.
Organisasjonsanalyse
Hvilke forhold i organisasjonen er det viktig å kartlegge og ta hensyn til når man skal analysere virksomhetens arbeidsbetingelser?
Supply Chain Management (Forsyningskjedeledelse)
Forsyningskjeden, også kalt logistikk nettverk, inkluderer alle trinn, som direkte og indirekte er med på å oppfylle kundens forespørsel.
Arbeidsmodell for merkevarebygging
Her finner du en arbeidsmodell som forklarer hvordan du bør legge opp merkevareplanleggingen for å endre opp med en strategi som når sine mål
Symboler i markedsføring og ledelse
Et symbol er noe som representerer noe mer enn seg selv og som viser dette på en konkret måte i form av et ytre tegn
Hvorfor merkevarebygging?
Svaret ligger i sosialiseringsprosessen og den kulturelle arv vi alle går igjennom og som forteller oss; «Du er, hva du har!!»
Varemerke
Et navn, symbol, tegn, mønster eller en kombinasjon av disse, skapt med den hensikt å identifisere en vare eller tjeneste, og skille dem fra konkurrentenes tjenester.
Leverandørvalg – Prestasjonsfaktorer og Kapabilitetsfaktorer
Når man skal velge kriterier for valg av leverandører er det viktig at vi klarer å finne en god balanse mellom virksomhetens krav på kort og lang sikt.
Hvordan velge riktig leverandør?
Start denne prosessen med å kvalifisere de potensielle leverandørene. For å regnes som kvalifiserte må leverandøren kunne oppfylle visse terskelverdier tilknyttet kvalitet, pris og leveringstid.
Leverandørvalg – Antall leverandører
Bedrifter har tradisjonelt unngått å kun ha én leverandør for et spesielt produkt, så fremt at det finnes også andre leverandører finnes
Merkevarestrategi
Merkevarestrategien er utledet av bedriftens markedskommunikasjonsplan og er en angivelse av hvilken merkevareidentitet som skal skapes og hvordan den skal skapes.
Høy/lav-involvering i kjøpsbeslutningen
Om kunden vil benytte seg av lavinvolvering- eller høyinvolverings-læring er avhengig av kundens interesse for verditilbudet
Merkekonsept
Hva er et merkekonsept og hvilke grunnformer finnes. Jeg går her igjennom 3 distinkt forskjellige perspektiv /skoler innen merkekonsept
Bruker- og nytteposisjonering
Det finnes i utgangspunktet syv måter å posisjonere seg på, Disse er...
Arbeid ved dataskjerm
Virksomheten er ansvarlig for god tilrettelegging av dataarbeidsplassen, herunder valg av utstyr, pauser, synsundersøkelser og synshjelpemidler.
Frivillige interesseorganisasjoner
Organisasjoner og foreninger som er opprettet for å beskytte interessene til medlemmene sine, og som ikke er opprettet av det offentlige.
Rettslige håndhevningorganer
Rettsvesenet, også kalt det formaliserte normsystemet, er en nøkkelaktør i offentlighetssystemet som kan påvirke mange beslutninger
Krav til arbeidslokale
Lovens krav
Forskrift om utforming og innretning av arbeidsplasser og arbeidslokaler, også kalt arbeidsplassforskriften, gir mer detaljerte retningslinjer for hvordan arbeidsplassen skal utformes enn det...
Bruk av kjendis i markedskommunikasjon
Ved å bruke en kjendis i markedsføringen kan vi forme kunders oppfatning av merket basert på kunnskapen de har om kjendisen
Homogene og hetrogene produkter (marked)
Kjøpsprosessen for homogene og hetrogene produkter er vesentlig forskjellig på grunn av produktets natur.
Substitutter og komplementære produkter
Kjøpsprosessen for substitutter og komplementære produkter er vesentlig forskjellig. Det er derfor viktig at vi kjenner til forskjellen.
Hva skaper kundelojalitet?
Kundetilfredshet er det mest brukte argumentet på hva som skaper kundelojalitet. Flere forskere hevder derimot at det finnes andre faktorer enn tilfredshet som skaper lojale kunder.
Aktivitetsbasert kalkulasjon (ABC-kalkulasjon)
Aktivitetsbasert kalkulasjon, eller Activity Based Costing, ble utviklet på 1980-tallet fordi de tradisjonelle kalkylemetodene ikke var nøyaktige nok
Prisdifferensiering
Når en bedrift opererer på helt avskilte markeder, kan det være lønnsomt å selge produktet med forskjellig pris til ulike kjøpegrupper. Dette kalles prisdifferensiering eller prisdiskriminering.
