SERVQUAL ( Service Quality Model)
Et av de mest benyttet verktøy for å måle oppfattet servicekvalitet. Dette diagnose verktøyet prøver å kartlegge betydningen av opplevelser og forventninger gjennom å ta med både opplevelsen av servicekvaliteten og forventningene til den i vurderingen av servicekvaliteten.
Tidsplan
For at en plan skal holde seg innenfor den avsatte tidsrammen, er det påkrevd at det utarbeides en tidsplan. Her lærer du hvordan.
The Service Profit Chain Model
The Service Profit Chain Model er en modell som viser hvordan de interne faktorene i en bedrift har innvirkning på de eksterne i serviceleveransesystemet og systemkvaliteten.
Tekst- og budskapsanalyser (analysemodeller)
Ønsker du å analysere innholdet i et media eller foreta en budskapanalyse finnes det ulike analysemodeller å velge mellom. En grovsortering:
Hvilke enheter og variabler må inngå i en situasjonsanalyse?
Start med å skaff deg en oversikt over hvilke aktører internt- og eksternt i virksomheten du trenger informasjon om for å kunne belyse problemstillingen med ønskede analysemetoder.
Interne informasjonskilder
Grovt sett kan disse informasjonskildene sorteres i tre kildekategorier; skriftlig, muntlig og elektronisk registrert informasjon.
Idégenerering metoder
For å redusere disse barrièrene, finnes det ulike idégenerering metoder vi kan benytte oss av for å komme frem til nye ideer som kan danne grunnlaget for en fruktbar problemstilling.
Forskningsbudsjett
For å få en oversikt over hvor mye penger analysen trenger må du utvikle et budsjett. Dvs. en økonomisk handlingsplan.
Oppfølging av situasjonsanalysen
Siste fase er oppfølging av resultatene, og går i korthet ut på å kontrollere hvorvidt anbefalingene blir satt ut i livet.
Situasjonsanalyse og rapportskriving
Siste fase i analyseprosessen er å tolke analysene og samle konklusjonene i en oversiktlig rapport.
Hvilken informasjon må samles inn i en situasjonsanalyse?
Når vi snakker om egenskaper ved undersøkelsesenhetene, tenker vi på hvilke variabler vi trenger og hvilke verdier disse variablene kan måles i.
Situasjonsanalysens dataanalyse
Kategoriserer og analysere dataene med sikte på å beskrive og forstå hva vi har funnet.
Valg av metode for datainnhenting til situasjonsanalysen
Hvordan skal jeg få tak i informasjonen jeg trenger til min situasjonsanalyse? Jeg går her igjennom det du må tenke på.
Valg av problemstilling til situasjonsanalysen
Et problem er dissonans mellom ønsket tilstand og opplevd tilstand. Å formulere problemstillingen er både vanskelig og viktig
Feilkilder og usikkerhet ved situasjonsanalyser
Selv om du har kvalitetssikret alle ledd i analyseprosessen, vil resultatene du har kommet frem til ikke være feilfrie av ulike årsaker. La oss derfor gjøre oss kjent med de mest grunnleggende feilkildene.
Kvalitative prognosemetoder
De to mest kjente kvalitative prognoseteknikkene er utvilsomt Delphi - metoden og Scenario - metoden.
Kvantitative prognosemetoder
Mens de kvalitative prognosemetodene gir kvalitative data om prognoseobjektet, gir de kvantitative prognosemetodene kvantitative data om prognoseobjektet.
Prognose metoder for beregning av potensiale
En gjennomgang av metoder for å beregne potensiale i en prognose
Hvordan beregne potensialet og motivasjonen?
En gjennomgang av hvordan du beregner potensialet og motivasjonen i prognose situasjoner
Selementanalyse
Hva er en selementanalyse, hva kan slike analyser brukes til og hvordan bruke selementanalyser?
Spørreskjema og spørreskjema design
Mesteparten av det man vet, er basert på generelle erfaringer. Imidlertid har dette - sammen med endel eksperimenter- ført til at man vet ganske mye om emnet og problemene.
Spørreskjema : Spørsmål og ordbruk
En viktig del av spørreskjema design er å stille de riktige spørsmålene og velge de riktige ordene. Vi går her igjennom hva du må tenke på.
Hypotese og hypotesetesting
En hypotese er en konkretisert antagelse om et faktiske forhold, eller en teori som er gjort om til en påstand som lar seg teste empirisk.
Generalisering og estimering av en stikkprøve
Å generalisere betyr at vi trekker allmenngyldige slutninger om noe basert på innsamlede kvantitative data.
