Hvilke kommunikasjonsoppgaver skal nettstedet løse?


   Domene + webhotell + epost = kr. 198/år
   Tast inn domene du ønsker å bestille webhotell til:
   http://www.


    Denne artikkelen er del 9 av 28 artikler om Digital markedsføring >> Eget nettsted
     Hvordan lese artiklene og -seriene?


Frem til midten av 2000-tallet utviklet bedrifter egne nettsteder først og fremst for å løse tradisjonelle kommunikasjonsoppgaver som man raskt oppdaget kunne formidles og presenteres bedre og rimeligere enn ved bruk av tradisjonelle grafiske medier (brosjyrer, flyers, DM, kundeaviser osv). Dette er fortsatt en av de viktigste oppgavene til et nettsted, selv om de fleste nettsteder også begynner å få langt flere oppgaver.

Kommunikasjonsoppgaver

Tradisjonelle kommunikasjonsoppgaver

De tradisjonelle kommunikasjonsoppgavene en virksomhet har er i følge H. Helgesen:

  • å formidle verditilbudet (produkter, tjenester og service) til målgruppen (kundene)
  • å vise vei til verditilbudet
  • å lade verditilbudet med “meta verdier” som verditilbudet ikke selv er i stand til å generere, og som av målgruppen oppfattes som verdifulle kundeverdier (posisjonere verditilbudet på en bestemt måte med den hensikt å skape en merkevare/brand image). Også kalt merkevarebygging.
  • å minne kjøperne om at tilbudet eksisterer

Gjennomfør en oppgavediagnose og tegn opp et markedskart hvis du ikke har en fullstendig oversikt over virksomhetens kommunikasjonsoppgaver. Bruk deretter tid på å tenke igjennom hvordan ditt nye nettsted kan løse flest mulig av disse kommunikasjonsoppgavene.

Siden alle virksomheter er forskjellige, med ulike ressurser, kompetanse, markedstilbud, markedskommunikasjonstrategi og stadie i livssyklusen, er det også umulig å komme med noen «fasitsvar» om hva som bør være med i et nettsted for at virksomheten skal få løst alle sine kommunikasjonsoppgaver.

Når man vet hvilke kommunikasjonsoppgaver virksomheten må løse i tiden fremover, kan du gå videre og begynne å se på hvilke virkemidler som bør iverksette for å løse oppgavene. Virkemidlene samler man deretter i en innholdsstrategi for nettstedet som forteller hva nettstedet skal inneholde av sider og funksjoner for å løse de identifiserte kommunikasjonsoppgavene.

1. Formidle markedstilbudet

a) Utviklingsoppgaver:

Hvilke utviklingsoppgaver har virksomheten i dag? Med utviklingsoppgaver menes hvilket behov virksomheten har for å formidle informasjon (utvikling av kjøperkompetanse i markedet) om produktet eller tjenesten til kjøpere med utilstrekkelig kjøps- og/eller brukskompetanse idag. Det kan være:

  • Gjøre markedet oppmerksom på produktets eksistens og relevans (f.eks. at det er noe som heter e-handel og fordelene ved det)
  • Informere om relevante betydningskriterier
  • Opplyse om sammenhengen mellom relevante betydningskriterier og ulike relevanteopplevelser (ofre/belønninger)
  • Informere om hvordan leverandørkriterier henger sammen med egentlige betydningskriterier(arkitekt/miljøløsninger)

Disse kommunikasjonsoppgavene løses gjennom å utvikle fengende og informative sider om virksomhetens utviklingsoppgaver. 

b) Standardformidlingsoppgaver

Ethvert nettsteds viktigste kommunikasjonsoppgave er å formidle virksomhetens standardtilbudet, Det vil si informasjon om virksomheten og dets markedstilbud.

Litt avhengig av bedriftens størrelse, bransje m.m. kan denne seksjonen av nettstedet utvides til å inneholde flere underliggende sider. For eksempel velger mange å knytte disse underliggende sidene til hovedkategorien ”Om oss”:

Historikk:
Når og hvem etablerte virksomheten? Er organisasjonen noen år gammel, bør man ha med en side med en kort presentasjon av bedriftens historikk og utviklingen siden etableringen.

Dette er en side som har interesse for flere interessenter. F.eks. potensielle leverandører, kunder, ansatte og journalister som skal skrive noe om organisasjonen.

