Konflikthåndteringsstrategier

Hvordan vi løser en konflikt er et spørsmål om hvilken konflikthåndteringsstrategi vi velger å benytte og hvordan vi følger den opp for å sørge for at resultat blir som forventet. 

Forarbeid

Før vi kan velge en konflikthåndteringsstrategi må vi ha avdekt:

• Konfliktform (konfliktens omfang og retning=
• Konflikttype (konfliktens årsak og innhold)
• Konfliktnivå (konfliktens plass i konflikttrappen)
• Partenes løsningsforventninger og mulige konsekvenser
• Situasjonen rundt konflikten

Definisjon

Når vi snakker om konflikthåndteringsstrategi mener:

“Hvilken metode og prinsipp for konfliktløsning vi velger å benytte for å løse konflikten”

På mange måter kan vi si at konflikthåndtering går ut på å:

• velge rett konflikthåndteringsstrategi til konflikten, sett i forhold til konfliktform, konflikttype, konfliktnivå, konfliktsituasjonen, partenes forventninger og mulige konsekvenser hvis konflikten ikke blir løst på en tilfredsstillende måte.
• sette konflikthåndteringsstrategien ut i livet.
• følge konflikthåndteringsstrategi opp for å sørge for at resultatet blir som forventet.

Mulige konflikthåndteringsstrategier

Det finnes flere mulige konflikthåndteringsstrategier vi kan velge å bruke. Hvilken konflikthåndteringsstrategi vi velger legger samtidig føringer for hvilken atfersstil vi kan benytte for å løse konflikten.

De vanligste konflikthåndteringsstrategiene er:

• Ignorering av konflikten
• Unngåelse av konflikten
• Autoritær konflikthåndtering
• Maktbasert konflikthåndtering
• Juridisk konflikthåndtering
• Demokratisk konflikthåndtering
• Forhandling
• Mekling (Kompromiss)
• Forsoning
• Omorganisering og oppløsning
• Terapeutisk konflikthåndtering
• Problemløsende konflikthåndtering
• Konsensus konflikthåndtering

Hver av disse strategiene og metodene har sine klare fordeler og ulemper. Valg av konflikthåndteringsstrategi er derfor avhengig av konfliktformen, konflikttypen, konfliktnivået, partenes forventninger, konsekvensene ved å ikke løse konfliken og situasjonen for øvrig.

De ulike konflikthåndteringsstrategiene kan kort forklares slik:

Ignorering av konflikten

Å ignorere betyr å overse og at vi “feier problemet under matta” og later som konflikten ikke eksisterer. Dette er en svært vanlig konflikthåndteringsstrategi, spesielt hvis konflikten befinner seg på første trappetrinn i konflikttrappa, hvor konfliktnivået er lavt. Å ignorere problemet vil si Å feie problemet under matta og late som det ikke eksisterer er en svært vanlig løsning.

Det kan være ulike grunner til å overse en konflikt:

• Konflikten er en persepsjonskonflikt som ikke har noen alvorlige konsekvenser for samhandlingen mellom partene.
• Det er enklere å leve med konflikten enn å løse den.
• Det koster for mye å løse den.
• Ingen tør å ta tak i konflikten.

Eksempel: Det er flere måter å yte god kundeservice på og vi har alle lært at kunden alltid har rett, da de ikke trenger å være kunde siden de alltid kan velge en annen leverandør. Kommer kunden med noe en ekspeditør er uenig i eller påstår noe som er direkte galt kan den beste løsningen være å bare å overse uttalelsen istedenfor å eskalere situasjonen, da kunden alltid har rett og ikke trenger å være en kunde.

Metoden kan være klok i enkelte tilfeller, men eskaleres konflikten kan den fort komme ut av kontroll og gi alvorlige konsekvenser.

Unngåelse av konflikten

Å unngå konflikten er en konflikthåndteringsstrategi mange velger å benytte. Istedenfor å “face” konflikten for å finne en løsning på den, prøver vi heller å unngå problemet eller situasjonen som skaper konflikten gjennom å utvise disiplin og undertrykke våre egne følelser, holdninger og meninger. Vi får dermed en “vinner-taper” situasjon, hvor den som velger å unngå konflikten og lar seg bli overkjørt fremstår som taperen. Istedenfor å løse konflikten skjuler man den.

Dette etterlater seg hat, bitterhet, hevnfølelse osv. hos “taperen” som også kan føle at de mister ansikt, status og respekt. Dette skaper ikke et godt arbeidsmiljø og ødelegger for en god samhandling mellom partene. Resulterer ofte at organisasjonen blir preget av frustrasjon og mistillit istedenfor motivasjon og glede.

Dette er sjelden en god strategi over tid, spesielt ikke hvis situasjonen eller uenigheten som skaper konflikten oppstår ved jevne mellomrom. Jo hyppigere situasjonen oppstår, jo mindre egnet er konflikthåndteringsstrategien.

Skjuler konflikter i stedet for å løse dem, organisasjonen kan bli preget av frustrasjon og mistillit NB! Både autoritær og unnvikende metode skaper vinnere og tapere!

