Hva er serviceledelse ?
Serviceledelse er:
“jobben virksomheten som helhet gjør for å skape en service som gir kunden en totalopplevelse som overgår kundens forventninger til servicen (totalopplevelsen)”.
Serviceledelse går med andre ord ut på å skape en service med en hoved- og tilleggsleveranse som overgår kundens forventninger til totalopplevelsen på en bedre måte enn konkurrentene er i stand til å levere kunden.
Eller sagt på en annen måte:
– Skape god kundeservice !
Serviceledelse er ikke noe som bare er ansvaret til servicelederen, hvis virksomheten har en egen serviceleder, men et ansvar alle ledere som er involvert i serviceprosessen før, under og etter et kjøp har.
Utnytte service som konkurransevirkemiddel
På et strategisk nivå går serviceledelse ut på å utnytte service som 1 av 6 konkurransevirkemidler for å få flere kunder til å velge dem som leverandør. Mens vi tidligere kun hadde 4 konkurransevirkemidler, også kalt de 4-Per, har vi i dag 6-Per.
De fire første P-ene var:
| Produkt | Pris | Promotion | Place |
|
|
<li¨>++ |
|
De to nye P-ene er:
For en bedrift som ikke klarer å oppnå økt salg fordi de ikke har noen klare konkurransefortrinn vis a vis sine konkurrenter kan fokusere på å forbedre sin service for å gjøre servicen til noe som skiller dem ut fra sine konkurrenter på en positiv måte som gjør at flere kunder vil velge dem som leverandør. Den samme strategien kan en bedrift som ikke klarer å hevde seg i konkurransen med en konkurrent som har oppnådd konkurransefortrinn fordi de har et bedre omdømme enn dem. De kan da velge å satse på å forbedre servicen så mye at de oppnår en overlegen god service i forhold til dem. Lykkes de med denne strategien kan de utligne de konkurransefortrinnene de har klart å oppnå gjennom å ha et bedre omdømme, da kunden vektlegger opplevd service vel så mye som selve omdømme. Spesielt hvis leverandøren er en serviceleverandør.
For å kunne benytte service som et konkurransevirkeiddel må vi være klar over at tjenester har 3 ekstra p´er:
