SERVQUAL ( Service Quality Model)

Et av de mest benyttet verktøy for å måle oppfattet servicekvalitet. Dette diagnose verktøyet prøver å kartlegge betydningen av opplevelser og forventninger gjennom å ta med både opplevelsen av servicekvaliteten og forventningene til den i vurderingen av servicekvaliteten.

Service / tjeneste

Service, engelsk for tjeneste, er et mye brukt ord i Norge, men med en utvidet betydning. Vi går her igjennom betydningen av god service.

Servicemedarbeideren

I en serviceinteraksjon, er både den ansattes og kundens personlighet og humør med på å påvirke serviceleveransen.

Klima og ventilasjon (luftkvalitet)

Lovverket pålegger alle virksomheter til å sørge for at luftkvaliteten i arbeidslokalene er fullt forsvarlig.

Servicemål

Alle virksomheter trenger et servicemål. Dette fordi servicen er hovedleveransen for tjenesteleverandørene og et viktig tillegg for produktleveransen til produktleverandørene.

4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen

Kundeperspektivets fire dimensjoner er omdømme-, rekruttering-, service- og oppfølgingdimensjonen. Forskjellen mellom dem er ...

Service planlegging

Service planlegging vil si å lage langsiktige (strategiske) og kortsiktige (operative) serviceplaner for hvordan servicekonseptet og serviceleveransesystemet skal legges opp

Empatikart

Et empatikart er en samarbeidsvisualisering som brukes til å artikulere det vi vet om en bestemt type bruker.

Bedriften som et teater

Å se på virksomheten som et teater, med lederen som regissør av forestillingen er derfor ofte en god analogi når vi skal vurdere om scenen til virksomheten passer til skuespillet som virksomheten prøver å fremføre.

Elementer i Service Blueprint

En gjennomgang av hvilke elementer som inngår i Service Blueprint.

Musikk og duft i service – og arbeidsmiljø

Musikk og duft i lokalet er to viktige virkemidler når vi jobber med Servicescape design, da de påvirker kunden og ansattes sinnsstemning.

Design Thinking (Designtenking)

En menneskelig innovasjonsprosess som legger vekt på observasjon, samarbeid, rask læring, visualisering av ideer og rask prototyping, basert på virksomhetens analyser

Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen

Merkevaren har stor påvirkning på kundens oppfattelse av virksomhetens servicegrad.

Brukeropplevelse (UX – Design)

Brukeropplevelse er et begrep som refererer til totalopplevelsen en bruker har ved anvendelse av et produkt, tjeneste eller et system.

Serviceledelse

Jobben virksomheten som helhet gjør for å skape en service som gir kunden en totalopplevelse som overgår kundens forventninger til servicen

Serviceleveransesystemet

Denne dimensjonen av serviceledelsesystemet omfatter den operative og fysiske delen av serviceapparatet.

Ventetid og kundetilfredshet

Hvilken innflytelse har ventetiden på kundens kundetilfredshet? Her går jeg igjennom spørsmålet

Tjenestedesign / Service Design

Tjenestedesign er en fellesbetegnelse for metoder, prosesser og verktøy som brukes for å skape gode brukeropplevelser i en tjeneste.

Arbeid ved dataskjerm

Virksomheten er ansvarlig for god tilrettelegging av dataarbeidsplassen, herunder valg av utstyr, pauser, synsundersøkelser og synshjelpemidler.

Etter kjøpet: Følge opp kunden

Skal gjøre alle førstegangskunder om til lønnsomme gjenkjøpere som blir ambassadører som anbefaler virksomhetens verditilbud til andre.

Belysning av servicemiljø og arbeidslokaler

Belysningen på arbeidsplassen må planlegges nøye for å sikre ideelle forhold for øyne. Vi går her igjennom hva vi må tenke på.

Servicekonsept

Servicekonseptet er et begrep vi bruker til å definere hvordan organisasjonen ønsker å bli oppfattet av sine kunder, ansatte og leverandører.

Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter

Ifølge Pine og Gilmore handler ikke opplevelsesproduksjon om å underholde, men om å engasjere kunden, eller gjesten som de velger å kalle det.