Sannsynlighet og sannsynlighetsregning
Sannsynlighet er en angivelse av hvor stor sjansen er for at noe skal skje. Sannsynligheten angis som et tall mellom 0 og 1.
Konkurrentinformasjon fra Brønnøysundregistrene
Brønnøysundregistrene er en samlebetegnelse vi bruker på et sett offentlige registre som er lokalisert til kommunen Brønnøysund.
Fylkes-kommunal forvaltning og -planlegging
Fylkenes oppgaver omfatter hovedsakelig helsestell, videregående utdanning, kultur og samferdsel. Planleggingen deres er derfor konsentrert om disse områdene.
Multippel regresjon
Multippel regresjon er en analysemetode for å beskrive hvilken sammenheng det er mellom to eller flere X-variabler og en Y-variabel.
Bruk av rettskilder i en eksplorerende fase
En viktig del av mange eksplorerende undersøkelser går ut på å kartlegge de juridiske rammebetingelsene omkring problemstillingen.
Bruk av prosessdata i forskning og situasjonsanalyser
Siden prosessdata ofte innhentes i en eksplorerende fase for å gi forskerne et bilde av problemområdet, bør man vite hvilke massemedier som finnes og hvor gyldighet og pålitelighet denne informasjon er.
Eksterne informasjonskilder
Her er mulighetene mange. For å få en oversikt over mulighetene, kan denne modellen være til hjelp.
Utvalgsstørrelse
Utvalgsstørrelse angir hvor mange respondenter vi trenger å studere i en populasjon for å få et representativt utvalg.
Datainnsamlingsmetoder
I utgangspunktet finnes det to metoder vi kan velge mellom. Enten kan vi foreta en feltundersøkelse eller en skrivebordundersøkelse
Forklarende design
Forklarende design en forklarende problemstilling for å forklare, undersøke og utdype hvorfor noe oppstår.
Krav til en god problemstilling
En gjennomgang av hvilke krav som stilles til en god problemstilling for et forskningsprosjekt. Krav som må være oppfylt for å kunne studere
Eksperimentell design (Kausalt design)
Kausalt design bruker man når man ønsker å finne en statistisk årsakssammenheng (kausalitet) mellom to variabler.
Diagnostisk design
Diagnostisk forskningsdesign er et design som tar sikte på å identifisere årsakene til at et problem oppstår og hvordan problemet kan løses.
Korrelasjonsdesign
Et korrelasjonsdesign er et ikke-eksperimentelt design hvor vi undersøker sammenhengen mellom to eller flere variabler.
Forskningsdesign
Et forskningsdesign er en overordnet plan over hvordan man skal gå frem for å løse prosjektet, med detaljerte planer for operasjonaliseringen.
Utforming av postale utsendelser
Spørreskjemaets form og layout har selvfølgelig størst betydning ved postale undersøkelser, mens også når man skal gjennomføre personlige eller telefonintervju, vil spørreskjemaets form og layout ha betydning.
Potensielle feilkilder ved kvantitative undersøkelser
For å skaffe seg en oversikt over de potensielle feilkildene ved undersøkelser som baserer seg på en kvantifiserbar metode, er det hensiktsmessig å ta utgangspunkt i forskningsprosessen.
Interessent , interessentanalyse og Interessentkart
Skal gi svar på: Hva gjør virksomheten, hvilke interessenter blir berørt av virksomheten, hvilken relasjoner finnes mellom dem og hvilken form for kommunikasjon krever dette?
SOFT-analyse (også kalt SWOP- og SWOT-analyse)
Hva er en SOFT-analyse eller SWAP-analyse eller SWOP analyse som nyere markedsføringsteori ofte omtaler denne analysen som? Hvordan gjennomføre en slik analyse, og hva kan jeg bruke den til?
Verdikjede
Hva er en verdikjede og hvordan gjennomføre en verdikjede analyse for å avdekke virksomhetens arbeidsbetingelser og muliigheter
Variabel, verdi og målenivå
En variabel er en egenskap ved en enhet som kan måles og som kan anta minst to verdier. Vi går her igjennom forskjellene i detalj.
Data og datatyper
En gjennomgang av hva data er og hvilke datatyper som finnes. Primærdata vs. sekundærdata, kvalitative vs. kvantative data osv.
Eksplorerende design
Eksplorerende design brukes som regel når problemstillingen er uklar eller veldig grov, m.a.o. i tilfeller hvor man ikke kan stille opp klare hypoteser.
Paradigme og paradigmebetraktninger
Paradigme er vår holdning til eksisterende kunnskap, og er bygd inn i alt vi gjør. Vi kan si at et paradigme er den dominerende arbeids- og tenkemåten innen en vitenskap i en bestemt periode.
