Det har lenge blitt sagt at folk har dårligere tid enn før, og begrepet ”tidsklemma” er blitt en del av dagligtalen.
Denne følelsen av konstant tidspress fører til at ventetid kan oppleves som bortkastet tid. Ventetid kan føles som dødtid, dette kan igjen lede til kjedsomhet, som igjen vil påvirke følelsene av sinne og usikkerhet (Taylor 1994).
Mennesker jobber i tillegg mye mer nå enn før, det medfører at vi setter mer pris på den fritiden vi får, vi er ute etter mer kvalitetstid. Dette betyr at det å vente på en tjeneste eller service føles enda mer bortkastet nå enn det gjorde før (L. Katz, M.Larson og C. Larson 1991).
Hva betyr det egentlig å vente på service? Tidligere teori definerer det på følgende måte:
”The time from which a customer is ready to receive the service until the time the service commences” (Taylor 1994)
En kan også definere det som hvor ”klar” kunden er til å få hjelp underveis i en ventetid. Normalt tar vi om situasjoner om ventetid dreie seg om den tiden det tar fra kunden trekker en kølapp til kunden får hjelp av en selger. Det finnes en rekke ulike typer ventetid, først og fremst handler det om når ventetiden startet.
Det finnes videre ulike typer ventetid:
- Før service – f.eks. tiden det tar fra kunden trekker kølapp til kunden får hjelp av en selger
- Underveis – f.eks. forsinkelser som kan oppstå imens kunden får hjelp av en selger
- Etter service – f.eks. her kan det være køen en kunde vil møte i kassen
Forsinkelser i disse ulike tidspunktene vil få ulike konsekvenser for kunden. Kundens ulike behov og viktigheten av det ærendet kunden kom for å gjøre sammen med usikkerheten på hvorfor forsinkelsen har inntruffet har også mye å si for hvordan en kunde vurderer servicen.
Det avhenger altså av kundens interne krefter (individuelt behov) og eksterne krefter og barrierer (årsaken situasjonsmessig til forsinkelsen).
Desto nærmere en er et mål jo mer motivert og presset er en til å oppnå målet. En forsinkelse som skjer før prosessen har startet føles ifølge teorien mer ubehagelig enn en forsinkelse som skjer underveis. En kunde kan også bli oppgitt hvis det skjer en forsinkelse etter en prosess har avsluttet altså i ”etter fasen”, dette gjelder når man er ferdig og fornøyd med prosessen man kom for å gjøre og om man er motivert til å avslutte aktiviteten. Hvis det her er noe som blokkerer denne avslutningen vil det skapes frustrasjon. En kan tenke seg hvordan folk rusher ut av flyet etter det har landet, en forsinkelse eller et stopp her vil skape stor frustrasjon. Grunnen til at man rusher ut er at man har nye mål man vil oppnå (eksempel hente ut bagasjen) og forsinkelser vil da blokkere disse.
Det er foreslått i teorien at ”etter prosess” ventetid kan være akkurat like ubehagelig som de forsinkelser som oppstår ”før prosessen” starter, eller til og med verre.
Mye av årsaken til frustrasjonen som kan oppstår relateres til usikkerhet. Som skrevet tidligere (Dubè-Rioux, Schmitt og Leclerc 1989 ) ”Uventet og uavklart venting virker lengre enn ventet og oppklart venting” (Maister 2005). Ulike behov hos menneske skaper også forskjellige reaksjoner hos menneske som fører til en konsekvens. Er en for eksempel sulten og må vente lenge på maten skaper dette en mer negativ effekt enn om man ikke er det (Dubè-Rioux, Schmitt og Leclerc 1989 ).
”Før prosess” ventetiden kan og bør også deles inn i tre ytterligere deler. Del en dreier seg om hvis en møter opp før en egentlig skal (Taylor 1994). Eksempelvis beregner en kanskje ytterligere lengre tid hvis en skal ta toget og må dermed kanskje vente 5 minutter på grunn av for tidlig oppmøte. Neste er en forsinkelse, dette er da hvis bussen er 5 minutter forsinket og man har endt opp med å vente i 10 minutter.
Til slutt er det venting på grunn av kø. Her avtaler man ikke tid men den første som møter opp får sin service, en kø kan da danne seg ettersom folk ønsker å få sin service. En av forskjellene mellom en forsinkelse og en kø er at en kø som regel kan bli løst gjennom å sette inn flere ansatte, når en lege eller et fly er forsinket kan det være vanskelig å sette inn flere leger eller fly.
