Servicefeil

En serviceopplevelse som faller under kundenes forventninger såpass mye at det fører til utilfredshet.

Produkthierarkiet

Produkthierarkiet er en annen måte å gruppere produktene på og er mye brukt i forbindelse med sammensetningen av produktsortimentet

Service – et tillegg til produktleveransen

Service er en tilleggsytelse til hovedytelsen, dvs. produktet eller tjenesten du kjøper.

Produktklassifisering

Med produktklassifisering menes: "Måter å gruppere produktene i et marked inn på". Det finnes mange måter å klassifisere dem på.

Tre typer service

Når vi snakker om service må vi skille mellom Vi må her skille mellom Materiell service, Systemservice og Personlig service

Ansattes innsats og kundetilfredshet

Hvordan interaksjonen foregår mellom den ansatte og kunden er svært viktig for kundetilfredsheten.

Serviceledelse

Jobben virksomheten som helhet gjør for å skape en service som gir kunden en totalopplevelse som overgår kundens forventninger til servicen

Servicekvalitet

Servicekvalitet skapes av ansatte, men dømmes og defineres av kundene. Servicekvaliteten er forskjellen mellom forventet og opplevd service

Markedsorientert

I motsetning til salgsorientering, som fokuserer på å selge det som produseres, fokuserer markedsorientering på å utvikle tilbud som dekker behovet i markedet.

Sannhetens øyeblikk

Begrepet «sannhetens øyeblikk» beskriver samhandlingen mellom kunde og tjenesteyter (personalet), og er det som skaper kunden opplevelse

Etter kjøpet: Følge opp kunden

Skal gjøre alle førstegangskunder om til lønnsomme gjenkjøpere som blir ambassadører som anbefaler virksomhetens verditilbud til andre.

Implementeringstrategi og implementeringsprogram

Selv om forandringer er like naturlig som livet selv, vil organisasjonmedlemmene ofte kjempe i mot forandringene med nebb og klør.

Relasjonsmarkedsføring

Relasjonmarkedsføring er tiltak av gjensidig verdi økende karakter satt i verk mellom personer for å etablere, fastholde og utvikle positive holdninger til et produkt, et merke, en organisasjon eller en organisasjons representanter for å utvikle lojalitet

Influencers og influencer marketing

Influencers De største influencerene i dag blir flydd verden rundt av kjente designere og kan ta flere titalls tusen kroner i betaling for et enkelt...

Salgsprosessen

De vanligste fasene i personlig salg kan skjematisk fremstilles slik: Kundeanalyse, kontakt kunden, salgsprosessen og oppfølging.

Personlig salg

Personlig salg er et kommunikasjonsvirkemiddel i virksomhetens promotion-mix, på lik linje med reklame og andre kommunikasjonskanaler, og har som mål å løse definerte kommunikasjonsoppgaver.

Salgskanal

Med salgskanal menes fysiske måter en virksomhet kan selge sine produkter og tjenester på til sine kunder

Målgruppekrav

For at en målgruppe definisjon skal kunne brukes i operativ markedsføring må målgruppen oppfylle alle de generelle kravene som stilles til et markedssegment. 

Pioner (first to marked), etterfølger eller kopiering strategi

Timing er avgjørende for innovasjonens suksess. Jo tidligere ute med en stor innovasjon, jo høyere er også den økonomiske risikoen.

Generasjons- og familiesyklus segmentering

Ved å skreddersy vår markedskommunikasjon og verditilbud til den enkelte generasjons behov, verdier og forventninger kan vi utvikle en livslang kundelojalitet

Målgruppe

Kunden vil alltid velge det tilbudet som gir dem størst kundeverdi i forhold til de behov og forventninger de har til sluttresultatet

Skilting og uniformering av lokale

En av de viktigste elementene i den visuelle profilen er retningslinjene for skiltingen og uniformeringen av lokalene.

Styring og kontroll av salgsorganisasjonen og selgerne

En gjennomgang av de vanligste styring- og kontroll systemene og ledelsesformene for salgsorganisasjonen.

Hvorfor er kundelojalitet viktig?

