Lesetid (240 ord/min): 8 minutter
Innholdsfortegnelse
Hva er digital transformasjon?
Digital transformasjon vil si å integrere digitale teknologi i alle aspekter av virksomhetens drift for å oppnå konkurransefortrinn. Dette involverer også en kulturell endring som krever at organisasjoner kontinuerlig utfordrer status quo, eksperimenterer og blir komfortable med feil.
Målet er ikke å bruke digital teknologi for å gjenskape eksisterende prosesser i digital form, men å endre hele virksomhetens verditilbud (produkter/tjenester) og verdiskapningsprosess til noe vesentlig bedre. Vi snakker her ikke om inkrementelle endringer, men om radikale endringer i form av en total redesign av hele virksomheten på alle nivåer. En tilnærming som minner mye om grunntanken til Business Prosess Reengineering modellen som oppstå på slutten av 1980-tallet.
Digital transformasjon er ikke et engangsprosjekt, men en kontinuerlig prosess som består av en serie kontinuerlige forbedringer og finjustering, som kontinuerlig tilpasses endrede kundebehov og nye teknologier. I denne kontinuerlige prosessen står brukerfokus og brukeropplevelsen i fokus.
Hva kjennetegner digital transformasjon?
Digital transformasjon går ut på å endre måten vi løser våre oppgaver, jobber, ledes og tenker omkring eksisterende prosesser, medarbeiderne og omgivelser. Noen klassiske kjennetegn ved digital transformasjon er prosessen med å:
- Transformere dagens organisasjon fra en silo-tankegang til en mer helhetlig tilnærming, med et enhetlig kundefokus og redesign av alt virksomheten gjør.
- Gå fra frittstående programvareløsninger mot en plattformtilnærming og fokus på nye lønnsomme økosystemer som gir konkurransefortrinn.
- Sørge for at kundereisen og kundeverdiene er en sentralt del av strategien, forretningsplanen og den daglige tenkingen omkring kundeopplevelsen.
Illustrasjonen under trekker sammen de viktigste kjennetegnene på digital transformasjon.
Disse kjennetegnene kan kort beskrives slik:
- Digital teknologi – En transformasjon er digital når den er bygd på digital teknologi. Teknologiene som understøtter digital transformasjon er ikke fastlåst. De varierer over tid og bransje. Eksempler på nye digitale teknologier som brukes for å skape digital transformasjon er skytjenester, big data, 3D-printing, kunstig intelligens, roboter, tingenes internett, plattformer, droner og blockchain. Teknologier som gjør det mulig å utvikle nye innovative tjenester, løsninger, kundeverdier og forretningsmodeller.
Kundefokus – Digital transformasjon begynner med en dyp forståelse av kundenes behov og forventninger. Dette innebærer å bruke data og innsikt til å forbedre kundeopplevelsen.
Datadrevet beslutningstaking – Bruken av big data, analyseverktøy og kunstig intelligens (AI) for å ta informerte beslutninger og drive virksomhetsstrategi.
- Brukerorientering og brukeropplevelse – er selve kjernen i en digital transformasjon. Digitale teknologier endrer spillereglene for brukerinteraksjon, med nye regler og muligheter som var utenkelige for bare få år siden. Brukerne står her i sentrum og vi involverer dem når brukeropplevelse utvikles.
- Total redesign – Hele virksomheten redesignes for å utnytte de mulighetene digital transformasjon byr på.
- Økosystem – Fokuset rettes idag mot å utvikle nye lønnsomme økosystemer, hvor vi samarbeider med andre på en så naturlig måte som mulig for å optimalisere kundeverdien.
- Forretningsmodell – forretningsmodellene endres for å gjøre det mulig å tjene penger på nye måter gjennom plattformene vi er tilstede på og økosystemet vi har utviklet.
- Innovasjon – For å oppnå konkurransefortrinn og holde oss i live i et globalt marked må vi kontinuerlig innovere, da endringstakten og livssyklusene blir stadig kortere. Hurtighet og brukerfokus er viktige suksesskriterier. Det overordnede målet er å skape disruptiv innovasjon, da disse har størst økonomisk verdi og sikrer oss store konkurransefortrinn enn inkrementell innovasjon. Dette er en løpende prosess.
- Ledelse – Endringer er en naturlig del av hverdagen vår. Vi ser på endringer som en naturlig og kontinuerlig prosess. Virksomheten ledes derfor gjennom bruk av endringsledelse.
Agilitet og fleksibilitet – Implementering av smidige metodologier og fleksible systemer som gjør det mulig for organisasjoner å raskt tilpasse seg endrede markedsforhold og kundeetterspørsel.
Digitalisering av virksomhetens kjerneverdier og kjerneaktiviteter
Kjerneverdiene og kjerneaktivitetene som gjør at nye kunder velger virksomheten fremfor konkurrentene må digitalisert for å skape digital transformasjon og øke virksomhetens fremtidige konkurransekraft. Vi snakker her om å digitale alle interne prosesser som skaper kundeverdier i verdiskapningsprosessen. Her må vi tenke nytt: – hva kan vi digitalisere for å bli raskere, bedre, billigere og mer effektiv?
Vinnerne er her de som klare å forenkle og fokusere på kjernen i hvorfor kundene handler. Ikke bare i dag, men også i møte med morgendagens kunder som vil ha helt nye krav.
Alle støtteaktiviter må outsorces
For å vinne kampen om kundene må vi fokuser på kjerneverdiene og kjerneaktivitetene til virksomheten og outsource (tjenesteutsettelse) alt som ikke skaper kundeverdiene. Det vil si alle støtteaktiviter. Ingen kan være best på alt.
Nesten all trafikk skjer på mobile flater
Dialogen foregår i dag på mobile plattformer, og kravstore kunder forventer å bli møtt og gjenkjent i alle kanaler hvor virksomheten møter de. Uavhengig om en kunde kontakter virksomheten via sentralbordet, chat på Facebook, et svar på en Twittermelding eller via et kontaktskjema på dine nettsider, forventer kunden at virksomheten har en oversikt over dialogen og de forventer at virksomheten tilpasser dialogen sin etter denne kunnskapen.
Personalisering av kundeopplevelsen
En digital kunde bruker ikke bare én kanal. De gjør research online, handler på nettet, gir tilbakemeldinger i apper og forumer, og de stiller spørsmål og forventer svar i sosiale medier. Den digitale kunden ønsker å bli behandlet som et individ, med en dialog som bygger på den tidligere dialogen.
Google har gitt kundene makt til å vite alt om alt de ønsker informasjon om, når de ønsker det og levert på den måten de vil til lavest mulig pris. Kunden forutsetter at du kjenner deres personlige preferanser og kjøpshistorikk. Virksomhetens digitale systemer må derfor være utviklet slik at de har tilgang til all historikk i sanntid, og de må være utviklet slik at de kan forutsi fremtidige handlinger, krav og forventninger.
Virksomheten må være tilgjengelig i sanntid
Kunder forventer å få umiddelbar respons fra kundeservice, også i helger som på ukedager. Alt må skje i sanntid, og de forventer å få en personlig tilpasset tilbakemelding som er tilpasset tidligere historikk.
- AI-drevne chatbots som snakker godt norsk og har prediktive analyser av kjøpsbehov hos eksisterende og potensielle nye kunder
- Utnyttelse av all innsamlede data fra CRM-systemer og andre verktøy som gjør det mulig å knytte alle digitale kanaler sammen i sanntid.
AI-systemer
Innsamling av data fra hele verdikjeden og gode analyseverktøy er et must for en vellykket digital transformasjon. Dagens AI-systemer gjør det enklere å analyserer enorme mengder med data som er samlet inn fra hele virksomheten og all kommunikasjon med kunden. AI brukes her ofte til automatisere og effektivisere alle digitale prosesser og aktiviteter.
Nye uventede konkurrenter kommer inn fra sidelinjen
I dag kan nye uventede konkurrenter komme uventet inn fra sidelinjen med nye teknologier og løsninger som er plassert i skyen til en kostnad som er en brøkdel av hva dette kostet for noen få år siden.
Startups kan derfor i dag klare seg med langt lavere marginer enn etablerte aktører i en bransje. De kan starte opp helt fri fra gammel teknologi og har ingen krav eller kostnader til å vedlikeholde eller oppgradere eldre systemer.
De står klare til å forstyrre eksisterende markeder med nye, disruptive teknologier. Startups tar i bruk nye teknologier hver for seg, eller setter de sammen og skaper nye, innovative løsninger på gamle og nye problemer. De angriper og snur gjerne opp/ned på eksisterende forretningsmodeller for å sette kundens behov helt først.
Modell for digital transformasjon
Begynn på toppen. Oppdater deg selv og ledergruppen. Utnevn en CDO – chief digital officer med budsjett og vide fullmakter.
Kartlegg virksomhetens digitale modenhet og beskriv din bedrift og bransjens verdikjeder som er, eller forventes å bli digitalisert.
Vurdering og planlegging. Gjør en grundig vurdering av dagens teknologi, prosesser og kultur for å få en oversikt over dagens situasjon.
Formuler og kommuniser en digital visjon og KPI som beskriver virksomhetens ideelle fremtidige organisasjonsstruktur, produkter og tjenester, kultur og bruk av teknologi. Sett klare mål og målbare KPI-er for transformasjonsinitiativer.
Lag et digitalt veikart med en konkret plan hvor du kan oppnå konkrete resultater på kort sikt, ett steg av gangen.
- Tenk kortsiktig: Gå etter prosjekter for digital transformasjon som vil gi resultater senest innen ett år. Prøv mye, feil, ofte – men avslutt raskt det som ikke gir resultater på kort sikt.
Engasjer interessenter. Sørg for at alle interessenter forstår og støtter transformasjonsinitiativet. Implementer strategier for endringsledelse for å håndtere motstand og bygge en kultur for digital innovasjon.
Investering i teknologi. Identifiser og invester i teknologier som vil drive transformasjonen, som cloud computing, AI, IoT, og automatisering. Sørg for at alle nye teknologier er godt integrert med eksisterende systemer for sømløs operasjon.
- Bygg en transformativ innovativ kultur hvor alle tenker digitalt og belønn og motiver tiltak som lykkes.
- Våg å outsource det som outsources kan, men vær nøye i valg av partnere. Velg de som kan vise til dokumenterte ferdigheter for digitale prosesser med kort horisont.
- Lag et opplæringsprogram for alle ansatte i tråd med visjonen. Rekrutter ny kompetanse der hullene er for store.
Bygge digitale ferdigheter. Investere i opplæring og utvikling for å heve kompetansen til ansatte i tråd med visjonen. Ansette nye talenter med de nødvendige digitale ferdighetene der hullene er for store.
Implementering og skalering. Start med pilotprosjekter for å teste og validere nye teknologier og prosesser. Etter suksessfulle piloter, skaler opp initiativene til hele organisasjonen.
Overvåkning og forbedring. Bruk analyseverktøy for å overvåke fremdrift og ytelse. Juster strategier og prosesser basert på data og tilbakemeldinger.
Forutsetninger for å lykkes med digital transformasjon
Skal virksomheten lykkes med digital transformasjon kreves det at ikke bare CDO (“Chif Digital Officer”) men at alle medarbeideren i organisasjonen har:
- Digitale ferdigheter – vil si å kunne bruke digitale verktøy, medier og ressurser hensiktsmessig og forsvarlig for å løse praktiske oppgaver, innhente og behandle informasjon, skape digitale produkter og kommunisere. Digitale ferdigheter innebærer også å utvikle digital dømmekraft gjennom å tilegne seg kunnskap og gode strategier for nettbruk.
- Digital kompetanse – kunnskap om hvordan man bruker et digitalt verktøy og en forståelse av hvordan disse verktøyene kan utnyttes til spesifikke formål.
- Digital dømmekraft – å kunne skille sannhet fra løgn på nett, ivareta personvernet, og behandle andre med like stor respekt online som offline.
- Digital modenhet – i hvilken grad vi har utviklet digitale ferdigheter, digital kompetanse og digital dømmekraft.
Disse forholdene må virksomheten ha en plan for å utvikle.
Du leser nå artikkelserien: Digitalisering
