Før kjøpet er målet å skape de riktige forventningene i kundenes bevissthet. Under kjøpet er utfordringen å gi kunden en opplevelse som helst overgår forventningene de hadde på forhånd. Etter kjøpet er utfordringen å følge opp kunden slik at høyest mulig kundetilfredsstillelse og kundelojalitet oppstår.
Suksessen forutsetter realistiske forventninger
Har markedsføringen skapt urealistiske forventninger til virksomheten for å klare å trekke til seg kundenes oppmerksomhet er det omtrent umulig å gi kunden en opplevelse som er i tråd med disse forventningene. Markedsføringen er dermed dømt til å mislykkes. Utfordringen er derfor å avgjøre hvilke forventninger man skal prøve å skape før kjøpet, for deretter gjøre alt man kan for å gi kundene en opplevelse som er i tråd med eller overgår disse forventningene.
Hva er en opplevelse?
En opplevelse kan defineres på mange ulike måter (Kvistgaard 2006a):
- En opplevelse er subjektiv og avhenger av kultur, erfaring, sinnstilstand og følelser
- En opplevelse forutsetter et aktivt bidrag av kunden
- Vi opplever hele tiden, men får bare en sjelden gang en opplevelse
- En opplevelse er ekstraordinær og bryter med det vante
- En opplevelse skapes gjennom alle sanser
- En opplevelse er tidsbegrenset med en start, et plott og en slutt
- Opplevelsens plott blir til minnet som justerer attraksjonens image og skaper nye forventninger
Meningsfulle og ekstraordinære opplevelser
Fra vi våkner om morgen til vi sovner om kvelden opplever vi ulike trivielle ting, hvor de fleste av disse opplevelsene forsvinner i glemmeboka omtrent like fort som de dukker opp. Det er ikke disse opplevelsene vi snakker om når vi snakker om å gi kundene en opplevelse som overgår forventningene de hadde på forhånd.
De opplevelsene vi ønsker å skape er de Boswijk, Thijssen og Peelen (2007) kaller meningsfulle opplevelser. Med meningsfulle opplevelser menes:
