Servicekonsept

Servicekonseptet er et begrep vi bruker til å definere:

hvordan organisasjonen ønsker å bli oppfattet av sine kunder, ansatte og leverandører.

Servicekonseptet kan også beskrives som det mentale bildet som eksisterer i hodene til kunder, ansatte og andre interessenter. Med dette menes at servicekonseptet kan beskrives som:

et totalt bilde av serviceleveransen, verdien, formen og funksjonen, opplevelsen og selve utfallet av serviceleveransen – kundens opplevelse.

Listen nedenfor utdyper disse attributtene ved servicekonseptet:

• Verdi: den opplevde kundeverdien som kunden er villig til å betale for.
• Form og funksjon: servicens form, hvordan den er laget og hvordan den fungerer.
• Opplevelse: det gjestene faktisk opplever.
• Utfall: de fordelene organisasjonen gir kunden.

Servicekonseptet er kort sagt bedriftens servicebaserte verditilbud til kundene – det som skal pirre deres lyst til å handle hos dem. I konkretiseringen av servicekonseptet bør følgende komme frem: