Bedrifter kan ha såkalte strategigap mellom salget man ønsker og hva som er sannsynlig salg med den strategien man følger i dag. I figuren under har jeg prøvd å illustrere et slikt strategigap. For å tette igjen dette gapet må bedriften finne nye vekstmuligheter.
Vekststigen illustrere vekstmulighetene til en virksomhet i ni steg (Doyle, 2000).
Trinn en:
Nøkkelen til konseptet ligger i å etablere et fundament, man må forsikre seg om at eksisterende kunder har tillit og lojalitet til bedriften. Dette er det første trinnet i stigen og er ment å være en beskrivelse på hvordan man beholder eksisterende kunder, fordi det har stor betydning for profittøkning og vekstpotensial. Uten lojale kunder vil det nesten være umulig for bedriften å vokse. For å øke sannsynligheten for å beholde eksisterende kunder kan man gjøre følgende:
- Kundens verdi: Forstå at ikke alle kunder trenger å behandles likt. Man må identifisere de kundene som har høyest verdi for bedriften og prioritere disse.
- Lytte til kundene: for å imøtekomme deres individuelle behov.
- Oppdatere seg: Oppdater produktene, servicen og kvaliteten på relasjonen mellom kunden og bedriften. Dette er viktig for å opprettholde kundens lojalitet.
- Kontrollere kundens tilfredshet og lojalitet: Forskere har vist at det normalt er fem faktorer som bør kontrolleres:
1) pålitelighet,
2) ansvarlighet,
3) bekreftelse,
4) empati
5) håndgripelig tilstedeværelse.
- Oppfølging av klager: Noen studier har vist at kunder som klager, men blir fulgt godt opp og blir fornøyd med løsningen ofte er mer fornøyd enn kunder som ikke har hatt noen problemer med bedriften.
- Partnerskap: Inngå partnerskap med kunden hvis kundens potensielle verdi overstiger kostnadene.