Deskriptivt design
Deskriptive design blir også kalt for beskrivende design. Formålet med et beskrivende design er å gi svar på spørsmål som hva, hvilke, hvordan, hvem og hvorfor.
Forskning
Forskning er å identifisere enheter, definere variabler, lete etter sammenhenger, og forsøke å forstå om en variabel er årsaken til en annen
Etnografisk design
Etnografi er studier av folkenes levesett, blant annet kultur- og samfunnsformer, religion, økonomi. Betegnelsen brukes delvis overlappende med sosialantropologi.
Fenomenologi og fenomenologisk design / analyse
Fenomenologi er studiet av fenomener og hvordan de fremtrer for oss fra et førsteperson perspektiv.
Grunnforskning og anvendt forskning
Ideen er at grunnforskningen finner fakta, hvordan ting «egentlig er». Gjennom anvendt forskning finner vi fram til praktiske anvendelser av kunnskapen
Forskningsperspektiver (Positivisme / hermeneutikk)
Dagens forskning paradigmer og forsknings praksis har sitt utgangspunkt i ett av følgende tre grunnleggende forskjellige forsknings perspektiv (måter å se virkeligheten på).
Hermeneutiske spiral
Det er en beskrivelse av fortolkningsprosessen som er i stadig bevegelse mellom forståelse/forforståelse og fortolkning.
Kvalitativ metasyntese
Kvalitativ metasynteser er de kvalitative studienes svar på metaanalysen. Metoden er en induktiv forskningsmetode
Markedsanalyse
En markedsanalyse er en systematisk innhenting, registrering og analyse av data i tilknytning til markedsføring av varer og tjenester
Krav til validitet og realibilitet
Hva skal til for at resultatene skal være gyldige (validitet) og pålitelige (realibilitet)?
Casestudie
En metode som studerer sosiale fenomener gjennom grundig analyse av en case. Casen kan være en person, en gruppe, en episode, en prosess, en kommune, et samfunn, eller en hvilken som helst enhet av sosialt liv
Prosentil og kvartil
Hva er prosentiler og kvartiler, og hvordan beregne disse verdiene?
Modell
I prinsippet har en modell den samme funksjonen som en teori, da modellene skal gi oss ett forenklet bilde av virkeligheten.
Markedsforskning
Maredsforskning er å redusere entropien i beslutningssituasjonen til markedsførere ved å skaffe rett informasjon (fra markedsystemet) til rett tid til rett person
Verditilbud analyse
Virksomhetens verditilbud er alt kunden legger vekt på før, under og etter kjøpet av et produkt eller tjeneste.
KIKK modellen
Et selskap kan oppnå konkurransefortrinn gjennom ulike kombinasjoner av overlegen kostnadsstruktur, -innovasjon, -kvalitet og -kundeorientering
END -USE analyse (kvantitative prognosemetode)
End - use analyse er en prognosemetode som tar sikte på å fremskaffe et kvantitativt uttrykk for historisk og fremtidig forbruk av et produkt eller av en produktgruppe.
Business Intelligence (BI)
Et etterretningsystem som samler inn forretningkritisk informasjon som skal gjøre folk i stand til å treffe bedre beslutninger på bakgrunn av data.
Projetive teknikker/spørsmål
Teknikkene er utviklet for å komme fram til underliggende forhold i personligheten, det vil si emner vi ikke kan spørre om direkte fordi respondenten enten ikke vil eller kan gi svar på det vi ønsker å vite.
Trangere konfidensintervall
Hva er et trangere konfidensintervall, og hvordan beregne det?
Kjøp av adresser
Hvordan skal vi få tak i undersøkelsesenhetene vi har bestemt oss for å studere?
Bøker som informasjonskilde
I et eksplorerende markedforskningprosjekt vil du nesten uten unntak finne masse relevant bakgrunnsinformasjon ved å gå igjennom faglitteraturen som berører problemstillingen.
ABC analyse (kundeanalyse av lønnsomhet)
Kundeanalysens mål er å skille de interessante kundeemnene fra de uinteressante.
Metode
En metode er en planmessig fremgangsmåte for å samle inn empiri som kan gi oss ny kunnskap om et fenomen.
Samfunnsvitenskapelig metode
Å samle inn, organisere, bearbeide, analysere og tolke fakta om sosiale individer, -grupper, -relasjoner og -prosesser på en så systematisk måte at vi kan skaffe oss ny kunnskap om variablenes underliggende mønstre og føre bevis for hvordan resultatene er fremkommet
Feilkilder og usikkerhet ved resultatene
Resultatene fra en forskningsprosjekt vil alltid være heftet med visse feilkilder. Feilkildene kan oppstå både ved planlegging, innsamling og bearbeiding av dataene.