Autoritær konflikthåndtering

Autoritær konfliktløsing vil si at konflikten løses ved at en av partene vinner konflikten gjennom å utvise autoritet ovenfor motparten. De autoritære parten forlanger at motparten utviser lydighet og at de retter seg etter løsningen på konflikten som den autoritære parten trekker opp. Den autoritære parten bestemmer med andre ord hvordan konflikten skal løses, uten å forklare hvorfor eller ta hensyn til motpartens motargumenter.

Autoriteten deres kan stamme fra at de har en en lovbestemt autoritet eller at de har en naturlig eller sosial autoritet som følge av deres kompetanse, sosiale status eller posisjon. De kan derfor bestemme hvordan en konflikt skal løses.

Eksempel: Domstolene har f.eks. gjennom sin stilling autoritet til å dømme en person for brudd på loven. Den tiltalte har rett til å si sin side av saken, men ikke kan ikke påvirke hvordan dommeren tolker loven. Ledere har autoritet gjennom sin stillingsinstruks til å bestemme hvordan enkelte ting på jobben skal gjøres, uten at de underordnede kan lage en konfliktsituasjon hvor de kan forhandle seg frem til et annen beslutning. Treneren avgjør lagoppstillingen og hvordan treningen skal gjennom føres. Lærere bestemmer hvordan undervisningen i en klasse skal legges opp. Politiet kan arrestere mistenkte, uten å måtte gå igjennom forhandlinger, meklinger e.l. for å gjøre dette, mens foreldre treffer avgjørelser oven barna, uten at de kan protestere.

Eksemplene er mange. Vi møter alle situasjoner hvor potensielle konfliktsituasjoner løses gjennom autoritær atferd fra noen.

Karakteristiske trekk ved konflikthåndteringen:

• Skaper “vinnere og tapere”
• Skaper bitterhet, hat, hevnlyst og fiendtlig holdning hos taperen
• Skaper føyelighet og underkastelse på grunn av frykt eller systemet
• Baserer seg på makt og hersketeknikker for å vinne konflikten
• Fører til liten arbeidsinnsats og arbeidsglede hos de ansatte
• Gir vinneren følelse av skyld
• Gjør at vinneren og støttespillerne i konflikten får det vanskeligere i framtiden
• Er ofte effektiv og virker hurtig

Bruk: Selv om man har autoriteten til å løse konflikten gjennom å bruke sin autoritet, er ikke dette alltid sakt at denne er den løste løsningen på konflikten. Den som har autoriteten er må denne autoriteten med omhu for å beholde den.

Maktbasert konflikthåndtering

Vi kan håndtere konflikten ved bruk av makt i mange situasjoner. Virkemidlene vi bruker i konflikthåndteringen er da:

• streik
• autoritet
• manipulasjon
• fordelingsforhandlinger

Maktbasert konflikthåndtering bør kun brukes når konfliktnivået er blitt svært høyt. Dvs. kommet opp på de siste trinnene i konflikttrappen. Ingen liker at noen løser en konflikt med bruk av “rå makt”, men noen ganger kan dette være den eneste måten å løse en fastlåst konflikt på.

Juridisk konflikthåndtering

Juridisk konflikthåndtering vil si at konflikten løses gjennom bruke lovverket. Det gir i mange tilfelle svar på hva som er den riktige løsningen i en konflikt. Slik form for konflikthåndtering forutsetter at konflikten kan bli avgjort i en rettssal av en dommer, dvs. en tredjepart, og at en av partene blir dømt og straffet av denne nøytrale tredjeparten.

I tilfeller hvor konflikten kan bli løst ved å gå rettens vei kan dette være en god løsning på konflikten før den kommer opp på et et høyere konfliktnivå eller konflikten har låst seg helt fast på en av de øverste trinnene i konflikttrappen.

Juridisk konflikthåndtering vil si at vi løser konflikten ved å vurdere hvilke rettigheter hver av partene har i følge lovverket og inngåtte avtaler. Virkemidlene vi bruker i konflikthåndteringen er her:

• lover
• forskrifter
• uformelle normer
• presedens

Demokratisk konflikthåndtering

Demokratisk konflikthåndtering betyr at konflikten løses ved at gjennom en avstemning hvor flertallet bestemmer hvordan konflikten skal løses. I et virkelig demokrati skal mindretallets syn også høres og tas hensyn til.

Eksempel: I en skoleklasse kan en diskusjon om hvor man skal reise på klassetur, føre til konflikter. En måte å avgjøre et slikt spørsmål på er å la flertallet bestemme.

Bruk: Er ressurskrevende og tar ofte tid, men ingen føler seg overkjørt og gjør at alle føler at de blir hørt og at alle har noe å si.

Forhandling (kompromiss)

I en forhandling møtes partene og diskuterer seg fram til en løsning. Partene som er i konflikt må her møtes på halvveien og inngår et kompromiss begge parter kan leve med. Begge parter gir og tar. Strategien skaper dermed ingen “vinner og taper”, men prøver å finne en “vinn-vinn” situasjon hvor ingen fremstår som en taper.