Det finnes mange grunner for hvorfor høyst mulig kundelojalitet er selve "limet" som holder en bedrift sammen og gjør den lønnsom, med mulighet for å oppnå vekst

Kundelojalitet

Kundelojalitet kan defineres som en forpliktelse til å fortsette å gjøre forretninger/handle med et spesifikt selskap på et løpende basis

Beliggenhet (location, location, location)

Vi har alle hørt uttrykket alle eiendomsmeglere gir sine kunder: "Location, location, location" er de tre viktigste vurderingskriteriene

Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling

Service Blueprint (tjenestekart) er et av de mest brukte verktøyene for tjenestedesign, og gir en visuell fremstilling av opplevelsen

Prisnivå og prisprofil (Premium pris vs. lavpris)

Selv om det ikke er noen klar sammenheng mellom pris og kvalitet har allikevel folk flest den oppfatningen at det er en slik sammenheng.

Tjenestedesign / Service Design

Tjenestedesign er en fellesbetegnelse for metoder, prosesser og verktøy som brukes for å skape gode brukeropplevelser i en tjeneste.

Mediekanal og medium

Definisjon av begrepene medium, mediekanal og massemedium, samt viktige betraktninger omkring disse begrepene.

Psykologisk prissetting

Psykologisk prissetting vil si å velge en utsalgspris som ligger tett opptil den antatte terskelverdien.

Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)

Verdifull opplevelse er det sentrale begrepet. Seks delvis overlappende kjennetegn vil til sammen avgjøre verdien for brukeren.

Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)

Ordet "brukervennlighet" refererer også til metoder for å forbedre brukervennligheten under designprosessen.

Brukeropplevelse (UX – Design)

Brukeropplevelse er et begrep som refererer til totalopplevelsen en bruker har ved anvendelse av et produkt, tjeneste eller et system.

Design Thinking (Designtenking)

En menneskelig innovasjonsprosess som legger vekt på observasjon, samarbeid, rask læring, visualisering av ideer og rask prototyping, basert på virksomhetens analyser

GAP modellen (GAP analyse)

Modellen består av fire gap, i tillegg til kundegapet, som alle representerer en trussel for bedriftens totale leveransekvalitet.

Ventetid og kundetilfredshet

Hvilken innflytelse har ventetiden på kundens kundetilfredshet? Her går jeg igjennom spørsmålet

Empatikart

Et empatikart er en samarbeidsvisualisering som brukes til å artikulere det vi vet om en bestemt type bruker.

Servicepyramiden (serviceløfte)

Servicepyramiden viser sammenhengen mellom å gi serviceløftet, muliggjøre serviceløftet og levere serviceløfte

Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste

I denne artikkelen skal vi se på hvordan du rent praktisk går frem for å lage (bygge) en service blueprint (blåkopi for tjenesten)

Elementer i Service Blueprint

En gjennomgang av hvilke elementer som inngår i Service Blueprint.

Customer Journey Maps (kundereisekart)

Kundereisekart kombinerer to kraftige instrumenter - historiefortelling og visualisering - for å hjelpe oss å forstå og møte kundenes behov

Bedriften som et teater

Å se på virksomheten som et teater, med lederen som regissør av forestillingen er derfor ofte en god analogi når vi skal vurdere om scenen til virksomheten passer til skuespillet som virksomheten prøver å fremføre.

Tosidig / flersidig marked

Situasjoner hvor en eller flere plattformer muliggjør interaksjoner mellom kundegrupper på ulike sider av markedet, og der man prøver å få de forskjellige sidene med på plattformen ved å kreve en passende kompensasjon fra hver part

Kjedesamarbeid

Samarbeid skjer både horisontalt og vertikalt for å oppnå stordriftsfordeler. Vi ser her på de vanligste kjedeformene og fordelene.

Den utvidede servicescape modellen

En modell som utvider servicescape modellen til Bitner til å omfatte fire dimensjoner.

Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser

Miljøet en tjeneste leveres i og hvor bedriften og kunden samhandler, og benytter håndgripelige produkter for å levere og kommunisere tjenesten

Fargevalg for arbeidslokaler og servicemiljø

Fargevalget for arbeidslokalene påvirker de ansattes trivsel og effektivitet i stor grad. Vi går her igjennom fargevalgets betydning.

Servicescape design, typer og roller

Servicescape design vi si å lage en plan for å skape en atmosfære for brukerne som forbedrer deres opplevelse og påvirker deres atferd

Miljøpsykologi

Hva er miljøpsykologi ? Servicescape modellen til Booms og Bitner (1992) bygger i stor grad på miljøpsykologi. Av den grunn er det viktig å vite...

