Etterkjøpsdissonans
I denne fasen av kjøpsprosessen er det spesielt viktig at du er oppmerksom på et ganske spesielt problem som vi kaller etterkjøps dissonans. Selv om kunden umiddelbart etter kjøpet er fornøyd, kan det hende at kunden etter en stund begynner å tvile på om kjøpet virkelig var så godt som først antatt. Ble jeg lurt?
La oss si at du har kjøpt deg en ny WV Golf på den siste bilmessen fordi du fikk et tilbud du ikke kunne si nei til. Noen dager etter at du har kjøpt den nye Golf modellen begynner imidlertid tvilen å melde seg. Hadde det likevel vært lurt å kjøpe den nye Volvo 740 ? For å rydde disse rivaliserende tankene av veien begynner du å søke etter informasjon som kan bekrefte valget. Kunden begynner å lese alle annonser han eller hun ser om produktet, ser alle reklamefilmer om produktet, ringe til selgeren for å få flere brosjyrer og tekniske spesifikasjoner osv. I den grad selgeren lykkes med å rydde tvilen av veien, vil kunden slå seg til ro og du vil bli en lojal kunde som anbefaler valget sitt til venner og kjente. Dette for å konstantere for omverden at han eller hun har gjort det riktige valget; nemelig å velge ditt produkt eller din løsning. Blir ikke tvilen ryddet av veien, vil kunden bli usikker og begynne å lete etter feil istedenfor å finne argumenter som kan brukes i det sosiale nettverket for å rettferdiggjøre valget.
Etterkjøpsrasjonalisering
Vil kunden alltid foreta en slik etterkjøprasjonalisering? Nei, ikke alltid. Sannsynligheten for at kunden skal starte en slik etterkjøpsrasjonaliseringsprosess, har sammenheng med hvordan kjøpet ble foretatt. Eller rettere sagt:
