Supportperspektivet

Supportperspektivet i systemet til Holistisk Systemledelse tar for seg alt virksomheten foretar seg som ikke er direkte knyttet til prosess- og kundeperspektivet. Supportperspektivet er med andre ord en samlepost for alle aktiviteter som ikke fanges opp av de andre perspektivene. Disse aktivitetene kalles med en fellesbetegnelse for “støtteaktiviteter” og kjennetegnes av at de ikke skaper kundeverdier.

Les mer: Kundeverdier

Supportperspektivet kan dermed defineres som:

alle aktiviteter, koblinger og samhøringehetforhold i virksomheten som ikke skaper kundeverdier

Supportperspektivets funksjon er å bygge en bro mellom virksomhetens prosess-, ressurs- og kundeperspektiv, gjennom å yte de felles støtteaktivitetene disse perspektivene trenger for å fungere optimalt.

Hvilke støtteaktiviteter en virksomhet har er avhengig av virksomhetens verdikonfigurasjon og virksomhetsfelt. 

Typiske støtteaktiviteter i en virksomhet er:

• Lager, intern distribusjon og logistikk
• Renhold
• Rekruttering og opplæring
• Lønn og personaladministrasjon
• Kantine og vedlikehold av bygningsmassen

Siden disse aktivitetene ikke er verdiaktiviteter går vi ikke i detalj inn på oppgaven til supportperspektivet.

Målsetning

Ettersom støtteaktivitetene i supportperspektivet defineres som aktiviteter som ikke skaper kundeverdi påvirker de ikke verditilbudet (produktene og tjenestene) til virksomheten direkte. En endring av fakturarutinene eller outsourcing av regnskapet endrer ikke kundens oppfattelse eller opplevelse av virksomhetens verditilbud (produkter og tjenester). Av den grunn er den overordnede målsetningen for supportperspektivet:

å eliminere, automatisere og/eller digitalisere alle støtteaktiviteter som involverer bruk av menneskelige ressurser, og øke ytelsen til lavere kostnader for alle igjenværende aktiviteter.

Årsaken til at vi ønsker å eliminere, automatisere og/eller digitalisere alle støtteaktiviteter som involverer bruk av menneskelige ressurser skyldes:

• maskiner er bedre egnet til å utføre “kjedelige” rutineoppgaver (faste handlingsmønstre) enn mennesker. 
• mennesker er mer upålitelige enn maskiner (de blir syke, kan streike, slutte i stillingen, krever ferie, lønnspålegg, bedre arbeidsbetingelser osv.)
• maskiner sikrer bedre prosesskvalitet enn mennesker når kjente handlingsmønstre skal følges hver gang,for å skape det samme sluttresultat igjen og igjen med de samme innsatsfaktorene og ressursbruk.
• maskiner produserer et fast programerbart sluttresultat rimeligere enn mennesker ved store volum
• maskiner er mer skalerbare enn menneskelig innsats når vi snakker om faste handlingsmønstre

Insourcing vs. outsourcing

En virksomhet kan ofte ikke velge om de ønsker å ha denne støtteaktiviteten eller ikke, men det de kan avgjøre selv er om de ønske å gjøre jobben selv eller sette den bort til andre. Spørsmålet om insourcing vs. outsourcing dukker fort opp når vi snakker om supportperspektivet. Dette fordi grunnregelen innen holistisk systemledelse er:

“Skomaker, bli ved din lest” (hold deg til det du kan)

Utsagnet kan utdypes med følgende påstand:

“Rett fokus på virksomhetens kjerneaktiviteter og ikke støtteaktivitetene hvis du ønsker å skape en effektiv, innovativ og lønnsom virksomhet med unike konkurransefortrinn”

Dette taler for at man bør outsource støtteaktiviteter som fakturering, inkasso, regnskap, renhold, budservice, sentralbord, sekretærtjenester og lignende tjenester, men erfaring viser at det dette ikke alltid er tilfelle. Enkelte ganger er det mer formålstjenlig å ha supporttjenesten “inhouse” istedenfor å sette bort jobben til andre. Dette spørsmålet må derfor vurderes grundig før den endelige beslutningen treffes.

Les mer: Outsourcing