Tjenesteutsetting kan i seg selv ikke skape konkurransefortrinn, men tjenesteutsetting kan være med på å forbedre virksomhetens eksisterende konkurransefortrinn eller tilføre virksomheten ressurser eller evner som kan være med på å forbedre virksomhetens konkurransekraft.
La oss ta et eksempel.
La oss si at en kundetilfredshet survey viser at svært mange kunder er misfornøyd med svartiden, kompetansen og servicen til regnskapsavdelingen som sender ut fakturaene, kreditnotaene og andre økonomiske oversikter kunden forventer eller etterspør.
Dette er svært uheldig, da god kundeservice er firmaets viktigste konkurransefortrinn. Heldigvis scorer firmaet bra på alle andre serviceområder, så det viktigste som må løses for å bli oppfattet som “best på service” er regnskapsavdelingen som scorer dårlig på behandlingstid, kompetanse og måten de behandler kundene.
Du finner fort ut at regnskapsavdelingen er overarbeidet og at den ene personen som jobber her har passert 55 år, uten å ha oppdatert de faglige kunnskapene de siste 20 årene. For å løse dagens problemer må du ikke bare ansette en ny regnskapsfører, men du må også oppgradere den ene medarbeiderens kunnskaper betraktelig. Samtidig som de trenes på korrekt kundeservice. Dette vil koste både mye penger og ta mye tid. Du anslår kostnadene neste år å bli minst NOK 500.000 mer enn i år.
Før du tar noen beslutning velger du samtidig å innhente tilbud fra noen kjente regnskapsbyrå som er kjent for sin gode kundeservice og måten de behandler sine kunder på. Når du får tilbudene tilbake ser du fort at de er istand til å levere regnskapet minst 20% rimeligere enn idag og 60% rimeligere enn forventet kostnad neste år hvis du ansetter en til og sender den andre på kurs.
Spørsmålet blir så: – Er de istand til å behandle kundene raskere, gi dem den kompetansen de etterspør og servicen firmaet har lovet dem. Før du treffer den endelige runden går du derfor flere runder med dem, før du er overbevist om at de også er istand til å behandle kundene raskt og med langt bedre service enn idag. Du velger derfor sette bort regnskapstjenestene til dette selskapet.
Ble dette så en suksess? For å avgjøre dette venter du til regnskapstallene og kundetilfredshetsmålingen for neste år kommer. Den viser at regnskapkostnadene har gått ned 15%, mens kundetilfredsheten på regnskapsavdelingen har gått fra “lite god” til “Svært god”. Beslutningen viste seg dermed å være en suksess ved at den forbedret konkurransefortrinnet “Service” og lønnsomheten ved å redusere regnskapkostnadene.
Som det går frem av artikkelen om fordelene ved tjenesteutsetting kan tjenesteutsetting utvikles til å omfatte ressurser og evner som kan være med på å forbedre virksomhetens konkurransefortrinn og lønnsomhet på flere måter. For eksempel gjennom:
