Kundereisekart kombinerer to kraftige instrumenter – historiefortelling og visualisering – for å hjelpe team å forstå og imøtekomme kundenes behov. Selv om kartet kan ha ulike former avhengig av kontekst og forretningsmessige mål, er det visse elementer som vanligvis er inkludert.
Innholdsfortegnelse
Hva er et kundereisekart?
I sin mest grunnleggende form starter reisekartleggingen med å samle en ulike brukermål og handlinger som vi setter inn i et tidslinjeskjelett. Deretter blir skjelettet utvidet med brukertanker og følelser for å skape en fortelling. Til slutt blir denne fortellingen visualisert slik at kartet gir oss en oversikt over reisen. Kartet brukes så til å kommunisere innsikt til designprosessen i Service Blueprint og Servicescape.
Historiefortelling og visualisering
Historiefortelling og visualisering benyttes i forbindelse med kartlegging av kundereisen fordi dette er en effektive måte å formidle minneverdig og kortfattet informasjon som bygger på en delt visjon for serviceytelsen.
Reisekartlegging skaper et helhetlig syn på kundeopplevelsen. I tillegg engasjerer den ellers uinteresserte interessenter på tvers av organisasjonen til samtaler om endring ved å visualisere forskjellige datapunkter i kundereisen til serviceopplevelsen vi ønsker å skape for våre kunder.
Dekonstruksjon av et kundereisekart
Mens reisekartet varierer basert på den spesifikke konteksten de brukes for, har de en tendens til å følge en generell modell som inkluderer soner for “objektivet”, den kartlagte opplevelsen og innsikten som læres gjennom hele prosessen.
Sone A: Linsen gir begrensninger for kartet ved å tildele (1) en person (“hvem”) og (2) scenariet som skal undersøkes (“hva”).
Sone B: Hjertet av kartet er den visualiserte opplevelsen, vanligvis justert på tvers av (3) hakkbare faser av reisen. De (4) handlinger, (5) tanker, og (6) følelsesmessige opplevelsen av at brukeren har gjennom hele reisen kan suppleres med sitater eller videoer fra forskning.
Sone C: Produksjonen skal variere basert på forretningsmålet kartet støtter, men det kan beskrive innsikt og smertepunkter som er oppdaget, og (7) mulighetene til å fokusere på fremover, samt (8) internt eierskap.
