Opplevelsespyramiden

Opplevelsespyramiden er et verktøy utviklet for å analysere, forstå og forbedre det opplevelsesbaserte elementet ved et produkt

Servicekvalitet

Servicekvalitet skapes av ansatte, men dømmes og defineres av kundene. Servicekvaliteten er forskjellen mellom forventet og opplevd service

The Service Profit Chain Model

The Service Profit Chain Model er en modell som viser hvordan de interne faktorene i en bedrift har innvirkning på de eksterne i serviceleveransesystemet og systemkvaliteten.

Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter

Ifølge Pine og Gilmore handler ikke opplevelsesproduksjon om å underholde, men om å engasjere kunden, eller gjesten som de velger å kalle det.

SERVQUAL ( Service Quality Model)

Et av de mest benyttet verktøy for å måle oppfattet servicekvalitet. Dette diagnose verktøyet prøver å kartlegge betydningen av opplevelser og forventninger gjennom å ta med både opplevelsen av servicekvaliteten og forventningene til den i vurderingen av servicekvaliteten.

Arbeidsstilling

Lovverket sier at virksomheten skal du legge ergonomiske prinsipper til grunn når det gjelder arbeidsstillinger og arbeidsutstyrets tilpasning til arbeidsplassen.

Design Thinking (Designtenking)

En menneskelig innovasjonsprosess som legger vekt på observasjon, samarbeid, rask læring, visualisering av ideer og rask prototyping, basert på virksomhetens analyser

Servicemarkedsføring

Forskjellen på markedsføring av produkter og opplevelser er at produkter lages før de selges og konsumeres.

4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen

Kundeperspektivets fire dimensjoner er omdømme-, rekruttering-, service- og oppfølgingdimensjonen. Forskjellen mellom dem er ...

Ventetid og kundetilfredshet

Hvilken innflytelse har ventetiden på kundens kundetilfredshet? Her går jeg igjennom spørsmålet

Merkevarens betydning for serviceopplevelsen

Merkevaren har stor påvirkning på kundens oppfattelse av virksomhetens servicegrad.

Fargevalg for arbeidslokaler og servicemiljø

Fargevalget for arbeidslokalene påvirker de ansattes trivsel og effektivitet i stor grad. Vi går her igjennom fargevalgets betydning.

Bedriften som et teater

Å se på virksomheten som et teater, med lederen som regissør av forestillingen er derfor ofte en god analogi når vi skal vurdere om scenen til virksomheten passer til skuespillet som virksomheten prøver å fremføre.

Klima og ventilasjon (luftkvalitet)

Lovverket pålegger alle virksomheter til å sørge for at luftkvaliteten i arbeidslokalene er fullt forsvarlig.

Servicens organisasjonskultur

Hvordan bruke organisasjonskulturen til å styre virksomhetens service og opplevelsen av sannhetens øyeblikk.

Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)

Verdifull opplevelse er det sentrale begrepet. Seks delvis overlappende kjennetegn vil til sammen avgjøre verdien for brukeren.

Arbeid ved dataskjerm

Virksomheten er ansvarlig for god tilrettelegging av dataarbeidsplassen, herunder valg av utstyr, pauser, synsundersøkelser og synshjelpemidler.

Arbeidsutstyr

Virksomheten har plikt til å forsikre seg om at arbeidsutstyret som brukes, er laget og innrettet slik at arbeidstakerne er vernet mot skader på liv og helse når de bruker det.

Serviceroller og scripting

Hvordan kan vi bruker roller og scripting til å styre servicen til virksomheten?

Støy i service- og arbeidsmiljø

Virksomheten skal kartlegge og dokumentere i hvilken utstrekning arbeidstakerne utsettes for støy, og vurdere enhver risiko for deres helse og sikkerhet forbundet med støy.

Skilting og uniformering av lokale

En av de viktigste elementene i den visuelle profilen er retningslinjene for skiltingen og uniformeringen av lokalene.

Servicemedarbeiderens selvbilde

Den sosiale konteksten som leveransen finner sted i. Det handler om mennesker og deres omgivelser, samt deres oppførsel og opplevelse av situasjonen og hverandre

Belysning av servicemiljø og arbeidslokaler

Belysningen på arbeidsplassen må planlegges nøye for å sikre ideelle forhold for øyne. Vi går her igjennom hva vi må tenke på.

Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling

Service Blueprint (tjenestekart) er et av de mest brukte verktøyene for tjenestedesign, og gir en visuell fremstilling av opplevelsen

Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser

Miljøet en tjeneste leveres i og hvor bedriften og kunden samhandler, og benytter håndgripelige produkter for å levere og kommunisere tjenesten

Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste

I denne artikkelen skal vi se på hvordan du rent praktisk går frem for å lage (bygge) en service blueprint (blåkopi for tjenesten)

Elementer i Service Blueprint

En gjennomgang av hvilke elementer som inngår i Service Blueprint.

Tjenestedesign / Service Design

Tjenestedesign er en fellesbetegnelse for metoder, prosesser og verktøy som brukes for å skape gode brukeropplevelser i en tjeneste.

Customer Journey Maps (kundereisekart)

Kundereisekart kombinerer to kraftige instrumenter - historiefortelling og visualisering - for å hjelpe oss å forstå og møte kundenes behov

Den utvidede servicescape modellen

En modell som utvider servicescape modellen til Bitner til å omfatte fire dimensjoner.

Brukeropplevelse (UX – Design)

Brukeropplevelse er et begrep som refererer til totalopplevelsen en bruker har ved anvendelse av et produkt, tjeneste eller et system.

Servicescape modellen

En anvendt SOR-modell, som behandler det fysiske miljøet som stimulansen, og responsen er atferden til ansatte og kunder i det fysiske miljøet

Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)

Ordet "brukervennlighet" refererer også til metoder for å forbedre brukervennligheten under designprosessen.

Arbeidstemperatur (riktig innetemperatur)

Temperaturen i lokalene kan bevist brukes for å gi stedet en atmosfære som skaper ulike assosiasjoner hos kundene som besøker lokalene.

Miljøpsykologi

Hva er miljøpsykologi ? Servicescape modellen til Booms og Bitner (1992) bygger i stor grad på miljøpsykologi. Av den grunn er det viktig å vite...

Empatikart

Et empatikart er en samarbeidsvisualisering som brukes til å artikulere det vi vet om en bestemt type bruker.

Musikk og duft i service – og arbeidsmiljø

Musikk og duft i lokalet er to viktige virkemidler når vi jobber med Servicescape design, da de påvirker kunden og ansattes sinnsstemning.

Servicescape design, typer og roller

Servicescape design vi si å lage en plan for å skape en atmosfære for brukerne som forbedrer deres opplevelse og påvirker deres atferd

Beliggenhet (location, location, location)

Vi har alle hørt uttrykket alle eiendomsmeglere gir sine kunder: "Location, location, location" er de tre viktigste vurderingskriteriene