Brukeropplevelse (UX – Design)

Brukeropplevelse er et begrep som refererer til totalopplevelsen en bruker har ved anvendelse av et produkt, tjeneste eller et system.

God kundeservice

Alle bedriftsledere jeg har pratet med i mitt liv sier at de er opptatt av å gi "god kundeservice", mens de fleste kundeundersøkelser som gjøres viser at det nettopp er her de fleste virksomhetene svikter mest.

Beskrivelse av den totale vareflyten i logistikksammenheng

For å effektivisere vareflyten må man først ha oversikt over hvilke aktiviteter bedriften utfører, og hvordan disse utføres.

Servicekvalitet

Servicekvalitet skapes av ansatte, men dømmes og defineres av kundene. Servicekvaliteten er forskjellen mellom forventet og opplevd service

Internprising

Internprising er prising av transaksjoner mellom tilknyttede foretak. F.eks. mellom mor- og datterselskap.

Customer Journey Maps (kundereisekart)

Kundereisekart kombinerer to kraftige instrumenter - historiefortelling og visualisering - for å hjelpe oss å forstå og møte kundenes behov

Logistikkostnader

En oversikt over de vanligste logistikkostnadertil en virksomhet.

Produktkart

Produktkartet er et effektivt strategisk analyseverktøy for å skaffe seg oversikt over viktige produktparametre, sett med kundens øyne.

Pris (konkurransevirkemiddel)

Pris er 1 av 6 konkurransevirkemidler. Prisen påvirker direkte salg og fortjeneste. Her går vi igjennom problemstillingen.

Det utvidede produktet

Den tredje produktdimensjonen kalles det utvidet produkt, og angir hva som omgir produktet. Får jeg garantier eller opplæring? Hvordan er servicen? Leveringssikkerheten ? Betalingsbetingelsene ? Distribusjonsform ?

Private merker (EMV)

En gjennomgang av hva et privat merke er, hvilke typer som finnes og hvilken strategi de ulike merkestrategiene bør velge.

Distribusjon

Distribusjon er alle aktiviteter og tiltak en bedrift setter i verk for å utforme og påvirke varestrømmen fra produsent til den endelige bruker

Kostnadsorientert prissetting

Når det ikke finnes sammenlignbare substitutter i markedet, vil det være aktuelt å basere prisene på de kostnadene et produkt påfører deg.

Monopol

Finnes det kun en selger av en vare eller tjeneste, har vi et monopol. Ved monopol er det ingen konkurranse på tilbudssiden , bortsett fra enkelte substitutter.

Duopol

Et marked med duopol består av to tilbydere, og kjennetegnes ved: 1) Etablering er mulig, men vanskelig, 2) Produsenten må vurdere mottrekk fra konkurrentene.

Maktforhold i forsyningkjeden

Med en skjev maktbalanse mellom leverandører og kunder, så vil man over tid utvikle dårligere relasjoner i forsyningskjeden.

Tidsdreven aktivitetsbasert kalkulasjon (TDABC)

TDABC er en kostnadsfordelingsmodell. Modellen er en videreutvikling av ABC-metoden og er konstruert av Kaplan og Anderson.

Priselastisitet

Den relative mengdeendring dividert med den relative prisendring (ved uendelig små endringer i pris)

Logistikk

Den totale styringen av operasjonelle nøkkelfunksjoner i forsyningskjeden, altså anskaffelse, produksjon og distribusjon. Disse funksjonene består av innkjøp, produktutvikling, produksjon og montering av produkter, lager transport og levering

Produkthierarkiet

Produkthierarkiet er en annen måte å gruppere produktene på og er mye brukt i forbindelse med sammensetningen av produktsortimentet

Skift i tilbud og etterspørsel

Så lenge etterspørsel- og tilbudskurven er konstante, holder også prisen seg uendret når markedet er i likevekt. Det finnes imidlertid en rekke faktorer som påvirker både etterspørsel- og tilbudskurven.

Omdømmestrategi

Virksomhetens omdømme er en betegnelse for virksomhetens image, profil, rykte og posisjon i målgruppens bevissthet og avgjør suksessen av følgende årsaker

Pris

Prisen er et sentralt begrep for økonomer, markedsførere, selgere og folk som jobber med markedskommunikasjon, da prisen påvirker etterspørselen, folks oppfattelse og lønnsomheten.

5 Produktnivåer

Det er idag blitt vanlig å skille mellom fem ulike produktnivåer. Basis-, konkret-, utvidet-, meta- og potensielt produkt.

Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling

Service Blueprint (tjenestekart) er et av de mest brukte verktøyene for tjenestedesign, og gir en visuell fremstilling av opplevelsen

Tredjeparts logistikkpartner

En tredjeparts logistikkpartner (3PL) utfører en eller flere logistikk aktiviteter på vegne av bedriften

Design av transportnettverk

Et velfungerende transportnettverk gjør at forsyningskjedens transportbehov kan dekkes til ønsket responsivitet og til en så lav kostnad som mulig.

GE McKinsey-matrisen

Et beslutningverktøy for å avgjør hvilke produkter i produktporteføljen virksomheten skal investere i, holde og beskjære

Servicemedarbeideren

I en serviceinteraksjon, er både den ansattes og kundens personlighet og humør med på å påvirke serviceleveransen.

Dropshipping: Nettbutikk uten varelager og risiko

Dropshipping er en forretningsmodell som gjør det mulig for deg å starte en nettbutikk uten å ha en eneste vare på lager. Du får dermed ingen lagerrisiko.

Lagringssystem

3 forskjellige lagringssystemer og hvordan de fungerer med FIFOprinsippet.

Substitutter og komplementære produkter

Kjøpsprosessen for substitutter og komplementære produkter er vesentlig forskjellig. Det er derfor viktig at vi kjenner til forskjellen.

Servicekonseptet i serviceledelsesystemet

Selv om servicemedarbeiderne utgjør kjernen i servicesystemet, har serviceledelse lite mening hvis ikke servicebegrepet er definert

Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen

Merkevaren har stor påvirkning på kundens oppfattelse av virksomhetens servicegrad.

SERVQUAL ( Service Quality Model)

Et av de mest benyttet verktøy for å måle oppfattet servicekvalitet. Dette diagnose verktøyet prøver å kartlegge betydningen av opplevelser og forventninger gjennom å ta med både opplevelsen av servicekvaliteten og forventningene til den i vurderingen av servicekvaliteten.

GAP modellen (GAP analyse)

Modellen består av fire gap, i tillegg til kundegapet, som alle representerer en trussel for bedriftens totale leveransekvalitet.

Oligopol

Oligopol er en markedsform som kjennetegnes av: 1) Markedet består av noen få, store tilbydere som deler markedet mellom seg, 2) Det finnes vesentlige hindringer for at andre bedrifter kan etablere seg.

Opplevelsespyramiden

Opplevelsespyramiden er et verktøy utviklet for å analysere, forstå og forbedre det opplevelsesbaserte elementet ved et produkt

Du Pont-modellen

DuPont-modellen er en skjematisk måte å vise hvordan virksomhetens totalrentabilitet blir skapt

Hylleplassavgifter

En gunstig hylleplass bestemmes av hvilken hyllehøyde produktet er plassert i, og hvor store deler av hyllebredden et produkt opptar.

Pristyper

Det finnes mange ulike typer priser, avhengig av hvor et produkt eller tjeneste befinner seg i verdikjeden. De viktigste pristypene er disse.

Serviceledelsessystem

Modellen som presenteres her er utviklet av Ricard Nordmann og består av fem nøkkelkomponenter som er uløselig knyttet til hverandre

Distribusjonssenter og Cross-Docking

En gjennomgang av forskjellen på et distribusjonsenter og cross-docking, inkl. fordeler og ulemper.

Ansattes innsats og kundetilfredshet

Hvordan interaksjonen foregår mellom den ansatte og kunden er svært viktig for kundetilfredsheten.

Produktsortiment og sortimentpolitikk

Et produktsortiment er det totale antallet produktkategorier og produktvarianter en virksomhet tilbyr et marked eller en kjøper.

Portfoliomatrise (BCG matrisen)

Hva er en portfoliomatrise, også kalt BCG matrisen,, og hva brukes den til?

Synlighet og omdømme

For å få et omdømme må virksomheten være synlig med sitt kjernebudskap der kundene befinner seg.

Innkjøp

Fokus på innkjøp som fag har endret seg vesentlig de senere årene. Det er mange årsaker til dette, blant annet den sterke fokuseringen på kapital og lagerkostnader

Distribusjonsmål

Bedriften kan ha mange forskjellige mål med sin distribusjonstrategi. Målene kan f.eks. være å oppmuntre og stimulere mellomleddene til å øke omsetningen av levrandørens varer til de endelige brukerne

Ventetid og kundetilfredshet

Hvilken innflytelse har ventetiden på kundens kundetilfredshet? Her går jeg igjennom spørsmålet

Pristeori : Pris i et historisk perspektiv

Helt fra Oldtiden har samfunnet prøvd å regulere prisen i et marked. De økonomiske teoretikerne slet lenge med å forstå hva som danner priser og verdi, En oppsummering av den historiske utviklingen finner du her.

