Servicemarkedsføring

Servicemarkedsføring er:

Å markedsføre en service (tjeneste) istedenfor et produkt

Som vi allerede har vært inne på når vi gikk gjennom begrepet service er det mange signifikante forskjeller mellom et produkt og en tjeneste. Noe som også gjenspeiler seg i markedsføringen av dem.

For eksempel lages produkter de før de selges og konsumeres, mens en tjeneste lages og konsumeres samtidig. Dette krever en helt annen tenking rundt produksjon og distribusjon.

Produkter er standardiserte, mens faktorer underveis kan påvirke tjenesten og den personlige opplevelsen av den. En tjeneste varierer også fra gang til gang selv om utgangspunktet, for eksempel bandet, teaterstykket eller fornøyelsesparken, er det samme. Dette må vi ta høyde for i markedsføringen.

Kjøp av produkter er oftest nyttebasert, mens tjenester er opplevelsebaserte. Noe som krever en helt annen markedsføring for produkter enn tjenester. Når vi reklamerer for et produkt vektlegger vi normalt produktets egenskaper, nytten og bruksverdien, mens vi fremhever opplevelsen, assosiasjonene, følelsene og tidligere erfaringer når vi reklamerer for tjenester. 

Kundenes opplevelse baserer seg ofte på word of mouth, personlige behov og tidligere erfaringer. Noe vi må ta høyde for når vi skal markedsføre tjenester. Samtidig som vi aldri må glemme at hvis kundens opplevelse av totalopplevelsen blir dårligere enn de forventet på forhånd, vil de bli skuffet. Overgår tjenesteyteren forventningene kunden hadde på forhånd blir de derimot fornøyd og fortsette å bruke tjenesten. I begge tilfeller vil de fortelle om sin opplevelse til andre. 

For hver negative omtale trenger leverandøren ti positive omtaler for å rette opp inntrykket. For den vanlige konsumenten veier generelt det negative tyngre enn det positive i en kjøpssituasjon (Sayre, 2008).