Innholdsfortegnelse
Hva er “sannhetens øyeblikk”?
Begrepet «sannhetens øyeblikk» beskriver samhandlingen mellom kunde og tjenesteyteren (personalet). I dette øyeblikket skapes kundens opplevelse av tjenestens kvalitet.
Dersom du for eksempel går om bord på en buss og sjåføren opptrer uhøflig, får du raskt et dårlig inntrykk av både sjåføren og bussturen. “Sannhetens øyeblikk” som startet i det øyeblikket bussen stoppet og åpnet dørene sine stemte ikke med de forventningene du hadde til bussturen på forhånd og du blir dermed misfornøyd. Motsatt hadde resultatet blitt hvis du hadde møtt en smilende sjåfør som ønsket det velkommen, spurte høflig hvor du skulle, før han tok i mot pengene for billetten.
En serviceleveranse består av en rekke sannhetens øyeblikk der kunden møter bedriften. Sannhetens øyeblikk kan forekomme på to måter, virtuelt eller fysisk. Forekommer det virtuelt snakker vi om nettbaserte tjenester hvor en i prinsippet aldri møter kundene fysisk. Ved den fysiske serviceleveransen forekommer det et fysisk møte mellom en kunde og en ansatt i en form for et lokale.
Når produksjon og konsum foregår samtidig er det naturlig at kunden som oftest befinner seg i produksjonslokalene og samhandlingen de har med personalet er en stor del av produksjonsprosessen som skaper “sannhetens øyeblikk”.
Begrepet “sannhetens øyeblikk”
Sannhet krever og forplikter. Sannhet inneholder en kraft som kan volde oss smerte eller gi innsikt. Den kan gjøre oss sinte, føre til at vi føler frykt eller skam, den kan gjøre oss forlegne, misunnelige og/eller stolte.
Setter du ”sannhet” sammen med tidsbegrepet ”øyeblikk”, får du en sannhet som gjør seg gjeldende i løpet av kort tid, i løpet av sekunder. En sannhet som kommer plutselig, inneholder kraft og krever noe av oss. Sannhetens øyeblikk er således et begrep som vekker assosiasjoner til det øyeblikket på en tyrefekterarena hvor matadoren og oksen ser hverandre i øynene. De forstår begge at dette er kampens høydepunkt, og at det er nå matadoren skal sette inn det endelige, dødelige støtet. Ernest Hemingway skrev om dette møtet mellom dyr og menneske i sin bok Death in the Afternoon, hvor han på engelsk brukte begrepet moment of truth. Hemingway har således fått æren for å introdusere begrepet i den engelskspråklige verdenen.
Hva avgjør “sannhetens øyeblikk”?
De som har jobbet mye med salg vet at kundens “førsteinntrykk” av virksomhetens verditilbud er avgjørende for deres oppfattelse av det. Mislykkes man her er salget tapt før det har startet, lærte jeg allerede på mitt første salgskurs i 1988. Det er mye sant i dette uttrykket og det gjelder i aller høyeste grad for opplevelsen av “sannhetens øyeblikk“.
Førsteinntrykket oppstår i løpet av de 20 første sekundene kunden møter virksomhetens personell ansikt til ansikt eller på telefonen, mens Janne Carlzon la vekt på de første 2 minuttene i sine berømte “smile-kurs” på 80-tallet. Det er i løpet av denne tiden tillitsplattformen mellom kunden og virksomheten oppstår og i løpet av disse sekundene vil de ha gjort seg opp en mening hva virksomheten er, hva de står for, hva de leverer, hva de er verdt og om de er til å stole på eller ikke.
Lykkes man å skape det rette førsteinntrykket løper resten nesten av seg selv, hvis personalet kan jobben sin og vet hva slags servicekvalitet kunden forventer av dem.
Hva som skjer etter førsteinntrykket er ikke så viktig for totalinntrykket, da kunden allerede er blitt positivt innstilt. Når dette er sagt må det samtidig legges til at dette ikke betyr at servicegraden ikke er viktig også etter at førsteinntrykket er gitt. Servicegraden må holdes høyt under hele kundeinteraksjonen for å skape en fornøyd kunde. Det jeg prøver å si er at det kunden vil huske i ettertid er førsteinntrykket de fikk, dvs. de første 20 sekundene, og hva som skjedde til slutt, dvs. de siste 20 sekundene før kundeinteraksjonen ble avsluttet. Hva som skjedde mellom førsteinntrykket og avslutningen husker ingen. Dette er det viktig å alltid huske på når servicedimensjonen til verditilbudet skal utvikles.
Hva kunden husker etter “sannhetens øyeblikk” er normalt:
Førsteinntrykket – de første 20 sekundene – og avslutningen av møte med personalet – de siste 20 sekundene.