Hvordan estimere etterspørselen?
For å kunne estimere hvordan etterspørselen etter et produkt eller tjeneste vil utvikle seg, er det i prognosesammenheng vanlig å dele "virkeligheten" inn i tre hovedkomponenter, og estimere etterspørselsutviklingen for hver enkelt komponent.
Prognose og prognosering
Prognose betyr "fremsyn", og går i korthet ut på å komme med "spådommer" om fremtiden. Men siden vi aldri sikkert kan vite hva fremtiden vil bringe, er det uhyre vanskelig å lage en korrekt prognose.
Konkurrentanalyse («5 forces»)
En analyse av bedriftens omgivelser på et bransjenivå, og bygger på tesen om at konkurransefortrinn oppnås ved å posisjonere seg overfor de 5 konkurransekreftene på bestemte måter.
Trender og trendforlengelse (kurvefremskrivning)
Med trender mener vi utviklingslinjer i et statistisk materiale og omfatter alt fra å trekke opp kurver på frihånd i et diagram, til mer kompliserte matematiske beregninger
Rapportskrivning
Når rapporten skal skrives er fremstillingsformen viktig. Presentasjonen av resultatene vil være avgjørende for hvordan leseren tolker rapporten. Innholdet og presentasjonsformen må derfor være tilpasset de som skal lese rapporten.
Brand mapping (produktkort)
Et produktkort vil si at vi viser fram et bilde av et produkter eller et fenomener som vi ønsker at respondenten skal uttale seg om.
Semantic Differential Scale
Når vi skal måle holdninger ved hjelp av skalering, benytter vi ofte en teknikk som kalles Semantic Differential Scale, en skala som befinner seg på intervallnivå.
Konstant sum skala
En skala som går ut på at respondenten skal fordele en sum på ulike variabler som har betydning for spørsmålsstillingen.
Prioritering (Purchase Intent Scales)
Prioriteringer er en spørreteknikk som ofte brukes i survey. Spørreteknikken kalles også rangering eller purchase intent scales.
Flervalg (multiple choise) spørsmål
Flervalg går ut på at vi stiller respondenten et lukket spørsmål, og ber dem svare på dette spørsmålet ved å velge mellom ulike svaralternativer.
Oppfølging av forskningsresultatene
Siste fase i forskningsprosessen er oppfølging av resultatene, og går i korthet ut på å kontrollere hvorvidt anbefalingene blir satt ut i livet.
Aksiomatisk definisjon av sannsynlighet
Hva er aksiomatisk definisjon av sannsynlighet, og hvordan beregne dette?
Kombinatorikk
Hvordan finne antall gunstige og antall mulige utfall når vi skal beregne sannsynligheten for noe?
Sammenligning av to medianer (Mann-Whitney-metoden)
Hvordan sammenligne t medianer ved bruk av Mann-Whitney-metoden?
Parvise sammenligninger (Fortegntest og Wilcoxons tegnrangtest)
Sammenligning av to stikkprøver. Hvordan gjøre dette ved bruk av statistiske metoder.
Utsagnmetoden
Utsagnsmetoden består i at respondenten får forelagt flere utsagn som han eller hun skal ta stilling til.
Måleskala og -nivå i et spørreskjema
Hvilke former for lukkede (prekodede) spørsmål kan vi bruke i et spørreskjema og hvordan kan vi måle svarene?
Pretest og endelig utforming
Før undersøkelsen tar til, skal man alltid teste intervjuene under realistiske forhold, dvs. på personer i målgruppen.
Andre måleskalaer for spørreskjemaer (survey)
Eksempler på andre måleskalaer er kjøpsintensjons - skala, parvise sammenligninger, figurative og grafiske skala
Hvordan skal resultatene brytes ned ?
Før spørreskjemaet utformes må ha tatt stilling til hvordan resultatene skal brytes ned i enheter, variabler og verdier.
Hvordan gjennomføre en situasjonsanalyse?
Normalt starter vi med en pilotundersøkelse (forundersøkelse) som har som mål å samle inn informasjonen man trenger til å kunne gå videre.
Situasjonsanalyse
En analyse av virksomhetens arbeidsbetingelser, med det mål å finne sterke/svake sider, samt muligheter og trusler i omgivelsene.
Analysens databehov
Databehovet angir hvilken informasjon som undersøkelsen må samle inn for å belyse problemstillingen til undersøkelsen.