Servicefeil

En serviceopplevelse som faller under kundenes forventninger såpass mye at det fører til utilfredshet.

Servicemål

Alle virksomheter trenger et servicemål. Dette fordi servicen er hovedleveransen for tjenesteleverandørene og et viktig tillegg for produktleveransen til produktleverandørene.

Etikkorientert prissetting

Kunder forventer at selgeren skal verdsette forholdet mellom kunde og selger gjennom å tilby kunden rettferdige priser.

Prisstrategi og prispolitikk

En gjennomgang av de faktorene som avgjør prisstrategien og hvilke strategier vi kan velge mellom for å nå prismålet.

Produktanalyse

Hvilke sider av produktbegrepet er det viktig å kartlegge i en analyse av selve produktet? Vi ser her nærmere på dette.

RepTrak

RepTrak måler både bedriftens overordnede omdømme og dybden av bedriftens omdømme. Ved å kunne gå i dybden, vil man kunne gi en innsikt i hvordan bedriften skaper sitt omdømme blant interessentene.

Interne faktorer som påvirker prispolitikken

En gjennomgang av hvilke interne forhold som vil påvirke prispolitikken i en virksomhet.

Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser

Miljøet en tjeneste leveres i og hvor bedriften og kunden samhandler, og benytter håndgripelige produkter for å levere og kommunisere tjenesten

Produktmiks og bundling prising

Pris logikken må normalt endres når produktet er en del av en produktmiks. Når prisen brukes som et virkemiddel i en produktmiks er målet med pristaktikken å maksimere profitten på den totale blandingen

Det potensielle produktet

Det gjelder å ligge et hestehode foran konkurrentene, og skal man til enhver tid være i stand til å tilfredsstille kundenes behov og forventninger må man drive konstant produktutvikling.

Logistikk prognoser

Prognosene skal hjelpe bedriften med å foreta gode beslutninger, og er derfor gjerne det første man gjør under planleggingsfasen

Tjenestedesign / Service Design

Tjenestedesign er en fellesbetegnelse for metoder, prosesser og verktøy som brukes for å skape gode brukeropplevelser i en tjeneste.

Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen

Hvordan bruke organisasjonskulturen til å styre virksomhetens service og opplevelsen av sannhetens øyeblikk.

Planleggingmodell for valg av distribusjonstrategien

En gjennomgang av en anbefalt planleggingmodell for distribusjonstrategien.

Internprisingsmetoder

OECD deler grovt sett internprisingsmetodene inn i to hovedgrupper tradisjonelle transaksjonsmetoder og fortjenestebaserte metoder.

Etterspørselskurven

En marginal nyttekurve som viser hvor mye er én kunde er villig til å betale dersom én eller annen produsent tilbyr étt til eksemplar av godet

Lagerstyring

Lagerstyringen inkluderer styring av de totale lagerinvesteringene, modeller for å bestemme bestillingsmengder og sikkerhetslagre, valg av servicenivåer og utviklingen av en servicestrategi

Design Thinking (Designtenking)

En menneskelig innovasjonsprosess som legger vekt på observasjon, samarbeid, rask læring, visualisering av ideer og rask prototyping, basert på virksomhetens analyser

Balmers ACID-test

ACID-testen ble først utviklet i 1999 og ble skapt for å identifisere svakheter ved virksomhetens nåværende identitetsstrategier og ledelse for å prioritere hvilke identitetsendringer som må til

Service / tjeneste

Service, engelsk for tjeneste, er et mye brukt ord i Norge, men med en utvidet betydning. Vi går her igjennom betydningen av god service.

Hylleplasselastisitet og varekategorisering

Hvor viktig hylleplasseringen er for et produkt avgjøres av hylleplasselastisiteten. Jo høyere den er (elastisk), jo viktigere er hylleplasseringen for salget av produktet.

Hyllenes adferdstyring

Hyllen fungerer som et startpunkt for kundene. Problemene vi som kunder identifiserer ved hyllene hjelper butikkene å sette seg mål for å styre kundens adferd når de handler

FIFO og LIFO prinsippet

FIFO betyr "First in-first out (FIFO)". I klartekst betyr dette at det som har vært lengst på lager, også skal bli tatt først ut.

Fullkommen konkurranse

I et marked med fullkommen konkurranse, vil både vil etterspørselssiden bestå av et stort antall forbrukere som kjøper varer og tjenester utfra de behov som skal dekkes, sin inntektssituasjon og formue.

