Servicescape-modellen er en anvendt SOR-modell, som behandler det fysiske miljøet som stimulansen, og responsen er atferden til ansatte og kunder i det fysiske miljøet. Servicescape utfører fire viktige roller:
- emballasje – presenterer det ytre utseendet for publikum;
- fasilitator – veileder effektiv flyt av aktiviteter;
- sosialiserer – formidler forventede roller til både ansatte og kunder
- differensierer – fungerer som et poeng av forskjell ved å signalisere hvilke segmenter av markedet som serveres, posisjonere organisasjonen og formidle konkurranseforskjell.
Servicescape modellen kan fremstilles slik:
Elementene i modellen kan forklares slik:
Fysisk miljø som stimuli
Elementene i det fysiske miljøet utgjør innsatsene (stimuli). Miljøinnspill er sensoriske, romlige og symboliske. For enkelhets skyld blir disse elementene normalt sett på som tre brede kategorier, inkludert:
- Omgivelsesforhold : Temperatur, luftkvalitet, omgivelsesstøy, belysning, bakgrunnsmusikk, lukt, etc.
- Plass / funksjon : Utstyr som kassaapparater, layout, møbler og møbler, etc. og måtene disse elementene er ordnet på i rommet
- Skilt, symboler og gjenstander : Retningsvis skilting, personlige gjenstander (f.eks suvenirer, minner), firmaliv og logoer, innredningstil (inkludert fargevalg), symboler, etc.
Hvert element i det fysiske miljøet har flere formål. For eksempel kan møbler tjene en funksjonell rolle ved at de gir sitteplasser hvor vi kan vente på venner, men byggematerialene kan også tjene en symbolsk rolle der de formidler mening gjennom delt forståelse. Plysjstoffer og sjenerøst draperi kan bety et elegant, up-market spillested, mens plaststoler kan bety et billig og familievennlig sted. Skilting kan gi informasjon, men kan også tjene til å hjelpe kunder med å navigere seg gjennom et komplekst servicemiljø.
Ved evaluering av servicescape må den kombinerte effekten av alle elementene betraktes samlet.
