Servicestrategi

Hva er en servicestrategi ? Servicestrategien skal fortelle hvordan det overordnede servicemålet skal bli nådd. Dette er et strategisk planleggingsdokument som legger opp kursen og rammebetingelsene for servicekonseptet. En koordinert del av markedsføringsmiksen Siden service bare et et av mange konkurransevirkemidler virksomheten har må såvel servicemålet som servicestrategien koordineres med bruken av de øvrige konkurransevirkemidlene i virksomhetens markedsføringsmiks. Selger man et luksusprodukt eller tjeneste til en svært høy pris forventer antagelig kundene en langt høyere servicegrad enn om virksomheten selger et billig lavprisprodukt eller tjeneste. Servicegraden må med andre ord stemme med hvordan de øvrige konkurransevirkemidlene blir brukt. Serviceledelsesystemet Start gjerne med å beskrive kort Serviceledelsesystemets kjernekomponenter som må passe sammen og samhandle for å oppnå en enhetlig serviceprofil. Disse kjernekomponetene er: Rammebetingelser Omdømme Kultur og filosofi Målgruppe Definisjon av servicebegrep Servicemedarbeiderne Markedsføring Serviceleveransesystemet Servicekonsept Definer så virksomhetens servicekonsept. Servicekonsept er et begrep vi bruker til å beskrive: hvordan organisasjonen ønsker å bli oppfattet av sine kunder, ansatte og leverandører. Servicekonseptet kan også beskrives som det mentale bildet som eksisterer i hodene til kunder, ansatte og andre interessenter. Med dette menes at servicekonseptet kan beskrives som: et totalt bilde av serviceleveransen, verdien, formen og funksjonen, opplevelsen og selve utfallet av serviceleveransen – kundens opplevelse. Listen nedenfor utdyper disse attributtene ved servicekonseptet: Verdi: den opplevde kundeverdien som gjestene er villig til å betale for. Form og funksjon: servicens form, hvordan den er laget og hvordan den fungerer. Opplevelse: det gjestene faktisk opplever. Utfall: de fordelene organisasjonen overgir til gjesten. Servicekonseptet har følgende kjennetegn: Servicekonseptet bør kunne defineres som ”service in mind” i hodet til ledelsen, ansatte og gjester. Servicekonseptet kan brukes til å konstruere kommunikasjonsmønstre mellom disse gruppene. Servicekonseptet kan brukes til å differensiere produktet fra konkurrenter. Selv om virksomheten har satt seg som mål om å holde et høyt servicenivå, viser en rekke undersøkelser at kunden ofte har en annen oppfattelse av virksomhetens servicenivå enn det virksomheten selv har. Servicenivået kan dermed oppleves ulikt internt i virksomheten og eksternt blant kundene. Hvis ikke servicekonseptet er godt innarbeidet internt i virksomheten, kan eksterne kunder få en opplevelse som ikke er overens med opplevelsen de forventet, eller en opplevelse som ikke er i tråd med servicekonseptets intensjon. Dette vil kunne føre til misnøye og negative opplevelser. Servicekonseptet må altså være i kontinuerlig utvikling, samtidig som at det markedsføres, selges og forbedres, både internt i virksomheten og eksternt blant kundene. En bedrift sitt servicekonsept kan beskrives som hvordan bedriften ønsker å fremstå i ansatte, ledere og kunders bevissthet. Servicekonseptet skal fungere som retningslinjer og et rammeverk for kommunikasjon og handling, både internt og eksternt, og skal dermed være med på å påvirke de ansattes atferd i møtet med kundene. Servicekonseptet skal bidra til å skape en generell oppfattelse av virksomheten – en merkevare, eller et brand. Ved å se på de involverte partene i en serviceleveranse, kan man analysere seg frem til hva som skal til for å få frem en vellykket serviceopplevelse (Jones and Lockwood 1989): Kunden/gjesten: - som tar del i en serviceleveranse har store forventninger. For at kundene skal bli tilfredse, må det foregå aktiviteter som jobber med å tilfredsstille kundens behov, og at formålet med interaksjonen blir suksessfullt gjennomført. I tillegg ønsker gjesten at dette skjer mens de blir behandlet på en god måte under prosessen. Service-provider/den ansatte: Mange front-ansatte har stor glede av å ha en jobb som innebærer mye kontakt med andre mennesker. I tillegg har mange et ønske om å kunne levere riktig service til gjesten, og å gjøre en god jobb. Dette avhenger av to elementer: å suksessfullt kunne gjennomføre oppgaven på en teknisk måte, og samtidig kunne gjennomføre denne oppgaven i en positiv interaksjon med kunden. Organisasjonen: Organisasjonens krav til serviceleveransen kan i mange tilfeller oppsummeres på følgende måte: Kundene skal være fornøyde med det servicenivået de mottar. De ansatte skal være fornøyde med den jobben de gjør. Servicen er suksessfull for organisasjonen i form av økt salg, økt lønnsomhet samt opprettholdt konkurransekraft og markedsføring. Servicekvalitet Like viktig som det er å beskrive servicekonseptet er det at vi samtidig definerer hvilken servicekvalitet vi ønsker og hvordan vi skal klare å skape denne servicekvaliteten. Sentralt i denne definisjonen står «sannhetens øyeblikk». En beskrivelse av samhandlingen som skjer mellom kunden og de ansatte i det øyeblikket de møtes ansikt til ansikt, på telefonen eller mail/chat. I dette øyeblikket skapes kundens opplevelse av tjenestens kvalitet. Dersom du for eksempel går om bord på en buss og sjåføren opptrer uhøflig, får du raskt et dårlig inntrykk av både sjåføren og bussturen. «Sannhetens øyeblikk» som startet i det øyeblikket bussen stoppet og åpnet dørene sine stemte ikke med de forventningene du hadde til bussturen på forhånd og du blir dermed misfornøyd. Motsatt hadde resultatet blitt hvis du hadde møtt en smilende sjåfør som ønsket det velkommen, spurte høfflig hvor du skulle, før han tok i mot pengene for billetten. Ettersom "sannhetens øyeblikk" avgjør i hvilken grad virksomheten lykkes å leve opp til de forventningene de har skapt gjennom sin markedsføring eller som kundene har skaffet seg selv gjennom sosialisering kan man gjøre alt annet korrekt, men hvis personalet svikter i å gi kunden en opplevelse som tilfredsstiller de forventningene de hadde til opplevelsen på forhånd er alt man har gjort på alle andre områder bortkastet. Det som skaper kvaliteten på tjenesten i sannhetens øyeblikk, er virksomhetens dyktighet, motivasjon og de redskapene som er tilgjengelige for å gjøre jobben. I tillegg har kundens egne forventninger og atferd stor betydning, da det er forventningene opplevelsen blir vurdert opp mot. Kjøper du en kinobillett og får utdelt et glass med champagne når du ankommer kinosalen blir du garantert positivt overrasket og føler at du er spesiell. Du får et svært positivt førsteinntrykk og hvis filmen lever opp til dine forventninger vil du garantert forlate kinoen med en opplevelse du ikke glemmer med det første. Motsatt hadde opplevelsen blitt hvis du hadde blitt invitert til et bryllup, hvor den forventes at gjestene får utlevert et glass champagne når de ankommer. Mangler en av disse forutsetningene vil kundens forventninger til opplevelsen (produktet og servicen) ikke bli tilfredsstilt og man ender opp med en misfornøyd kunde. At man alltid har dette i bakhodet er viktig, da en viktig årsak til at mange virksomheter mister kunder, er at personalet har vært likegyldige overfor kunden og ikke gitt dem den servicen de forventet. Det er derfor viktig at alle ansatte som kommer i kontakt med kundene er trent i å håndtere "sannhetens øyeblikk" for å lykkes med å skape fornøyde kunder som utvikler seg til å bli lojale ambassadører som anbefaler virksomhetens verditilbud til andre. Virksomheten må derfor sørge for at personalet er best mulig forberedt til den jobben de skal gjøre. Samtidig som personalet må ha den nødvendig kunnskapen, den riktig serviceinnstillingen og være motivert for å yte sitt beste. Hvordan virksomheten skal lykkes med dette må angis i servicestrategien. Serviceleveransesystem Når disse elementene er på plass må strategien angi virksomhetens serviceleveransesystem. Systemet som skal sikre at alle kunder opplever å få servicen som servicekonseptet og servicekvaliteten legger opp til. Samtidig må verktøyene som kreves for å kunne gi denne servicen utvikles. Hvordan dette skal gjøres må angis kort og konsist i servicestrategien. Når dette er gjort gjelder det å implementere dette serviceleveransesystemet i virksomhetens eksisterende organisasjon gjennom å lære opp alle ansatte som kommer i kontakt med potensielle og/eller eksisterende kunder i hva virksomhetens servicekonsept består i, hvilken service skal gis, når skal den gis, til hvem og hvordan skal den gis. Er noe av dette uklart vil implementeringen garantert mislykkes. Opplæring og trening Det er imidlertid ikke nok å informere de ansatte om serviceleveransesystemet, servicekonseptet og hvilke verktøy de har til rådighet for å gi denne servicen. De må også trenes, trenes og atter trenes i å gi denne servicen til i rett tid, sted, omfang og person. Samtidig som det må utvikles egne måleparametre for servicekvaliteten som implementeres som en del av gruppens og enkeltindividenes målkort, med et tilhørende styringskort som kort angir hvordan målene skal nås. Belønningssystem For å motivere medarbeiderne til å gjøre ønsket servicearbeid må virksomhetens belønningssystem justeres så den belønner ønsket serviceatferd. Kun da kan virksomheten gjøre seg opp noen realistiske sjanser for at servicen vil bli utført. Å få til dette i praksis er en omfattende og komplisert oppgave som må prioriteres høyt.