Eksempel: Forhandlinger er vanlig i yrkeslivet. Som arbeidstaker har du for eksempel rett til å forhandle om lønn og arbeidsvilkår. Det forhandles også om oppsetting av turnus og fordeling av arbeidsoppgaver i mange organisasjoner.

Strategien kan ikke brukes for å løse verdikonflikter, men er mye brukt for å løse ressurskonflikter.

Megling

Ved megling er en nøytral tredjepart trukket inn i forhandlingen. Meglerens rolle er å få partene til å lytte til hverandre og oppfordre dem til selv å komme med forslag til løsning på problemet. Megling brukes ofte for å unngå at en konflikt havner i rettssystemet.

Eksempel: Ulike former for megling er

• skolemegling
• megling i konfliktråd
• megling i lønnskonflikter

På en arbeidsplass kan en leder eller en kollega opptre som megler i en konflikt.

Forsoning

Ofte kan den beste konflikthåndteringsstrategien være å velge forsoning, hvor partene tilgir hverandres feil for å løse konflikten og komme videre.

Lykkes man med denne strategien vil resultatet bli at begge partene vinner over konflikten og får begravd sine negative følelser og tanker. Strategien forutsetter at begge parter er villig til å erkjenne feil og tilgi motparten. Noe som igjen krever at partene har innlevelsesevne, ansvarsfølelse og kjærlighet ovenfor motparten.

Problemet med denne strategien og metoden er at forsoningen kan bli kortvarig hvis kilden til konflikten ikke er fjernet eller en av partene ikke er istand til å tilgi.

Omorganisering og oppløsning

Omorganisering og/eller oppløsning vil si at vi prøver å håndtere konflikten ved bruk av virkemidler som:

• flytte personer
• reorganisere
• bytte partner

I mange situasjoner kan en slik løsning være den enkleste og mest holdbare løsningen hvis det er mulig å løse konflikten gjennom å flytte personer fra en gruppe (avdeling) til en annen eller omorganisere. Spesielt gjelder dette hvis man prøvd flere av de andre konflikthåndteringsstrategiene vi har gått igjennom her uten varig suksess og konfliktnivået er høyt. Av og til må man bare erkjenne at folk er forskjellige og at ikke alle passer like godt i lag alltid. Når dette skjer er den beste løsningen ofte å flytte dem til en annen plass i organisasjonen.

Terapeutisk konflikthåndtering

Her velger man å trekke inn en terapeut for å løse konflikten. Terapeutisk konflikthåndtering tar utgangspunkt i at konflikten kan bunne i vanskelige følelser eller fastlåste reaksjonsmønstre. Terapeuten vil da prøve å hjelpe den som trenger det, med å bearbeide dette.

Eksempel: Barn som stadig er i konflikt med andre barn, kan trenge hjelp til å bearbeide sine egne følelser og til å håndtere sin egen aggresjon.

Problemløsende konflikthåndtering

Problemløsende ”ingen taper-metoden” (anbefales!)

En problemløsende konflikthåndtering er ofte konflikthåndteringsstrategien som anbefales. Her er vi ikke opptatt av å fordele skyld. Istedenfor er vi løsningsorienterte og diskuterer likheter og ulikheter for å lære av hverandre og sammen finne en passende løsning på konflikten begge parter kan leve med. Løsningen defineres i en skriftlig avtale.

Målet er å få til felles løsning (avtale) blir satt ut i livet, fulgt opp og evaluert fortløpende underveis for å sikre at den avtalte løsningen blir iverksatt og løser konfliktårsaken.

Viktige delmål i en problemløsende konflikthåndtering er:

• Å utvikle felles holdning/strategi
• Å utvikle lojalitet og bygge opp tillit til hverandre
• Å få til beslutninger som settes i verk
• Å vurdere både kortsiktige og langsiktige tiltak

En forutsetning for å lykkes, er at man bruker metoder som begge/alle parter kan leve med i etterkant, uten for mye bitterhet og martyrroller som kan bli kilder til nye konflikter.

Konsensus konflikthåndtering

Å løse konflikten gjennom en prosess som utvikler seg fram mot en konsensus anses som den beste konfliktshåndteringsstrategien i mange tilfeller istedenfor å prøve å løse konflikten gjennom kamp, forhandlinger, kompromiss, megling, unngåelse, ignorering eller problemløsning.

Konsensusløsningen forutsetter at partene møtes ansikt til ansikt og de begge involverer seg i konfliktløsningen. Løsningsprosessen forutsetter også:

• at alle viktige sider ved konflikten kommer klart og tydelig fram.
• at man erkjenner den andres rett til å ha sitt standpunkt.
• at partene er villige til å se med uhildede øyne på den andres standpunkter, og å granske sine egne holdninger, mening og atferd kritisk.
• at det utvikles en ekte vilje til å nå fram til en felles løsning, og ikke bare at den andre parten skal innordne seg ens egen løsning.

Konsensusløsning kan bli ineffektiv og falsk når det blir forbudt å være uenig. Man blir da fanget opp i en norm som tilsier at enighet skal oppnås.