Produktklassifisering

Med produktklassifisering menes: "Måter å gruppere produktene i et marked inn på". Det finnes mange måter å klassifisere dem på.

Bedriften som et teater

Å se på virksomheten som et teater, med lederen som regissør av forestillingen er derfor ofte en god analogi når vi skal vurdere om scenen til virksomheten passer til skuespillet som virksomheten prøver å fremføre.

Ektehet og omdømme

Ekthet viser til et selskaps ekthet. Kommunikasjon og handling i alt virksomheten gjør må samsvare med selskapets løfter.

Servicestrategi

Servicestrategien skal fortelle hvordan det overordnede servicemålet skal bli nådd. Dette er et strategisk planleggingsdokument

Supply Chain Management (Forsyningskjedeledelse)

Forsyningskjeden, også kalt logistikk nettverk, inkluderer alle trinn, som direkte og indirekte er med på å oppfylle kundens forespørsel.

Prisregulering

Prisregulering vil si at myndighetene griper inn og fastsetter retningslinjer for prisen til ulike varer og tjenester.

Konsistent og omdømme

Konsistent viser til at virksomhetens kommunikasjon må ”være konsekvent” og ikke vingle. Det må være samsvar mellom hva de er, gjør og sier.

Tilbudskurven

Markedets tilbud av en vare er ofte definert som « summen av det alle bedrifter ønsker å tilby ved eksisterende pris- og kostnadsforhold»

Kalkulasjon i servicebedrifter

Antall tradisjonelle industribedrifter har blitt redusert i Norge gjennom mange år. Samtidig har antall servicebedrifter økt. Dette er bedrifter som tilbyr tjenester og kompetanse...

Prisdifferensiering

Når en bedrift opererer på helt avskilte markeder, kan det være lønnsomt å selge produktet med forskjellig pris til ulike kjøpegrupper. Dette kalles prisdifferensiering eller prisdiskriminering.

Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)

Ordet "brukervennlighet" refererer også til metoder for å forbedre brukervennligheten under designprosessen.

Merkekjennskap og kjennskappyramiden

Kjennskapspyramiden er en kommunikasjonsmodell som måler kjennskapen til en virksomhet, merke eller produkt.

Verditilbud

Verditilbudet er alle forhold som kunden legger vekt på før-, under- og etter kjøp av et produkt eller tjeneste.

Distribusjonstrategi – skyve eller trekk prinsippet?

Bedriftens distribusjons mål og de øvrige faktorene vi har sett på danner noe av grunnlaget for bedriftens distribusjonstrategi.

Inntektselasitisitet

Hva er inntektselasitisitet, hva sier den deg og hvordan beregne den?

Ekspansjonmatrisen

Når vekstmålet og vekststrategien skal velges vil ekspansjonsmatrisen kunne være et effektivt hjelpemiddel, da den klassifiserer hvilke vekstmuligheter virksomheten har på nåværende og nye markeder med nåværende og nye produkter.

Homogene og hetrogene produkter (marked)

Kjøpsprosessen for homogene og hetrogene produkter er vesentlig forskjellig på grunn av produktets natur.

Produkt

Et produkt er alt som kan tilbys markedet og som dekker (legale) behov og tillegges verdi, slik at det oppstår et bytteforhold

Selementanalyse

Hva er en selementanalyse, hva kan slike analyser brukes til og hvordan bruke selementanalyser?

Serviceledelse

Jobben virksomheten som helhet gjør for å skape en service som gir kunden en totalopplevelse som overgår kundens forventninger til servicen

Empatikart

Et empatikart er en samarbeidsvisualisering som brukes til å artikulere det vi vet om en bestemt type bruker.

Kostnadoptimal produksjonsmengde

Kostnadoptimal produksjonsmengde er den produksjonsmengden som gir en virksomhet de laveste kostnadene per enhet.

Omdømme (Corporate branding)

Det er viktig med et godt omdømme. Et godt omdømme er verdifullt, sjeldent og kan ikke imiteres, derfor kan et godt omdømme sees på som et konkurransefortrinn.

Produkttyper (nødvendighets-, daglig-, utvalgs-, spesial-, luksus-, kapitalvarer)

Hvordan kjøpsprosessen foreløper avhenger i stor grad av hvordan type produkt eller tjeneste vi snakker om.

Markedsorientert prissetting

Markedsorientert prising inkluderer alle tilfeller hvor pris blir bestemt av faktorer på etterspørselssiden eller at etterspørselssiden er den dominerende.