Dagens globalisert kunnskaps- og konkurransekraft med stadig mer kravstore kunder, blir det stadig dyrere å skaffe seg nye kunder i forhold til å holde på de eksisterende. Å utvikle gode kundeoppfølgingprogram for å sikre en høyest mulig kundetilfredshet som resulterer i at kunden forblir lojal mot virksomheten blir stadig viktigere for de fleste virksomheter, uavhengig bransje eller forretningsmodell.
Siden alle kunder er forskjellige er det umulig å lage et standard program som passer for alle. Såvel produktet, oppfølgingen og servicen må tilpasses den enkeltes behov og forventninger. Forutsetningen for å kunne gjøre dette er at man vet hvordan kunden opplever virksomheten og dens markedstilbud idag. Man trenger derfor detaljerte kunnskaper om virksomhetens sterke og svake sider, sett i forhold til konkurrentene, samt hvor viktige dise egenskapene er for kundens valg av produkt/tjeneste i fremtiden, slik at man kan videreutvikle og tilpasse sitt eget markedstilbud i forhold til disse ønskene og forventningene. Et bilde man enkelt kan skaffe seg ved å sette opp en dyktighet/viktighetsmatrise, også kalt tiltakmatrise.
For å få dette til kreves det at virksomheten har:
- Klart definerte mål for kundetilfredsstillelsen (Virksomheten må selv ha et klart bilde av hvordan de ønsker at kundene skal oppleve virksomhetens totale markedtilbud før det i det hele tatt er mulig å utvikle et markedtilbud som er i stand gi å gi kundene dette inntrykket og opplevelsen av virksomheten og dets markedstilbud). Disse målene må operasjonaliseres til konkrete målbare delmål (indikatorer) som tilsammen gir et utrykk for kundens opplevelse av kundetilfredsstillelse. At man bruker indikatorer for å beregne kundetilfredsstillelsen er nødvendig, da kundetilfredsstillelse er en fler-dimensjonal variabel som ikke lar seg måle direkte.
- En strategi som forteller hvordan disse kundetilfredsstillelse målene skal nås, sammen med et program som angir hvilke virkemidler og hvordan disse virkemidlene skal brukes for å nå disse målene, når og av hvem.
- Et system for å måle avviket mellom opplevd og ønsket kundetilfredsstillelse – vet virksomheten ikke hvordan kunden opplever kundetilfredsstillelsen idag er det også umulig å sjekke om kundetilfredsstillelseprogrammet fungerer eller ikke. Virksomheten trenger derfor et godt system for å måle prestasjongapet mellom opplevd og ønsket kundetilfredsstillelse, slik at virksomheten kan lære av feilene og suksessene de gjør og foreta nødvendige endringer i programmet, før nye målinger så gjennomføres for å se om prestasjongapet er blitt redusert.