Markedssystem

Hva er et markedssystem? Markedsystemet er det som omgir enhver bedrift og som har interesse av å påvirke den eksistens, vekst og kurs i fremtiden....

Musikk og duft i service – og arbeidsmiljø

Musikk og duft i lokalet er to viktige virkemidler når vi jobber med Servicescape design, da de påvirker kunden og ansattes sinnsstemning.

Arbeidsstilling

Lovverket sier at virksomheten skal du legge ergonomiske prinsipper til grunn når det gjelder arbeidsstillinger og arbeidsutstyrets tilpasning til arbeidsplassen.

Servicescape modellen

En anvendt SOR-modell, som behandler det fysiske miljøet som stimulansen, og responsen er atferden til ansatte og kunder i det fysiske miljøet

Grafiske mediekanaler

En gjennomgang av den historiske utviklingen til de grafiske mediene i Norge.

Arbeidstemperatur (riktig innetemperatur)

Temperaturen i lokalene kan bevist brukes for å gi stedet en atmosfære som skaper ulike assosiasjoner hos kundene som besøker lokalene.

Klima og ventilasjon (luftkvalitet)

Lovverket pålegger alle virksomheter til å sørge for at luftkvaliteten i arbeidslokalene er fullt forsvarlig.

Belysning av servicemiljø og arbeidslokaler

Belysningen på arbeidsplassen må planlegges nøye for å sikre ideelle forhold for øyne. Vi går her igjennom hva vi må tenke på.

Etikkorientert prissetting

Kunder forventer at selgeren skal verdsette forholdet mellom kunde og selger gjennom å tilby kunden rettferdige priser.

Etterspørselskurven

En marginal nyttekurve som viser hvor mye er én kunde er villig til å betale dersom én eller annen produsent tilbyr étt til eksemplar av godet

Tilbudskurven

Markedets tilbud av en vare er ofte definert som « summen av det alle bedrifter ønsker å tilby ved eksisterende pris- og kostnadsforhold»

Kundelønnsomhet

Kundelønnsomhet er et uttrykk for hvor lønnsomme kundemassen er, og hvordan kundelønnsomheten varierer mellom kundegrupper og enkeltkunder

Innkjøp

Fokus på innkjøp som fag har endret seg vesentlig de senere årene. Det er mange årsaker til dette, blant annet den sterke fokuseringen på kapital og lagerkostnader

Horisontalt og vertikalt kjedesamarbeid og integrasjon

Kjedesamarbeid skjer både horisontalt og vertikalt i distribusjonsleddet, og blant alle former for kjedesamarbeid.

Segmenteringsstrategier

Tre grunnleggende forskjellige segmentering strategier er udifferensiert, differensiert og konsentrert markedsføring.

Tidsdreven aktivitetsbasert kalkulasjon (TDABC)

TDABC er en kostnadsfordelingsmodell. Modellen er en videreutvikling av ABC-metoden og er konstruert av Kaplan og Anderson.

Kulturelle faktorer

Viktig fordi de i stor grad bestemmer holdningene, verdiene og normene de ansatte, samarbeidspartnere og kunder legger til grunn for sin atferd og sine beslutninger

Demografi & demografisk segmentering

På hvilken måte påvirker demografi folks atferd og utviklingen, og hvordan kan vi segmentere et marked med bruk av demografiske kriterier?

Teknologiske faktorer

Den teknologiske utviklingen er en av de viktigste faktorene i makrosystemet, Nå som utviklingen går fortere gjelder det å oppdatere seg om disse forholdene stadig oftere.

Økonomiske forhold

Nasjonale og internasjonale konjunktursvingninger er viktige faktorer som enhver beslutningstaker må ha en formening om hvordan kommer til å utvikle seg

Leverandører

Hvordan gå frem for å velge rett leverandør, hvor mange leverandører trenger virksomheten og hvordan legge opp forsyningsledelsen?

Produktanalyse

Hvilke sider av produktbegrepet er det viktig å kartlegge i en analyse av selve produktet? Vi ser her nærmere på dette.

Informasjonsanalyse

En analyse av hva virksomheten gjør for å sørge for at alle i organisasjonen har rett informasjon, til rett sted, til rett tid og rett person

Kundeanalyse

En kundeanalyse er en analyse som forteller hvem som er våre kunder og hva som kjennetegner dem.

Statsforvaltningen

Forvaltningens mål er å iverksette de mål og vedtak som de folkevalgte stiller opp gjennom Stortinget