Service, engelsk for tjeneste, er et mye brukt ord i Norge, men med en utvidet betydning.
I markedsføringssammenheng brukes begrepet service og tjeneste om den ikke-fysiske ytelsen av verditilbudet de kjøper. Med verditilbud menes alt som oppfattes som kundeverdi for kunden før, under og etter kjøpet.
Innholdsfortegnelse
Definisjon
Begrepet Service kan defineres som:
den måten du forventer å bli behandlet på
Service er kort sagt totalopplevelsen en kunde får når de kontakter en serviceproduserende virksomhet. En totalopplevelse som består av mange små og store elementer, f.eks. hvordan du blir tatt i mot, ventetid, personalets kompetanse, personlige relasjoner og andre som materielle ting.
En vekter yter f.eks. service når de hjelper kunder på et kjøpesenter eller overvåker huset til en huseier på ferie, mens en sjåfør yter service når de frakter gods eller personer fra et sted til et annet. Andre eksempler på en tjeneste er for eksempel et telefonabonnement, en undervisningstime eller en bilreparasjon.
Service er også 1 av 6 konkurransevirkemidler enhver virksomhet har til rådighet for å gjøre sitt verditilbud mer attraktivt enn konkurrentenes verditilbud.
Hvorfor er tjenester (service) stadig viktigere for oss?
Tjenester, også kalt service, er viktig fordi tjenester utgjør en stadig økende andel av landets BNP (brutto nasjonal produkt). I Norge er 1 av 4 personer ansatt innen servicesektorer og 2/3-del av verdiskapingen skjer i servicesektoren (ECON, 2005). I tillegg utgjorde tjenester 25 % av eksporten i 2005, omtrent det samme som industriproduserte varer.
I fremtiden vil tjenester spille en stadig viktigere rolle i å utvikle økonomisk vekst og sosialt fordeler i vestlige kunnskapsbaserte økonomier i fremtiden. Dette fordi produksjon av fysiske varer fortsatt vil bli outsourcet i større grad til lavkostland. Bruk av servicedesign som et strategisk verktøy har derfor et potensial til å sikre norsk og andre vestlige virksomheters posisjon på det globale markedet i fremtiden.
En tjeneste består av en hovedleveranse og flere tilleggsleveranser
Ser vi bort fra produktproduserende virksomheter, hvor produktet er hovedleveransen mens alle interaksjonene kundene har med virksomheten for å kjøpe og bruke produktet er tilleggsleveransen virksomheten gir sine kunder, består alle tjenester av en hovedleveranse og flere tilleggsleveranser.
For en tjenesteproduserende virksomhet er hovedleveransen den viktigste delen av totalopplevelsen de leverer kunden, da hovedleveransen er grunnen til at kunden ønsker å bruke tjenesten. Dette fordi det er hovedleveransen kunden trenger for å kunne tilfredsstille et bestemt behov. Av den grunn må hovedleveransen av totalopplevelsen være av ypperste kvalitet.
For en nordlending som reiser på et todagers kurs i Oslo og trenger et sted å sove vil hotellets hovedleveranse være overnatting, mens måten resepsjonisten tar imot kunden, hotellets spisetilbud, rommenes utforming og utrustning o.s.v. vil hotellets tilleggsleveranser.
Tilleggsleveransen er alle tilleggstjenester en kunden opplever før, under og etter at de har benyttet seg av hovedleveransen. Vi øker kvaliteten på hovedleveransen når vi gir kunden en hoved- og tilleggsleveranse som overgår kundens forventninger.
Tilleggsopplevelsen har to viktige formål for å øke totalopplevelsen til kunden. De skal styrke opplevelsen av kvalitet, og de skal bidra til økt tilgjengelighet.
Hva er forskjellen mellom et produkt og en tjeneste?
Begrepene produkt og service eller tjenester brukes i markedsføringslitteraturen om hverandre, som om de skulle bety det samme. Selv om vi stort sett bruker de samme markedsføringsteoriene for å forklare hvordan vi skal markedsføre et produkt og en tjeneste finnes det allikevel mange signifikante forskjeller som det er viktig å være klar over. F.eks. kjennetegnes en tjeneste eller service av:
