Innholdsfortegnelse
Fra transaksjon til relasjon – en naturlig evolusjon
Synet på og praktiseringen av ulike markedsføringssyn har vært en naturlig evolusjonær prosess, hvor vi startet med å være å ha et produktorientert syn når massebåndet kom, hvor mottoet var: “Vi selger det vi kan produsere”, til å bli salgsorientert hvor målet var å selge mest mulig til flest mulig. Dette gikk selvfølgelig ikke over tid, så vi ble da markedsorienterte for å kunne tilpasse produktene og tjenestene våre ulike markedsbehov gjennom en segmenteringstenking. Vi begynte også med direkte markedsføring for å gjøre markedsføringen mål mer målrettet. Problemet var bare at konkurransen samtidig begynte å øke kraftig og det ble stadig mer kostbart å skaffe seg en ny lønnsom kunde. Vi fant etter hvert ut at det kostet minst 5 ganger så mye å skaffe en ny kunde som å holde på en eksisterende, begynte vi å tenke på å prøve å skape varige relasjoner til dem slik at dem forble lojale og alltid kommer tilbake til oss når de har et behov vi kan dekke. Dette er selve kjernen i all relasjonsmarkedsføring.
Definisjon
Begrepet relasjonsmarkedsføring kan defineres slik:
Relasjonmarkedsføring er tiltak av gjensidig verdi økende karakter satt i verk mellom personer for å etablere, fastholde og utvikle positive holdninger til et produkt, et merke, en organisasjon eller en organisasjons representanter for å utvikle lojalitet
Relasjonsmarkedsføring kalles også for transformasjonsmarkedsføring som står i kontrast til transaksjonsmarkedsføring som to motpoler.
Frontend- og backend markedsføring
Det som kanskje ikke kommer så klart frem i definisjonen, er det faktum at det må foreligge en relasjon mellom partene før det er mulig å sette i verk “verdi økende tiltak” som skal skaffe virksomheten lojale kunder.
Vi må derfor skille mellom det som på fagspråket kalles frontend- og backend marketing, eller rekrutterings- og oppfølgingsmarkedsføring. To begrep som kan anskueliggjøres gjennom følgende enkle illustrasjon.
Som det går frem av modellen over må enhver virksomhet starte med å skaffe seg nye kunder til en så lav kostnad som mulig gjennom “tradisjonell transaksjons markedsføring“, før de kan starte med relasjonsmarkedsføring som går ut på:
å maksimere kundeverdien på lang sikt gjennom å utvikle gode og varige kunderelasjoner med dem.
Som du skjønner av dette ressonementet er ikke relasjonsmarkedsføring noen erstatning for tradisjonell front-end markedsførng, men en et tillegg til den. Et tillegg som prøver å maksimere den enkelte kunde og relasjons livstidsverdi gjennom målrettet og planlagt oppfølging etter at de først er blitt en kunde eller en eksisterende relasjon.
Målet er å skape lojale kunder
Det overordnede målet med all relasjonsmarkedsføring er å skape lojale kunder, dvs. kunder som kommer tilbake hver gang de trenger noe vi kan tilby dem.
…gjennom å bygge varige relasjoner til dem
Dette gjør vi gjennom å benytte oss av ulike teknikker som har som formål å bygge varige relasjoner til alle interessentene, f.eks. våre kunder, leverandører, ansatte og investorer, som har interesse av å påvirke virksomhetens eksistens og videre utvikling.
Litt forenklet kan vi si at relasjonsmarkedsføring er en markedsføringsteknikk som prøver:
- å identifisere relasjoner
- å etablere relasjoner
- å opprettholde relasjoner
- å forbedre relasjoner
- å avslutte ulønnsomme relasjoner
