Negativ Word Of Mouth, forkortet NWOM, er:
negative ladede kommentarer fra andre forbrukere som har hatt en dårlig erfaring med enten et produkt eller en tjeneste.
NWOM påvirker våre holdninger til en virksomhet og/eller produkt/tjeneste og vår videre kjøpsatferd. NWOM reduserer sjansene for at vi skal kjøpe et spesifikt produkt eller tjeneste, mens PWOM (positiv omtale) øker sjansene før kjøp.
Forskning har vist at vi vektlegger NWOM langt mer når vi skal treffe en beslutning om noe enn PWOM, noe som kan skyldes at vi normalt anser NWOM for å være mer informativ enn PWOW.
Det er videre en kjensgjerning at mennesker tenderer til å huske negativitet i større grad enn positivitet når det kommer til eksempelvis hendelser og uttalelser.
Forskning har også vist at en fornøyd kunde i snitt forteller om sine positive erfaringer til en annen person, mens en misfornøyd kunde forteller om sine negative erfaringer til hele 7 andre personer. Dårlige erfaringer spes dermed langt raskere og når langt flere enn kundenes gode erfaringer. Av den grunn er det ekstremt viktig å sørge for at kundene ikke blir misfornøyde og skaper NWOW.