Servicekonseptet i serviceledelsesystemet

Selv om servicemedarbeiderne utgjør kjernen i servicesystemet, har serviceledelse lite mening hvis ikke servicebegrepet er definert

Miljøpsykologi

Hva er miljøpsykologi ? Servicescape modellen til Booms og Bitner (1992) bygger i stor grad på miljøpsykologi. Av den grunn er det viktig å vite...

Servicemarkedsføring

Forskjellen på markedsføring av produkter og opplevelser er at produkter lages før de selges og konsumeres.

Servicepyramiden (serviceløfte)

Servicepyramiden viser sammenhengen mellom å gi serviceløftet, muliggjøre serviceløftet og levere serviceløfte

Støy i service- og arbeidsmiljø

Virksomheten skal kartlegge og dokumentere i hvilken utstrekning arbeidstakerne utsettes for støy, og vurdere enhver risiko for deres helse og sikkerhet forbundet med støy.

Servicefeil

En serviceopplevelse som faller under kundenes forventninger såpass mye at det fører til utilfredshet.

Servicescape modellen

En anvendt SOR-modell, som behandler det fysiske miljøet som stimulansen, og responsen er atferden til ansatte og kunder i det fysiske miljøet

Beliggenhet (location, location, location)

Vi har alle hørt uttrykket alle eiendomsmeglere gir sine kunder: "Location, location, location" er de tre viktigste vurderingskriteriene

Opplevelsespyramiden

Opplevelsespyramiden er et verktøy utviklet for å analysere, forstå og forbedre det opplevelsesbaserte elementet ved et produkt

GAP modellen (GAP analyse)

Modellen består av fire gap, i tillegg til kundegapet, som alle representerer en trussel for bedriftens totale leveransekvalitet.

Arbeidsutstyr

Virksomheten har plikt til å forsikre seg om at arbeidsutstyret som brukes, er laget og innrettet slik at arbeidstakerne er vernet mot skader på liv og helse når de bruker det.

Servicescape design, typer og roller

Servicescape design vi si å lage en plan for å skape en atmosfære for brukerne som forbedrer deres opplevelse og påvirker deres atferd

Customer Journey Maps (kundereisekart)

Kundereisekart kombinerer to kraftige instrumenter - historiefortelling og visualisering - for å hjelpe oss å forstå og møte kundenes behov

Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser

Miljøet en tjeneste leveres i og hvor bedriften og kunden samhandler, og benytter håndgripelige produkter for å levere og kommunisere tjenesten

Arbeidsstilling

Lovverket sier at virksomheten skal du legge ergonomiske prinsipper til grunn når det gjelder arbeidsstillinger og arbeidsutstyrets tilpasning til arbeidsplassen.

Service – et tillegg til produktleveransen

Service er en tilleggsytelse til hovedytelsen, dvs. produktet eller tjenesten du kjøper.

Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)

Ordet "brukervennlighet" refererer også til metoder for å forbedre brukervennligheten under designprosessen.

God kundeservice

Alle bedriftsledere jeg har pratet med i mitt liv sier at de er opptatt av å gi "god kundeservice", mens de fleste kundeundersøkelser som gjøres viser at det nettopp er her de fleste virksomhetene svikter mest.

The Service Profit Chain Model

The Service Profit Chain Model er en modell som viser hvordan de interne faktorene i en bedrift har innvirkning på de eksterne i serviceleveransesystemet og systemkvaliteten.

Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen

Hvordan bruke organisasjonskulturen til å styre virksomhetens service og opplevelsen av sannhetens øyeblikk.

Servicestrategi

Servicestrategien skal fortelle hvordan det overordnede servicemålet skal bli nådd. Dette er et strategisk planleggingsdokument

Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)

Verdifull opplevelse er det sentrale begrepet. Seks delvis overlappende kjennetegn vil til sammen avgjøre verdien for brukeren.

Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste

I denne artikkelen skal vi se på hvordan du rent praktisk går frem for å lage (bygge) en service blueprint (blåkopi for tjenesten)

Serviceledelsessystem

Modellen som presenteres her er utviklet av Ricard Nordmann og består av fem nøkkelkomponenter som er uløselig knyttet til hverandre

Servicekvalitet

Servicekvalitet skapes av ansatte, men dømmes og defineres av kundene. Servicekvaliteten er forskjellen mellom forventet og opplevd service

Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling

Service Blueprint (tjenestekart) er et av de mest brukte verktøyene for tjenestedesign, og gir en visuell fremstilling av opplevelsen