Flytt ditt nettsted til våre Lightspeed webhotell, med cPanel, og
få 3-6 ganger raskere nettsider enn i dag. Pris: fra kr. 119/pr. år.

    Denne artikkelen er del 23 av 64 artikler om Digital markedsføring >> E-handel

Like viktig som å skaffe nye kunder til en så lav kostnad som mulig er det at virksomheten klarer å holde på sine eksisterende og få dem til å gjøre sine tilleggs-, mer- og gjenkjøp hos virksomheten. Høyest mulig kundelojalitet er derfor et viktig mål for alle virksomheter.

Med kundelojalitet menes:

“EN FORPLIKTELSE TIL Å FORTSETTE Å GJØRE FORRETNINGER/HANDLE MED ET SPESIFIKT SELSKAP PÅ ET LØPENDE BASIS” (HANSEMARK OG ALBINSSON 2004).

Begrepet kan også defineres slik:

“KUNDELOJALITET ER ET DYPT ØNSKE OM Å KJØPE ET PRODUKT ELLER EN TJENESTE IGJEN I FREMTIDEN, TIL TROSS FOR AT (KONKURRENTER) GJØR SITT BESTE FOR Å AT DE SKAL SKIFTE PREFERANSER OG MÅLOBJEKT (PRODUKT)”

Kundelojaliteten er dermed et uttrykk for hvor godt kunden kjenner til og liker virksomheten, hvilken tillit de har til virksomheten, hvor villig de er til å gjøre et gjenkjøp og anbefale virksomheten til andre.

Årsaken til at vi vurderer hvordan nettbutikken kan bidra til økt kundelojalitet skyldes det faktum at det koster 5 ganger så mye å skaffe en ny kunde som å holde på en eksisterende. Samtidig som en misfornøyd kunde forteller om sine negative opplevelser til 7 andre, mens en fornøyd kunde kun forteller om sine positive erfaringer til 1 annen person. Høyest mulig kundelojalitet er derfor en økonomisk nødvendighet for at virksomheten skal kunne overleve over tid i dagens globale kunnskaps- og konkurransesamfunn. Dette fordi:

  • Det koster mindre å betjene en lojal kunde enn å skaffe en ny
  • Lojale kunder betaler bedre for produktene enn nye kunder
  • Lojale kunder fugerer som fungere som markedsførere for selskapet. Det gjør ikke førstegangskundene i samme grad.

Kundelojalitet skapes primært gjennom kundetilfredshet, her uttrykt som summen av vedkommendes erfaringer med virksomheten, og av virksomhetens omdømme og oppfølging av kunden etter kjøpet for å unngå etterkjøpsrasjonalisering, etterkjøpsdissonans, pleie kunden mens de ennå er ”varme” og motivere dem til å foreta tilleggskjøp til hovedproduktet eller –tjenesten de allerede har kjøpt.

Foruten å vurdere de forholdene som skaper kundetilfredshet må vi vurdere hvilke funksjoner nettbutikken har for å følge opp de eksisterende kundene på ønsket måte.

Hvilke funksjoner vi må vurdere i denne sammenheng er selvfølgelig helt avhengig av hvordan vi har tenkt å følge opp kundene, men tar vi utgangspunkt i annerkjent relasjonsmarkedsføringsteori bør vi vurdere forhold som:

  1. Muligheten til å eksportere kunderegisteret og salgshistorikk – for å kunne følge opp kundene må vi vite hvem de er og jo mer vi vet om dem, jo enklere er det å følge dem opp med tilbud og informasjon de vil finne interessant. Dagens nettbutikkløsninger inneholder minimale funksjoner for å analysere kundemassen, basert på salgshistorikk for å kunne plukke ut de mest lønnsomme kundene og prioritere innsatsen etter deres lønnsomhet, sørge for at ingen blir glemt og at alle får tilbud og informasjon som er tilpasset deres behov og forventninger. Av den grunn må kunderegisteret og all salgshistorikk knyttet til hver enkelt kunde kunne eksporteres enkelt til virksomhetens CRM-system, slik at kundemassen kan følges opp med bruk av de samme kundeoppfølgingsystemene som virksomheten allerede benytter seg av.

Et eksportert kunderegistreret er også nødvendig for å kunne importere det og knytte det til et epostmarkedføringsprogram for videre oppføling er e-post ved jevne mellomrom og andre markedsføringsprogrammer, f.eks. programvaren et call-senter bruker for å ringe alle virksomhetens kunder.

  1. Integrasjonsmulighetene mot et epostmarkedsføringsystem – epostmarkedsføring har vist seg som det mest effektive verktøyet for å følge opp alle kundene til en nettbutikk. Ved å sende eksisterende kunder et nyhetsbrev hver måned med relevant informasjon om nye produkter, tjenster, bruksområder, løsninger av problemer og tilbud knyttet til hovedproduktet sørger virksomheten for at kunden aldri blir glemt, at de får all relevant informasjon om utviklingen i virksomheten og muligheten til å foreta sine tilleggs-, mer- og gjenkjøp. Epostmarkedsføring er ekstremt målrettet, gir muligheten til å skreddersy hver enkelt melding til den enkeltes preferanser og behov og koster ekstremt lite i forhold til effekten den gir.
  2. Integrasjonsmulighetene mot sosiale medier – foruten at nettbutikken bør knyttes opp mot et epostmarkedsføringsprogram, bør virksomheten knytte nettbutikken opp mot sin Facebook side og andre sosiale profiler i den grad dette lar seg gjøre. Sjekk hvilke muligheter nettbutikken gir for å dele nettbutikkens innhold på de sosiale mediene og se om det er mulig å legge ut hele eller deler av nettbutikken på virksomhetens sosiale profil. Har virksomheten f.eks. en Facebook side kan de lage en applikasjon som settes inn som en del av Facebook siden med et eget menyvalg sammen med Facebook sine standardvalg. En applikasjon som f.eks. lister opp virksomhetens best-selgere, produktnyhetene eller utvalgte produkter og tjenester i en Faceboook variant av nettbutikken, hvor brukeren kommer direkte til virksomhetens egen nettbutikk når de prøver å bestille ett av produktene de finner i Facebook utgaven av nettbutikken. Dette har vist seg uhyre effektivt for mange virksomheter, da slike tiltak stimulerer den sosiale spedningsprosessen (eWOM).
  3. Dialogmuligheter – kundetilfredshet og –lojalitet skapes primært gjennom en dialog med kunden, hvor kunden har muligheten til å få personlige tilbakemeldinger på sine innspill, meninger og problemstillinger. For å oppnå høyest mulig kundelojalitet må du derfor se på hvilke muligheter nettbutikken legger opp til for å skape en god dialog med de eksisterende kundene. Jo flere aktiviteter som stimulerer til en dialog og som gjør at kundene vil velge å komme tilbake til nettbutikkens kundesider for å utføre ett eller annet, jo bere er det. Hver gang kunden kommer frivillig tilbake til nettbutikken blir de minnet om dens eksistens og virksomheten får en ny mulighet til å styrke lojalitetsbåndene mellom virksomheten og kunden. Husk at folk flest er rutinemennesker som følger faste handlingsmønstre. Klarer du å gjøre det til en rutine at de går til nettbutikken for å gjøre noe, er du garantert å få en lojal kunde for en lang tid. Dette fordi det tar tid å endre folks vaner og rutiner.
Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Digital markedsføring >> E-handel

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Hvordan kan nettbutikken øke kundetilfredsheten?Nettbutikken må bygge på en situasjonsanalyse >>
    Andre artikler i serien er: 
  • E-handel (elektronisk handel)
  • B2B, B2P og B2C løsninger for e-handel
  • Netthandel fakta
  • Hva er en nettbutikk?
  • Hvorfor e-handel?
  • Hva skiller e-handel fra tradisjonelle salgs- og distribusjonskanaler?
  • Netthandelen gir et nytt kostnadsbilde for både kunden og virksomheten
  • Netthandel – en ny konkurransearena
  • Netthandel krever spesialisering for å hevde seg i konkurransen
  • E-handel: – Bør de fysiske utsalgsstedene legges ned?
  • Nettbutikk som en forlengelse av den fysiske butikken
  • Hvordan lykkes med e-handel (netthandel) ?
  • E-handel: Strategiske spørsmål som må vurderes
  • Kan verditilbudet (produktet/tjenestene) digitaliseres?
  • Hvilke kostnadsbesparelser kan netthandelen gi?
  • Hvilke inntekts- og lønnsomhetsøkninger vil netthandelen gi?
  • Hvilke nye konkurransefortrinn kan netthandelen gi?
  • Hvordan kan netthandel styrke konkurransekraften?
  • Hvordan kan netthandelen skape nye kundeverdier?
  • Hvordan kan nettbutikken bygge opp under virksomhetens omdømme/profil?
  • Hvordan kan nettbutikken skaffe nye kunder til en så lav kostnad som mulig?
  • Hvordan kan nettbutikken øke kundetilfredsheten?
  • Hvordan kan nettbutikken øke kundelojaliteten?
  • Nettbutikken må bygge på en situasjonsanalyse
  • Hvilken risiko er virksomheten villig til å ta?
  • Netthandelen skaper nye muligheter, men krever også andre strategier
  • Mellomleddets posisjon og betydning i dagens digitale samfunn
  • Hva kreves for å etablere en egen nettbutikk?
  • Domene
  • Nettbutikkens arkitektur og infrastruktur
  • EDI og EDIFACT – den første e-handelstandarden
  • XML – nettbutikkstandarden på Internett
  • Integrasjon av EDI og XML
  • Nettbutikkens programvarebehov
  • Hva koster en nettbutikk?
  • Netthandel strategi/plan
  • Planleggingsmodell for nettbutikken
  • Målgruppe
  • Nettbutikkens målsetning
  • Netthandel strategi
  • Teknologisk strategi
  • Integrasjon og datautveksling med andre informasjonssystemer
  • Kommersiell strategi
  • Innholdstrategi for nettbutikken
  • 12 lovmessige krav til nettbutikkens innhold
  • Betalingsløsning
  • Betalingsalternativer ved e-handel
  • Nettbutikk med kortbetaling: – Hva kreves og hva koster det?
  • Hvordan skjer betalingen i nettbutikken?
  • Registrering av ordren
  • Logistikk, produksjon, plukking og pakking
  • Distribusjon (Levering og frakt)
  • Dropshipping: Nettbutikk uten varelager og risiko
  • Nettbutikkens sikkerhet
  • Kvalietssikring og oppfølging av nettbutikken
  • Drift og vedlikehold
  • Implementerinsstrategi for nettbutikken
  • Valg av e-handelsløsning (nettbutikk)
  • Styring og kontroll av nettbutikken
  • Slik får du kunden til å elske din nettbutikk
  • Snu retur og reklamasjoner til god kundeservice
  • Nettbutikkens angivelse av priser og betingelser
  • Hva kan vi lære av Amazon.com sin e-handelsuksess?
  • Mobil e-handel