Virksomhetsfelt og visjon:
Hva holder organisasjonen på med, hva er organisasjonens virksomhetsfelt, visjon, målgruppe og forretningsidè? En side som kommer med en kort redegjørelse av disse spørsmålene er på sin plass, da den er av interesse for mange interessenter.  For eksempel potensielle leverandører, kunder, ansatte og journalister som skal skrive noe om organisasjonen.

Eiere:
Mange lurer på hvem som eier organisasjonen. Dette bør inkluderes som en del av «Om oss» siden, eller legges ut som en side som forteller dette.

Ledelse:
Hvem sitter i styre og hvordan ledes organisasjonen. Kom med en kort redegjørelse av dette på organisasjonens nettsider og oppgi e-post adressen til nøkkelpersonene for å gjøre det enklest mulig for interessenter å komme i kontakt med disse personene.

Ansatte:
Hvem jobber i organisasjonen? Jobber det svært mange i bedriften, kan man ikke oppgi alle. Trekk da ut alle nøkkelmedarbeiderne i de ulike delene av organisasjonen og presenter dem på organisasjonens nettsider.

Del gjerne organisasjonen opp i ulike deler for å gjøre det enklest mulig å finne frem til riktig kontaktperson i organisasjonen, f.eks.: Administrasjon, økonomi, markedsføring, salg, produksjon, lager og transport.

Legger dere samtidig ut et lite passfoto av de ansatte, blir ikke siden mer levende – men leserne vil også føle at de kjenner kontaktpersonene de snakker med på telefonen og per mail bedre. Istedenfor å bare være en stemme eller noen ord i en mail, får de nå et ansikt. Oppgi navn, stilling, arbeidsområde, telefon, mobil, telefon og e-post adresse.

Utsalgssteder/forhandlere:
Har organisasjonen flere utsalgssteder eller forhandlere bør disse presenteres på organisasjonens nettsider for å gjøre det enklest mulig for interessentene å finne frem til nærmeste utsalgssted/forhandler.

Produkter og tjenester:
Selv om mange fortsatt nøyer seg med å bare legge ut en side med generell informasjon om bedriftens produkter og tjenester, bør man ikke nøye seg med dette – i hvert fall ikke hvis man ønsker å øke salget av organisasjonens produkter og tjenester gjennom etableringen av nettsidene.

Ingen kjøper noe som helst før de har fått dekket sitt informasjonsbehov. Dvs. fått svar på de spørsmålene de har om produktet de vurderer å kjøpe. Start derfor alltid med å stille deg selv følgende spørsmål:

– Hvilket informasjonsbehov har potensielle kunder som besøker våre nettsider, og hvordan kan vi dekke dette informasjonsbehovet gjennom nettsidene våre?

Selger organisasjonen flere produkter bør disse samles i en digital produktkatalog som presenteres på organisasjonens nettsider. Med en digital produktkatalog menes:

– En produktdatabase som inneholder alle produktene og tjenestene organisasjonen tilbyr sine kunder.

Selger organisasjonen mange produkter/tjenester, bør disse grupperes i mindre produktkategorier, hvor brukerne av nettstedet får en oversikt over alle produktene i produktkategorien ved å klikke på denne produktkategorien i en meny som presenteres på hovedsiden.

Normalt listes først alle produktene i den valgte produktkategorien opp med varenr, produktnavn, størrelse/farge, en kort produktbeskrivelse og eventuelt et lite bilde og pris.

Ved å klikke på et av produktene i listen komme man videre til en detaljside, med en grundig presentasjon av nettopp dette produktet. Her er det vanlig å ha med informasjon av typen:

  • Merke/Produsent, med evt. link til merke/produsentens nettsted.
  • Varenr
  • Produktnavn
  • Produktbeskrivelse
  • Stort produktbilde
  • Tilgjengelige størrelser, farger og modeller.
  • Pris
  • Leveringstid
  • Lagerstatus
  • Garanti
  • Tilleggsutstyr
  • Bruksanvisning/Tekniske spesifikasjoner

Foruten muligheten til å liste opp produktene etter produktkategori, bør man også inkludere en eller flere søkemuligheter i produktkatalogen. For eksempel bør det være mulig å søke etter produkter og/eller tjenester etter kriterier som varenr, produktnavn og merke/produsent, og få listet opp alle produktene/tjenestene som oppfyller søkekriteriet.

