Opplevelsespyramiden

Opplevelsespyramiden er et verktøy utviklet for å analysere, forstå og forbedre det opplevelsesbaserte elementet ved et produkt

Servicekvalitet

Servicekvalitet skapes av ansatte, men dømmes og defineres av kundene. Servicekvaliteten er forskjellen mellom forventet og opplevd service

The Service Profit Chain Model

The Service Profit Chain Model er en modell som viser hvordan de interne faktorene i en bedrift har innvirkning på de eksterne i serviceleveransesystemet og systemkvaliteten.

Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter

Ifølge Pine og Gilmore handler ikke opplevelsesproduksjon om å underholde, men om å engasjere kunden, eller gjesten som de velger å kalle det.

SERVQUAL ( Service Quality Model)

Et av de mest benyttet verktøy for å måle oppfattet servicekvalitet. Dette diagnose verktøyet prøver å kartlegge betydningen av opplevelser og forventninger gjennom å ta med både opplevelsen av servicekvaliteten og forventningene til den i vurderingen av servicekvaliteten.

Hva skaper “sannhetens øyeblikk”?

En modell som viser hva som skaper sannhetens øyeblikk

Servicemarkedsføring

Forskjellen på markedsføring av produkter og opplevelser er at produkter lages før de selges og konsumeres.

4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen

Kundeperspektivets fire dimensjoner er omdømme-, rekruttering-, service- og oppfølgingdimensjonen. Forskjellen mellom dem er ...

Ventetid og kundetilfredshet

Hvilken innflytelse har ventetiden på kundens kundetilfredshet? Her går jeg igjennom spørsmålet

Merkevarens betydning for serviceopplevelsen

Merkevaren har stor påvirkning på kundens oppfattelse av virksomhetens servicegrad.

Virksomheten som et teater

Å se på virksomheten som et teater, med lederen som regissør av forestillingen er derfor ofte en god analogi når vi skal vurdere om scenen til virksomheten passer til skuespillet som virksomheten prøver å fremføre.

Servicens organisasjonskultur

Hvordan bruke organisasjonskulturen til å styre virksomhetens service og opplevelsen av sannhetens øyeblikk.

Serviceroller og scripting

Hvordan kan vi bruker roller og scripting til å styre servicen til virksomheten?

Servicemedarbeiderens selvbilde

Den sosiale konteksten som leveransen finner sted i. Det handler om mennesker og deres omgivelser, samt deres oppførsel og opplevelse av situasjonen og hverandre

Riktig innetemperatur

Temperaturen i lokalene kan bevist brukes for å gi stedet en atmosfære som skaper ulike assosiasjoner hos kundene som besøker lokalene. En is-bar i...

Servicescape

Miljøet en tjeneste leveres og hvor bedriften og kunden samhandler og benytter håndgripelige produkter for å levere og kommunisere tjenesten

Et utvidet perspektiv på servicescape

En modell som utvider servicescape modellen til Bitner til å omfatte fire dimensjoner.

Servicescape modellen

En anvendt SOR-modell, som behandler det fysiske miljøet som stimulansen, og responsen er atferden til ansatte og kunder i det fysiske miljøet