Innholdsfortegnelse
Servicescape design
Servicescape design vi si å lage en plan for å skape en atmosfære for brukerne (kundene/ansatte) i et miljø som forbedrer deres service og/eller brukeropplevelse og påvirker deres atferd under servicemøtet i positiv retning. Målet er med andre ord å bygge et miljø rundt tjenesten som balanserer to hovedmål:
- Utvikle miljøer som appellerer til forbrukernes glede (nytte) og opphisselse (ultaristisk hedoisme), samtidig som vi unngår atmosfærer som skaper underdanighet.
- Konstruer miljøer som gjør det enkelt å betjene og beholde kundene.
Å bruke tid, penger og energi på å designe en servicescape for tjenesten vi selger er viktig, da bedriftens fysiske omgivelser skaper førsteinntrykket og påvirker serviceopplevelsen, serviceytelsen, kundetilfredsheten og kundelojaliteten. Dette fordi de fysiske omgivelsene er det første de ser og er det eneste håndgripelige de faktisk kan se når de kjøper eller bruker en tjeneste. Samtidig som produksjonen og forbruket av tjenesten skjer samtidig i disse fysiske omgivelsene. Servicescape vurderinger er spesielt viktig når tjenesten omfatter mellommenneskelige (sosiale) interaksjoner mellom kunden og ansatte, da det er summen av de fysiske omgivelsene i kombinasjon med de sosiale interaksjonene som avgjør opplevelsen og resultatet kunden sitter igjen med.
Typer servicescape-miljø
Grovt sett skiller vi mellom to brede typer servicemiljø:
- Lean servicescapes – miljøer med relativt få mellomrom, inneholder få elementer og innebærer få interaksjoner mellom kunder og ansatte. F.eks. kiosker, salgsautomater, selvbetjente utsalgssteder, gatekjøkken. Å utforme denne typen miljø er enkelt og inkluderer færre interaksjoner, elementer og mellomrom mellom ansatte og kunder.
- Omfattende servicescapes – miljøer som består av flere mellomrom, er rike på fysiske elementer og symbolikk, innebærer høye kontakttjenester med mange samspill mellom kunder og ansatte. F.eks. internasjonale hoteller med gjestgiveri, concierge, barer, restauranter, svømmebassenger, gymsaler og andre tilleggstjenester der gjestene samhandler med flere personer under oppholdet som kan strekke seg over flere dager. Å utforme forseggjorte miljøer krever dyktige designteam som er fullt kjent med de ønskede atferdsresultatene og bedriftens visjon.
I følge modellutvikleren fungerer servicescape som en “produktpakke” – ved å kommunisere et totalbilde til kundene og gi informasjon om hvordan de bruker tjenesten.
Funksjoner av servicescape
Servicescape har flere viktige funksjoner vi må ta hensyn til under vår servicescape design.
1. Bilde, differensiering og posisjonering
Servicescape er en integrert del av verditilbudet og serviceopplevelsen ved at det fysiske ytre og de fysiske omgivelsene gir oss et bilde av tjenesten som er abstrakt i natur. Samtidig som servicescape differensierer bedriften fra sine konkurrenter og posisjonerer bedriften i brukernes hukommelse på en ønsket eller ikke ønsket måte.
