Innholdsfortegnelse
Hva er en GAP analyse?
GAP-modellen for servicekvalitet, også kalt GAP analyse, ble utviklet av Parasuraman, Zeithaml og Bitman i 1985 for å identifisere og minimalisere gapene mellom forventet og opplevd serviceytelse. Modellen har siden blitt modifisert, men den er fortsatt et viktig og mye brukt analyseverktøy for å forbedre servicen og tjenestekvaliteten. Dette gjennom å gi oss en bedre forståelse av de bakenforliggende forholdene som skaper servicekvaliteten.
GAP analysens formål
Modellens formål er å avdekke kritiske “gap” som kan føre til avvik i tjenestemøte, også kalt “sannhetens øyeblikk“, mellom kunden og virksomheten. Dette gjennom å regelmessig analysere og evaluere serviceleveransesystemet som skaper kundens opplevde servicekvalitet. For deretter bruke denne informasjonen til å tette “gapene” gjennom å implementere konkrete tiltak.
Modellen konkretiserer sammenhengen mellom de avvikene som kan oppstå, samt hvilke elementer som forårsaker avvikenes eksistens. Eller rettere sagt: – Hvor og hvordan det kan oppstå avvik mellom det kunden forventer og det kunden faktisk opplever. Dette gapet kalles kundegapet eller forventningsgap, og avdekkes gjennom å identifisere kundenes forventninger og måle dem opp mot kundenes opplevelse av servicekvaliteten til serviceleveransesystemet.
5 potensielle gap
Modellen består av fire gaps hvor tjenesteyteren kan gjøre feil.
- Gap 1: Ikke vite hva kunden forventer
- Gap 2: Ikke vite hvilke standarder som gir riktige opplevelser
- Gap 3: Ikke levere lovet standard
- Gap 4: Ikke leve opp til forventningene og ikke holde det virksomheten lover
Alle disse gapene representerer en trussel for virksomhetens totale leveransekvalitet.
I tillegg til disse gapene kommer kundegapet, som handler om gapet fra de anbefalinger som er gitt, tidligere erfaringer og personlige behov til den lovede servicen. Om en kunde har fått uvanlig god service ved en anledning er det ikke sikkert bedriften har dette som lovnad. Da kan inntrykk nummer to få et helt annet utfall. Et annet problem kan være at forbrukeren har høyere forventninger på grunn av gode opplevelser ved en anledning. Dette kan gjøre at forventningene er vanskelige å innfri.
Modellen kan illustreres slik:
