Idag hvor basisen for all sunn forretningsdrift ligger å bygge forretningsdriften på en kundemasse som har en høy kundelojalitet, kjøps- og betalingsvillighet. De som lykkes med dette er de bedriftene som lykkes over tid og som genererer et overskudd over bransjestandarden.
ØKO-system som forbilde
Alle de største og mest verdigfulle selskapene idag har en til felles. Nemlig at deres forretningsmodell er en ØKO-system modell, hvor kunden blir fanget inn i et nettverk av tilhørende produkter og tjenester så snart de har kjøpt selskapets “inngangsbillett”, f.eks. en ny Iphone eller et annet Mac produkt som er inngangsbilletten til Apple sitt ØKO-system. Målet er å beholde kunden som en lojal kunde over hele deres livstid gjennom å tilby dem alle de tjenestene de trenger og som selskapet er istand til å tilby. I stede for å tjene mye penger på kunden en gang, er trenden idag å heller tjene mindre penger på hver enkelt kunde en mengde ganger.
For å kunne fange opp de nye kundene i et ØKO-system må vi først starte med å skape en høyst mulig kundetilfredshet gjennom å aller helst overgå de forventningene til verditilbudet de hadde på forhånd, før vi så iverksetter ulike relasjonsbyggende tiltak for å begynne å selge inn andre produkter og tjenester i ØKO-systemet og skape høyest kundelojalitet og lønnsomhet per kunde.
Generasjons segmentering
For å kunne skape kundetilfredshet som utvikles til kundelojalitet kreves det at vi tilfredsstiller de forventningene de hadde på forhånd gjennom å gi dem en opplevelse som dekker alle deres behov, krav, ønsker og forventninger. Noe som krever at vi på forhånd vet hvilke behov, krav og forventninger de har. Siden folk er svært forskjellige finnes det ikke er et enkelt svar. Svaret vil variere etter hvem vi spør.
For å løse dette problemet må vi segmentere markedet etter hvilken generasjon de tilhører. Vi skiller i denne sammenheng mellom følgende generasjoner:
Spør du medlemmer av disse fire generasjonene av hva som er de viktigste evaluerings-, beslutnings- og brukskriteriene når de skal kjøpe en ny bil vil du få temmelig forskjellige svar. Å lage en bil som tilfredsstiller alle kravene til disse fire generasjonene er umulig. Dette fordi forskjellene er for mange, store og motstridende. Vi bør derfor heller konsentrere oss om en enkelt generasjon som vi skreddersyr verditilbudet til.
Årsaken til at vi bør konsentrere oss om en generasjon som vi lager et ØKO-system til bestående av produkter og tjenester som er skreddersydd deres personlighet, verdigrunnlag, krav og forventninger, skyldes at folks personlighet ikke endrer seg over tid. Den er stort sett stabil over hele livet.
