Alle bedriftsledere jeg har pratet med i mitt liv sier at de er opptatt av å gi “god kundeservice“, mens de fleste kundeundersøkelser som gjøres viser at det nettopp er her de fleste virksomhetene svikter mest. Hva er årsaken til dette?
Mye av svaret ligger i at hva som er “god kundeservice” er en subjektiv opplevelse av “sannhetens øyeblikk” og det som skjer siden. Hva som er “god kundeservice” for en person trenger derfor ikke å være det for en annen.
Hva skaper kundeservicen?
Hva som er “godt” eller “dårlig” er en subjektiv oppfattelse som nødvendigvis vil variere fra person til person. Det samme gjelder hva som skal legges i begrepet “kundeservice“.
Når dette er sagt kan vi allikevel si at det som skaper vår oppfattelse av virksomhetens kundeservice er:
“Sannhetens øyeblikk”, dvs. førsteinntrykket vi får første gangen vi kommer i kontakt med virksomheten, og det som skjer videre i vår dialog med virksomhetens medarbeidere og vår opplevelse av sluttresultatet av denne dialogen.
Med sluttresultat menes her om vårt problem eller spørsmål ble løst eller besvart på en personlig, tilfredsstillende og profesjonell måte. Når vi skal definere hva som skaper kundeservicen må vi skille mellom det virksomheten gjør for å skape god kundeservice:
- Før kjøpet
- Under kjøpet
- Etter kjøpet
Alle tre tidsdimensjonene er like viktige for kundens opplevelse av kundeservicen.
Hvordan måle kundeservicen?
For å måle kundeservicen til virksomheten må vi måle:
I hvilken grad kundens forventninger til opplevelsen og sluttresultatet er i tråd med eller overgår de forventningene kundene hadde før de tok kontakt med virksomheten?
Å måle dette nøyaktig i praksis er umulig, da det er umulig å gi objektive kriterier for hvilke forventninger kundene har på forhånd og hvordan de opplever opplevelsen og sluttresultatet kontakten gir.
For at det skal være mulig å snakke om begrepet kundeservice og hva som er bra og dårlig kundeservice må vi først definere hva vi legger i begrepet og hva som anses som god og dårlig kundeservice. Før dette er gjort gir begrepene lite mening for målinger som krever presise definisjoner av alle nøkkelbegrepene.
Det finnes mange måter å gå frem for å måle kundeservicen deres ansatte leverer. Noen virksomheter bruker “mystery shoppers” (spioner som opptrer som vanlige kunder), mens andre bruker telefon, e-post, eller papirundersøkelser som sendes til kunder for å lokke fram deres erfaringer.
Hva er god kundeservice?
Selv om begrepet “god kundeservice” er subjektivt og må defineres for å gi mening, finnes det allikevel noen kjennetegn på hva majoriteten av oss anser som god kundeservice.
Grönroos (1988) trekker frem seks kriterier som er viktige for at kunden skal oppfatte kundeservice som god. Disse kriteriene er:
- Servicemedarbeiderene må ha kompetansen og kunnskapen som trengs for å løse kundens problemer på en profesjonell måte
- Holdninger og atferd. Medarbeiderne bryr seg om kundene og er opptatt av å løse deres problemer på en vennlig og rask måte.
- Tilgjengelighet og fleksibilitet. Kundene må føle at lokalisering, åpningstider, ansatte og operasjonelle systemer, er designet og opererer på en måte som gjør det er enkelt å få tilgang til tjenesten, samt at virksomheten er forberedt på å tilpasse etterspørselen og ønskene til kunden på en fleksibel måte.
- Pålitelighet, som innebærer at kunden kan stole på at virksomheten, dens ansatte og systemer handler i henhold til deres løfter og kundens beste interesse.
- Gjenoppretting. Dette innebærer at kundene vet at dersom noe feil skjer eller uventede hendelser oppstår, så vil virksomheten iverksette korrigerende tiltak.
- Omdømme og troverdighet, som omfatter kundenes tillit til at handlinger foretatt av servicemedarbeideren kan stoles på, og at virksomheten står for gode prestasjoner og verdier
Andre viktige kjennetegn på god kundeservice er:
