Sosial Media Managment teamet (SMM-teamet)

Avklar hvem som skal styre mediene

For å kunne skape troverdighet og seriøsitet fra de som skal styre de sosiale mediene, må virksomheten ha retningslinjer for hvem som har ansvaret for å holde de sosiale mediene oppdatert, når oppdateringene skal skje og hvordan innleggene skal utformes og presenteres.

For å ivareta denne oppgaven trenger virksomheten et Sosial Media Managment team, ofte bare forkortet SMM-team, som har ansvaret for dette.

De som sitter i SSM-teamet må ha engasjement og lidenskap for arbeidsområdet, slik at bedriften kommuniserer eierskap for alt de leverer. SSM-teamet må også være organisert slik at henvendelser og kommentarer blir besvart døgnet rundt. Dette er viktig, da de sosiale mediene lever hele døgnet. Virksomheten trenger derfor et team som kan overvåke og føre dialogen videre utover vanlig arbeidstid. Sosiale medier stenger ikke kl. 16.00.

Å la de ansatte styre mediene skaper også økt lojalitet til bedriften blant de ansatte. På
grunnlag av dette bør det derfor aldri brukes eksterne ressurser til å styre aktivitetene.

Fokuser på å bruke sunn fornuft, og svar alltid med ærlighet og tydelighet. Det er også viktig at man til enhver tid setter seg inn i gjeldene lover, normer, kultur og regler i de ulike kanalene.

Sosiale medier styres av mennesker. Skap derfor et hierarki og unngå ukontrollert kommunikasjon fra flere ledd i bedriften. Pass på at de ansatte ikke blir overengasjerte i den grad at de vil kunne gå til personlig angrep på brukere som kommer med kritikk 

Ha klare regler for hvem i bedriften som kan kommunisere hva, men skap samtidig unike assosiasjoner til personene som styrer aktiviteten. Det anbefales å ikke gjøre seg avhengig av enkeltpersoner som styrer mediene. Knyttes det for sterke assosiasjoner til denne personen og måten den kommuniserer på, kan det få konsekvenser den dagen denne personen slutter i jobben.

De som skal svare på kundehenvendelser eller kritikk må jobbe innenfor det fagfeltet henvendelsen dreier seg om. Det må derfor finnes retningslinjer for delegering.

Sett ikke bedriftens superselgere/”krillselgere” til å styre bedriftens aktivitet. Dette oppfattes som masete/”spam”. I store organisasjoner bør det brukes folk fra kommunikasjon og markedsavdelingen til å styre aktivitetene.

Ikke la spørsmål og kritikk stå ubesvart

Når en forbruker ikke får svar på spørsmålet sitt kan den enkelte føle seg ignorert og uviktig for bedriften. Alle spørsmål må bli fulgt opp og inneholde relevante svar. Ett svar til en enkeltperson på Facebook kan hjelpe mange fler som lurer på det samme, men som ikke har spurt ennå. Er det et mer komplisert eller privat spørsmål, følg kunden opp med personlig melding, her er det viktig å skrive som svar på veggposten at man skal sjekke innboksen på Facebook. Hvis man kun svarer med personlig melding kan spørsmålet se ubesvart ut for andre, og personlige meldinger kan fort bli bortgjemt blant den dagligdagse spammen. Vær observant på at sosiale medier er åpent 24/7, engasjer ansatte til å svare utenfor arbeidstiden. På Facebook/Twitter burde man svare innen noen timer, på blogg kan det fint gå en dag før man svarer.

Takk også for all kritikk, hvis at man tar det til seg og prøv å snu det negative til det positive.

Forbered bedriften på negativ tilbakemelding og kritikk

Kartlegg bedriftens svakheter. Er det noe som kan skape negativ bluss på sosiale medier? Har bedriften noen ulemper som kan bli vinklet feil? Ved at man forbereder seg på slike tilbakemeldinger får kundene bedre svar og vi kan snu det negative til noe positivt.

Vis også at bedriften retter seg etter tilbakemeldinger og kritikk, og fokuser på god kundeservice for å minimere kritikk. Det ultimate vil være å engasjere kunden i den grad at de prater for deg. Dette minimerer også negative tilbakemeldinger og kritikk.

For å klare å håndtere negative tilbakemeldinger og kritikk er det viktig at SMM-teamet er godt forberedt og trent på å håndtere slike tilbakemeldinger på en profesjonell måte som snur det negative til noe positivt.