Innholdsfortegnelse
Hva er service blueprint (tjenestekart i tjenesteutvikling)?
Service Blueprint (på norsk tjenestekart) er et av de mest brukte verktøyene for tjenestedesign. Service Blueprint gir en visuell og kronologisk fremstilling av en brukeropplevelse, og inkluderer de organisatoriske prosessene som kreves for å levere tjenesten.
Et tjenestekart har som hensikt å vise brukerens opplevelse, samt hva tjenesteleverandørene må gjøre for å understøtte denne opplevelsen. Kartet gir et felles overblikk over hva som skal skje hvor og når i den nye tjenesten.
Tjenestekartet utvikles med brukerreisen i sentrum. Det er den overordnede prosessen vi deretter samler leveransen rundt. Gjennom å beskrive stegene brukeren gjør, kan vi også detaljere hvem, hva, hvor og hvordan vi internt skal levere tjenesten.
Med tjenestekartet er det mulig å forstå hvordan helheten fungerer, samtidig som vi kan se vår egen rolle i tjenesten. Det gjør det enklere å holde oversikt over utviklingen på alle nivå. Tjenestekart kan være digitale eller de kan trykkes ut i sin helhet og dermed fungere både som et samlingspunkt i et prosjekt, eller dersom man vil forklare den nye tjenesten til en medarbeider eller tredjepartsaktør.
Metoden ble utviklet av Shostack (1984) for å gi oss et verktøy for å optimalisere hvordan en serviceorganisasjon gir sine brukeropplevelser til sine kunder. Metoden kan brukes i forbindelse med såvel serviceinnovasjoner som utvikling og forbedring av eksisterende tjenesteleveranseprosesser (
Hvilke elementer som normalt inngår i en blåkopi for en tjeneste vil vi ta for oss i en egen artikkel om elementene i service blueprint, da blåkopien kan gjøres svært avansert hvis ønskelig.
Kjennetegn
- Service blueprint er knyttet til en spesifikk tjeneste.
- Service blueprint modellen er delt inn i 4 svømmebaner: kundehandlinger, handlinger i forkant av scenen, handlinger bakfra og støtteprosesser.
- Det gjenspeiler organisasjonens perspektiv:
- Fokuser på tjenesteleverandøren og de ansatte
- Forlater de fleste kundeopplysninger
- Det er kronologisk og hierarkisk.
Hvorfor bruke det?
Service blueprint brukes for:
- Å oppdage svakheter i organisasjonen
- Å identifisere muligheter for optimalisering
- Å bygge bro over avdelingens innsats
- Å bryte ned siloer og skape en delt, organisasjonsomfattende forståelse av hvordan tjenesten leveres
Bruksområder
Et Service Blueprint diagram er et uttrykk for den samlede opplevelsen som blir skapt av alle de touchpoints en kunde har med virksomheten å gjøre i forbindelse med en serviceytelse. Rekkefølgen og forbindelsen mellom dem beskrives som en customer journey eller brukerreise, også kalt kundereise. Det vil si den reisen brukeren må igjennom for å få og oppleve serviceytelsen. Vi kan dermed se på Service Blueprinting som en kartlegging av en serviceprosess, i form av en kundereise som viser alle faktiske møter kunden har med bedriften på denne reisen. I tillegg beskriver den alle sannhetens øyeblikk i prosessen fra eksponering av selskapet til levering og oppfølging av tjenesten.
