Hvorfor forlater kundene deg og dine nyhetsbrev?

Dette sier markedsforskning om problemet og løsningene på dem. Selv om ingen av delene er ønskelig, er det være når en betalende kunde forlater deg enn om de bare melder seg av mailinglisten din. Vi ser her på de vanligste grunnene til at kundene og kontaktene forlater deg.

De vanligste grunnene for hvorfor kontakter melder seg av mailinglisten din er:

1. De finner deg ikke lenger interessant. Du har ikke klart å holde det du lovet i første omgang og som fikk dem til å melde seg på listen.

2. Du sender dem nyhetsbrev for ofte. De blir lei av å få dine nyhetsbrev. Utsendelsesfrekvensen er rett og slett for høy. De er interessert, men ikke SÅ interessert.

3. Du glemmer dem. Kontaktene må holdes varme. Glemmer du dem, så glemmer de deg. Neste gang du sender dem et nyhetsbrev, så har de glemt at de har meldt seg på din mailingliste. De ser på deg som spammer, blir irritert og melder seg av.

4. Du misbruker deres e-postadresser, videreselger dem eller bruker dem til andre formål enn det som de trodde når de meldte seg på. Gjør aldri dette.

5. Du sender dem e-post med virus eller trojanske hester. Send dem selv aldri bevist virus eller trojanske hester, og sjekk alle dine egne utsendelser for dette. Ikke ta del i spredning av virus og spyware.

6. De får ny e-postadresse, uten å gi deg beskjd. De melder seg aldri av, men all mail til dem blir levert tilbake til deg med beskjed om at denne e-postadressen ikke lenger eksisterer.

Sørg derfor å holde deg oppdatert om sin e-postadresse. Profesjonelle e-postmarkedsføring, f.eks. SendMail, har funksjoner for å lage skjermaer hvor brukerne/kontaktene selv kan oppdatere sin e-postadresse og annen nøkkelinformasjon. Utnytt disse mulighetene.

Hva med grunnene for at dine betalende kunder velger å forlate deg? RainToday.com har gjort en undersøkelse og funnet 3 klassiske feil som bedrifter stadig vekk gjør og som fører til at kundene flykter:

• De lytter ikke til kundene sine (38%)
• De forstår ikke kundens behov (30%)
• De svarer ikke på forespørsler og henvendelser tidsnok (30%)

LYTT til kundene dine

96% av kundene svarte ja på at de sannsynligvis ville fortsatt å være kunder dersom de ble hørt. Det er flere måter å høre kunden på. Personlig kontakt er den beste. TV2 hjelper deg… ikke helt optimalt. Så vær bevisst på dette faktum: De fleste kunder vil – selv om de faktisk er misfornøyde – opptre høflige og tilsynelatende tilfredse i dialog med deg. Det gjør deg til en intetanende gjøk dersom du ikke tar forhåndsregler. Finn ut hva dine kunder er misfornøyd med og gjør alt du kan for å forbdre dette raskest mulig. Aller helst umiddelbart. Det er flere måter å avdekke misnøye på, f.eks. kundetilfredshetsmålinger (survey), gruppesamtaler og fokusgrupper, gjennom den daglige kontakten med kunden, e-post osv.

Ha alltid en “det fikser vi”-holdning og fiks problemet umiddelbart. Forskning viser at en kunde som klager og som deretter får en tilfredsstillende behandling av klagen sin tenderer til å være mer lojal enn en kunde som aldri har klaget. Logisk ikke sant?

LÆR å forstå kundens behov

Vi vet det er en floskel, men… vær så snill å huske at kunden ikke kjøper produkter eller tjenester av deg. Det hun kjøper er en god kundeopplevelse og en løsning på hennesproblem. Med andre ord: Trine kjøper ikke en drill, men hun kjøper et hull i veggen. Fokuser derfor ikke på hvor flott drillen er, men hvor flott hullet blir. Forstår du ikke kunden vil du slite med å komme opp med gode salgsargumenter også, så kundeforståelse er et must!

GI rask tilbakemelding!

Alle hater å vente. Spesielt når de ikke vet hvor lenge de kommer til å måtte vente. Gå derfor ikke glipp av bonuspoenger når telefonen ringer – vær på med én gang! Få fart på den eposten og svar med én gang du får en henvendelse. Folk forventer ikke slikt i dag (når vi har automatiserte løsninger og alt mulig), så her er det bonuspoenger å hente hva gjelder kundeopplevelse.

Når det gjelder e-post har vi følgende råd:

Svar umiddelbart på alle henvendelser som kommer via e-post. Om du ikke kan løse kundens problem umiddelbart kan du i alle fall gi beskjed om at du har fått eposten. Enkelt ikke sant? Fortell kunden når han kan forvente svar, og henvis gjerne til en nettside som inneholder ofte stilte spørsmål og svar (FAQ) slik at kunden i mellomtiden kanskje kan finne svar på sitt spørsmål der. Slike automatiske eposter kan du sette opp helt gratis i Outlook, men hvis du ønsker en mer profesjonell løsning kan du gjøre det ved hjelp av et profesjonelt e-postmarkedsføringsprogram som f.eks. MailOnNet.