Viktige oppgaver i kundeperspektivet

Med utgangspunkt i markedsinformasjonen vi har samlet inn og de markedsføringsoppgavene vi står ovenfor kan vi si at de viktigste oppgavene i kundeperspektivet er å:

• Finne den optimale markedsførings-miksen: Skape nye kundeverdier og øke verditilbudets konkurransefortrinn gjennom bruken av virksomhetens konkurransevirkemidler. Det vil si finne en unik kombinasjon av parametrene: – produkt, pris, distribusjon, informasjon, omdømme, påvirkning og service i virksomheten.

• Posisjonering og meta-verdier: Tilføre verditilbudet unike meta-verdier (verdier vi ikke kan ta og føle på) som kundene oppfatter som viktige kundeverdier og det ikke er mulig å skape gjennom verdiskapningprosessen. For deretter posisjonere dette verditilbudet på ønsket måte i målgruppens bevissthet.

• Markedskommunikasjon: Avdekke virksomhetens kommunikasjonsoppgaver og løse disse ved å lage en unike kommunikajon-miks som viser hvordan virksomheten ønsker å bruke sine tilgjengelige kommunikasjonvirkemidler til å løse disse kommunikasjonsoppgaver.

• Salg og distribusjon: Bygge opp et effektivt salgs- og distribusjonsapparat som er i stand til å selge og distribuere virksomhetens verditilbud til de som kjøper virksomhetens produkter, tjenester og systemer til rett sted, rett tid, rett pris, rett kvanta og rett kvalitet.

• Kundeservice og oppfølging: Installere, lære opp og følge opp kundene etter at de har tatt produktet, tjenesten eller systemet i bruk for å sikre høyest mulig kundetilfredshet og kundelojalitet som legger grunnlaget for gjenkjøp, mersalg og tilleggssalg.

• Kundetilfredshet og kundelojalitet: Utvikle et kundelojalitet program som har som må å gjøre om så mange leads og prospekt til lønnsomme kunder, gjenkjøper og ambassadører. Dette gjøres basert på en ABC-analyse som prioriterer markedsinnsatsen etter kundens lønnsomhet (life time value) og posisjon i kjøpsprosessen.

Generelt kan vi si oppsummere de viktige oppgavene innenfor kundeperspektivet slik:

• å avdekke kundens behov, problemer, samt hvilke forventninger de har til opplevelsen av løsningen på dette behovet eller problemet. For deretter avdekke hvordan virksomhetens verditilbud best mulig kan utformes for å imøtegå disse kravene og forventningene på en bedre måte enn konkurrentene til en lavere enhetskostnad enn de har.

• å finne den perfekte balansen (likevekt) mellom de ulike prosessene som skaper kundens opplevelse av verditilbudet og integrasjonen og samspillet mellom disse prosessene som skaper de “fysiske” kundeverdiene (det vi kan ta og føle på), gjennom å finne den optimale markedsføring-miksen for virksomhetens verditilbudet. Det vil si å finne den optimale kombinasjonen av virksomhetens konkurransevirkemidler, med det mål å skape et best mulig verditilbud i kundenes øyne, uten at dette går ut over virksomhetens krav til lønnsomhet.

• å transformere varemerker til verdigfulle merkevarer som er posisjonert på en bestemt måte i målgruppens evocked set for å være sikker på at kundene aldri glemmer dette verditilbudet når et behov eller problem verditilbudet kan løse oppstår.

• å iverksette målrettede markedsføringstiltak som har som formål å løse definerte kommunikasjonsoppgaver og bringe kundene gjennom kjøpsprosessen som må til for å vinne ordren.

• å skape tillit til virksomheten gjennom å sørge for at det alltid er samsvar (likevekt) mellom alt virksomheten sier de er, hva de gjør og sier. Selve forutsetningen for å skape troverdighet.

• å samle inn og systematisere informasjonen om markedets og konkurrentenes utvikling, kundenes krav og forventninger, og hvor dyktig virksomhetens verditilbud er på de beslutningskriteriene som er viktige for kundene i forhold til konkurrentenes verditilbud, slik at denne informasjonen kan bli delt med læring- og vekstperspektivet som har ansvaret for all produktutvikling og forbedring av virksomhetens eksisterende verdiskapningprosess.

• å utnytte alle små markedsmuligheter som plutselig dukker opp som et resultat av en uforutsett begivenhet som kan utnyttes gjennom gerilja- og viral markedføring for å løse definerte kommunikasjonsoppgaver og oppnå økt lønnsomhet eller et bedre omdømme.

• å skape et kundelojalitetsstige som starter i det øyeblikket et leads har vist interesse til prospektet er blitt en gjenkjøper og ambassadør som anbefaler virksomhetens verditilbud til dine venner og bekjente.

• å prioritere markedsinnsatsen mot de segmentene og kundegruppene som har størst potensial og kjøpsansynlighet, og utvikle ulønnsomme segmenter og kundegrupper til lønnsomme ambassadører.

• å vurdere kundens verdi etter deres “life time value” (livstidsverdi) istedenfor ordreverdien, da målet ikke er å få flest mulig nye kunder, men å holde på eksisterende kunder gjennom å fokusere på hvordan virksomheten kan skape en høyest mulig kundetilfredshet som gir seg utslag i en livslang kundelojalitet til virksomheten og dets merker/verditilbud.