I denne artikkelen skal vi se på hvordan du rent praktisk går frem for å lage (bygge) en service blueprint, basert på de prinsippene vi beskrev i introduksjonen til Service Blueprint og i artikkelen om elementene i Service Blueprint.
Blåkopiens utgangspunkt er å se tjenesten fra kundens perspektiv. Vi ser her på kundereisen fra kundens ståsted, trinn for trinn, og relatere denne kundereisen opp mot kundens forventninger til resultatet og minimum tolerable ventetider for hvert trinn.
Den opprinnelige blåkopi planen er et visuelt, grafisk kart som tar for seg de viktigste kontaktpunktene i serviceprosessen og kontaktenes art – enten det er fysisk bevis, personell eller prosedyrer. Modellen er imidlertid blitt utvidet etterhvert, slik vi var inne på i gjennomgangen av elementene i Service Blueprinting.
- Blueprint kan utvikles på flere nivåer, først må de bli enig om på hvilket nivå man starter og hvor detaljert det skal være
- Modellen må tilpasses de forskjellige kundesegmentene for å unngå misforståelser og å maksimere nytteverdien.
- Kartet må kartlegge de valg og handlinger kunden foretar, inkludert opplevelsen, forbruk og bruk (evaluering) av tjenesten. Deretter fokuseres det på tjenesten sett fra kundens synspunkt. Her må vi vite hvem kunden er og gjøre undersøkelser for å finne ut hvilken tjeneste kunden vil ha. (dette tvinger fram enighet om hvem kunden er, og kan inneholde informasjon og observasjoner om hvordan kunden opplever servicen.)
- Når først linjen av samspill og synlighet er tegnet, skiller vi de synlige og usynlige aktivitetene.
- Dette handler om å koble kontaktpersoner opp mot ulike støttefunksjoner. Her skal kundene kunne fortelle om sine erfaringer eller få hjelp gjennom støttefunksjoner.
- Til sist dokumenterer vi servicen. Dette kan gjøres ved at en kunde forteller hva han opplever gjennom alle de forskjellige fasene og sette dette opp mot hva man ønsket å oppnå med blueprintet.
Modell for service blueprint
Under finner du en generell modell du kan benytte når du trenger å lage en ny blåkopi for en tjeneste:
- Definer tjenesten og identifiser kunden som opplever tjenesten
- Bygg team:Bygg et sentralt tverrfaglig team og etabler støtte fra interessenter.
- Kartlegg rammebetingelser : Hvor mye tid, penger og ressurser som kan brukes på blåkopien.
- Definer målet: Definer omfanget og juster på målet med blåkopierings tiltaket.
- Saml forskning: Saml inn forskning fra kunder, ansatte og interessenter.
- Identifiser serviceprosessen fra kundens ståsted: Dvs. aktiviteter, sekvens av aktiviteter og koblinger mellom aktiviteter. Bruk den innsamlede forskningen til å fylle ut en lavprioritetsplan.
- Angi tidsramme og diagnostisk informasjon: Vis gjennomsnittlig timing eller minimum tolerante kundeforventninger for hvert trinn, angi ansvarlig personell og identifiser feilpunkt og overdreven ventetid.
- Manipulere divergens og kompleksitet
- Avgrensa og distribuere: Legg til tilleggsinnhold og avgrens mot en høyoppriktig plan som kan distribueres blant klienter og interessenter.
1. Definer tjenesten og identifiser kunden
