De vanligste kommunikasjonskanalene vi benytter oss av i risiko- og krisekommunikasjon er:
- Krisekommunikasjon med nyhetsmedier
- Personlige møter
- Telefon/videopresentasjon
- Egne nettsider
- Radiokommunikasjon
- Oppslagstavler/plakater
- Pressemeldinger
- Pressekonferanse
- Sosiale medier
- Nettchat/podcast
- E-post som kanal for krisekommunikasjon
Ved store kriser kan mobilnettet bli overbelastet som et resultat av en voldsom økning i trafikken. Det anbefaler derfor å holde kontakt med hverandre ved å sende SMS som ikke belaster mobilnettet så voldsomt som tale og video.
Krisekommunikasjon med nyhetsmedier
Nyhetsmediene er kanskje den viktigste kommunikasjonskanalen ved kriser, da vi kan nå mange på en gang. Kriser er dessuten rene godt stoff for enhver journalist. Kriser selger!
Nyhetsmedienes fremstilling av en sak under en krise kan enten være til hjelp eller til byrde for virksomheten, og den kan til og med gjøre at virksomheten ikke klarer å håndtere krisen på en god måte.
Kommunikasjonen kriseteamet har med journalister, redaktører, fotografer, TV- team, programledere, radioverter og bloggere er ekstremt viktig i krisesituasjoner. Problemet er at de i praksis er umulig å få disse mediene til å garantert fremstille situasjonen/krisen slik du ønsker.
Konkurransen mellom de ulike mediebedriftene er stor, og alle ønsker selvfølgelig fortrinnet av å være først ute med informasjonen. I tillegg gjør mediene en rekke vurderinger av deg og din fremtoning som aktør for å fastslå nyhetsverdien og hvilken prioritet den aktuelle saken bør få. Det fremkommer også en generell mistro til foretak, og journalistene tror ofte at enkelte bedrifter prøver å holde noe hemmelig. Som en følge av dette er det vanlig at både journalister og redaktører sjekker alternative kilder, og undersøker den aktuelle saken fra alle mulige ståsteder.
Et annet viktig punkt er at nyhetsmediene vil at man som krisens “eier” skal se hele bildet. Man skal se omfanget, hvordan situasjonen oppstod, og hva som må gjøres for å løse problemet, i tillegg til hvordan å forhindre at det skjer igjen. De vil at man skal ta ansvaret, og mange vil presse på med negativ omtale helt til de er sikre på at man har forstått alvoret (Capanigro 2001).
Sist, men ikke minst, er det usedvanlig vanskelig å vinne en tvist med nyhetsmediene. Du bør derfor gjør alt for å ha en god tone med dem. For selv om det er mulig å vinne et slag, er det nesten helt sikkert at man til slutt vil tape krigen og at foretaket vil bli skadelidende.
Alle beskyldninger kan utvikle seg fra en snøball til et snøskred om du ikke håndterer media på riktig måte, og ved å lære opp mediene i henhold til fakta og bakgrunnsstoff kan man unngå mye unødvendig, uønsket omtale og feilinformering. Det er også viktig å tenke på at heller ikke journalister er 100 % objektive, og at enkelte foretaks omdømme og journalistens forhold til det, kan spille en stor rolle på hvordan saken utfolder seg.
Å gjøre seg fortjent til et godt omdømme kan ta svært lang tid, mens det å miste det kan være gjort på et lite øyeblikk.
Så hvordan bør man behandle nyhetsmediene under en krise? I følge Capanigro (2001) bør man behandle dem på samme måte som man selv ønsker å bli behandlet;
– man bør vise forståelse og respekt for den jobben journalisten gjør. Man bør svare høflig på alle henvendelser fra dem, og vise samarbeidsvilje også ved en mulig negativ vinkling av virksomheten.
Ved å skyve mediene unna forårsaker man gjerne at journalisten graver seg ned i saken gjennom andre kilder, og vinkler historien i en mer negativ retning en opprinnelig ment. Man bør regne med at all tilgjengelig informasjon på et visst tidspunkt vil kunne ende hos mediene, og ved å kommunisere denne selv får man muligheten til å styrke inntrykket av foretaket som ærlig og redelig. Man får også muligheten til å fremheve kjernebudskapene, i tillegg til at man får sjansen til å vinkle informasjonen inn på et tema man gjerne vil ha omtalt.
Problemer kan likevel oppstå dersom kriseledelsen ikke ser seg tjent med å fortelle alt, og skjuler deler av sannheten eller gir uriktige opplysninger. Panikk som oppstår hos en virksomhet som prøver å skjule noe kan føre til større ødeleggelser og mer tragedie enn selve krisen.
Personlige møter
Personlige møter er en god måte å informere de ansatte og de nærmeste om en pågående krise. Dersom bedriften er stor og har mange ansatte eller pårørende kan man dele de inn i ulike grupper ettersom hvilken og hvor mye informasjon de bør ha.
