Innholdsfortegnelse
Kunderelasjon definisjon
Med kunderelasjon menes:
Relasjonen mellom virksomheten og kunden, uttrykt i kundelojalitet
Kunderelasjoner handler om forholdet bedriften og kunden har opparbeidet seg over tid gjennom relasjonsbygging og kundetilfredshet. En relasjon som gradvis har blitt bygd opp av all interaksjon mellom kunden og selgeren. Å ha gode relasjoner til sine kunder er essensielt for enhver virksomhet som ønsker langvarig vekt og økt lønnsomhet.
Kunderelasjoner skapes gjennom relasjonsbygging
For å oppnå dette benytter vi oss av relasjonsmarkedsføring og relasjonsbygging som går ut på:
å skape varige relasjoner mellom virksomheten og kunden.
Med relasjon menes (Fournier, 1998: 346):
”En serie repeterte utvekslinger mellom to parter som har kjennskap til hverandre”
Ordet relasjon innebærer et dypere og mer formålsrettet forhold, enn hva en transaksjon kunne gitt. Relasjoner varierer ut i fra intensjonen og formålet til partene i forholdet, og er såkalt multikompleks som vil si at de kan ta ulike former, og gir ulik nytte til ulike forhold.
Betydningen av gode kunderelasjoner
Gode kunderelasjoner er noe enhver bedrift bør ha fokus på, da det koster fem ganger så mye å skaffe seg en ny kunde som å holde på en eksisterende.
For å oppnå vekst og økt lønnsomhet må enhver bedrift idag satse på å investere i å bygge gode kunderelasjoner, da dette fører til mer tilfredse kunder som til slutt blir lojale kunder. Dette krever at verditilbud resultere i at kundenes forventninger til sluttresultatet blir tilfredsstilt etter kjøpet, slik at kundetilfredshet oppstår. Denne kundetilfredsheten må så følges opp og utvikles til høyest mulig kundelojalitet, slik at virksomheten er sikker på at kunden gjør alle sine tilleggkjøp, merkjøp og gjenkjøp hos virksomheten.
Er kundene blitt lojale er det vanskeligere for kunden å skifte leverandør om noe skulle gå galt i leveransen til bedriften. Lojale kunder er også mer lønnsomme, mindre ressurskrevende, enklere å ha med å gjøre og de fungerer også ofte som ambassadører for virksomheten.
