Innvendinger fra kunden kjennes ofte ubehagelig og kan til tider bringe salgsamtalen helt i stå.
Av forskjellige grunner vil en selger alltid oppleve å få innvendinger fra kunden. Innvendinger, motstand og hindringer mot kjøp er derfor en del av enhver salgsamtale og hverdag for en selger. Av den grunn er det viktig at man lærer seg å mestre dem.
Årsak til innvendingen
De vanligste årsakene til at man møter innvendinger fra kunden er:
- Allmen kjøpsmotstand (Vi har alltid…, vi er spesielle…, det er billigere å eie enn å leie m.m.)
- Prisforsjell (sammenlignet med andre levrandører, rabattpolitikk)
- Misforståelser (Kunden har ikke forstått det selgeren prøver å formidle)
- Følelsesmessige utbrudd (Bryter med kundens verdier, holdninger, preferanser, normer o.l.)
- Uenighet/dårlige erfaringer (Kunden er ikke enig i løsningen som er presentert. Vi har prøvd før, vi har så mye negativt om .., XX er fremtiden osv.)
- Prestisjeårsaker
- Ikke behov/interesse
- Selgerpress (Kunden ønsker avstand til selgeren fordi han presser for mye)
- Treghet (Ikke forstått mulighetene eller/og redd for å ta feil beslutning)
- Plan konflikter (Vi har ikke budsjettert, vi har allerede budsjettert eller planlagt)
- Forhandlingsknep (Kunden ønsker å teste selgeren eller bedre betingelser. Legge premissene for påfølgende forhandlinger)
- Logiske objektive spørsmål
Behandling av innvending
Imidlertid er det meget viktig at selgeren ikke lar seg vippe av pinnen. Her er hovedregelen:
“Gå løs på årsaken til innvendingen, ikke selve personen”
Vær positiv og reager ikke med negative følelser. Se på innvendingen som en utfordring. Tenk ut på forhånd over hvilke mulige innvendinger som kunden kan komme med. Skriv dem opp og lag en liste over mulige svar. Det er kun de innvendingene som kommer uventet og uforberedt som er noe problem. De innvendingene som man er forberedt på å møte er aldri noe problem.
Argumenter ikke imot kunden. Prøv heller å finn årsaken og hva som ligger bak innvendingen. Det er lettere å argumentere når du vet bakgrunnen, enn om du skyter vilt med argumenter. Begge partene låser seg da fast i et ping -pong spill hvor begge taper. I hvertfall gjør selgeren det.