Cookie	Duration	Description
nsid	session	This cookie is set by the provider PayPal to enable the PayPal payment service in the website.
tsrce	3 days	PayPal sets this cookie to enable the PayPal payment service in the website.
x-pp-s	session	PayPal sets this cookie to process payments on the site.

Cookie	Duration	Description
d	3 months	Quantserve sets this cookie to anonymously track information on how visitors use the website.
l7_az	30 minutes	This cookie is necessary for the PayPal login-function on the website.
swpm_session	session	This cookie is set by the Simple WordPress Membership Plugin. This cookie is used for membership login session and to provide access to the protected content on the website.This cookie keeps the login records so user don't want to authorise each time while moving to next page.
_gat	1 minute	This cookie is installed by Google Universal Analytics to restrain request rate and thus limit the collection of data on high traffic sites.

Cookie	Duration	Description
_ga	2 years	The _ga cookie, installed by Google Analytics, calculates visitor, session and campaign data and also keeps track of site usage for the site's analytics report. The cookie stores information anonymously and assigns a randomly generated number to recognize unique visitors.
_gid	1 day	Installed by Google Analytics, _gid cookie stores information on how visitors use a website, while also creating an analytics report of the website's performance. Some of the data that are collected include the number of visitors, their source, and the pages they visit anonymously.
__gads	1 year 24 days	The __gads cookie, set by Google, is stored under DoubleClick domain and tracks the number of times users see an advert, measures the success of the campaign and calculates its revenue. This cookie can only be read from the domain they are set on and will not track any data while browsing through other sites.

Cookie	Duration	Description
anj	3 months	AppNexus sets the anj cookie that contains data stating whether a cookie ID is synced with partners.
c	20 years	This cookie is set by Rubicon Project to control synchronization of user identification and exchange of user data between various ad services.
CMID	1 year	Casale Media sets this cookie to collect information on user behavior, for targeted advertising.
CMPRO	3 months	CMPRO cookie is set by CasaleMedia for anonymous user tracking, and for targeted advertising.
CMPS	3 months	CMPS cookie is set by CasaleMedia for anonymous user tracking based on user's website visits, for displaying targeted ads.
IDE	1 year 24 days	Google DoubleClick IDE cookies are used to store information about how the user uses the website to present them with relevant ads and according to the user profile.
mc	1 year 1 month	Quantserve sets the mc cookie to anonymously track user behaviour on the website.
test_cookie	15 minutes	The test_cookie is set by doubleclick.net and is used to determine if the user's browser supports cookies.
uuid	3 months	MediaMath sets this cookie to avoid the same ads from being shown repeatedly and for relevant advertising.
uuid2	3 months	The uuid2 cookie is set by AppNexus and records information that helps in differentiating between devices and browsers. This information is used to pick out ads delivered by the platform and assess the ad performance and its attribute payment.

Cookie	Duration	Description
CMTS	3 months	No description
cocat1	session	No description
cscat1	session	No description
KHcl0EuY7AKSMgfvHl7J5E7hPtK	20 years	No description available.
LANG	9 hours	No description
sc_f	5 years	No description available.