Tilbud
Organisasjonens nettsider er et egnet medium for å fortelle om hvilke tilbud organisasjonen har nettopp nå. Ikke bare vil dette resultere i økt salg, men de av kundene som er prisbeviste, vil også begynne å komme tilbake til organisasjonens nettsider bare for å holde seg oppdatert om hvilke tilbud dere har denne uka eller denne måneden.

Velger man å legge ut organisasjonens tilbud på nettsidene, bør man samtidig vurdere om man skal knytte et ”nyhetsbrev” til tjenesten. Med nyhetsbrev menes: – En side hvor publikum kan be om å få tilsendt organisasjonens fremtidige tilbud på e-post ved å oppgi sitt navn og sin e-post adresse, etter at de har angitt hvilke typer tilbud de ønsker å motta. På denne måten får man identifisert hvem som er opptatt av pris og som ønsker å bli holdt oppdatert om organisasjonens tilbud. Dette er verdigfull informasjon og en tjeneste organisasjonen raskt tjener inn igjen.

Produktnyheter
Kommer organisasjonen jevnlig ut med nye produktnyheter, bør disse samles i på en egen side, i forbindelse med presentasjonen av resten av produktsortimentet. Dette setter fokus på hvilke produktnyheter organisasjonen har og hva disse nyhetene innebærer. En tjeneste som utvilsomt fungerer som en pådriver i produktnyhetens adopsjonsprosess.

c) Transformasjonsoppgaver

Hvis virksomheten selger transformasjonsprodukter, dvs. ikke-standardiserte produkter står man over større utfordringer enn tilfellet er for standardiserte markedstilbud. I så fall gjelder det å finne ut hvordan nettstedet kan løse disse. Flyselskaper lar f.eks. kundene sine søke etter ledige billetter ved å velge fra og til destinasjon, dato og ett sett andre variabler. Et annet godt eksempel er DELL.

Nettsidene til Dell tilbyr komplett informasjon om samtlige komponenter i en PC – hva de gjør, og hvilken nytte man som kunde kan ha av å kjøpe disse komponentene. En kjøper kan skreddersy sin egen PC eller bestille en ferdig PC av Dell, og man kan gjøre et fullt informert kjøp selv om man ikke kan mye om datamaskiner. Dette bidrar også til at Dell trenger færre selgere som må forklare hvordan en PC er bygd opp eller fungerer. Kjøperen har mulighet til å lære om hva hver komponent betyr, og gjøre en vurdering av behov før han eller hun kjøper PC-er.

Audi tilbyr publikum på sine nettsider å skreddersy sin egen Audi. Her kan man velge modell, farge, motor, interiør, felger osv. Etter hvert som du velger utstyr, settes utstyret på bilen og prisen oppdaterer seg, slik at du til enhver tid vet hva denne drømmebilen vil koste deg.

Kunden drar nytte av informasjon ved at de får større kjennskap til hvordan et produkt fungerer, og hva de skal gjøre for å fikse det hvis noe går galt. Teknologiselskapet Cisco Systems estimerer at de sparer 365 millioner dollar hvert år, hvorav 75 millioner dollar er besparelser i form av redusert personell fordi kundene bruker Internett til å finne informasjon om produkter de har kjøpt. Kunden blir mer fornøyd fordi de raskt finner svar, og Cisco sparer store summer i brukerstøtte ved at 81% av brukerstøtten gjøres online. Informasjon bidrar dermed ikke bare til at man kan gjøre en bedre informert kjøpavgjørelse, men også til at man kan bedre nytten av produktet etter at man har kjøpt det. Faktisk foretrekker kunder å utføre brukerstøtten selv, da de ofte får raskere svar. En undersøkelse foretatt av Cisco viste at kundetilfredsheten økte med 25% etter at de innførte brukerstøtte over Internett.

2. ”Vise vei til markedstilbudet”

Alle nettsteder MÅ ha en ”Kontakt oss” side, med enkel informasjon om hvordan det er mulig å kontakte bedriften bak nettstedet. Standardinformasjonen som må være med på denne siden er: 

  • Firmanavn
  • Organisasjonsnr.
  • Besøksadresse
  • Postadresse
  • Postnr og –sted
  • Åpningstider
  • Telefon – sentralbord
  • Telefaks – sentralbord
  • E-post – sentralbord

Avhengig av hvor omfattende organisasjonen er, kan man her informere om forskjellige avdelinger som for eksempel kundeservice, reklamasjon, økonomiavdeling etc.

Dette trenger ikke nødvendigvis bare være telefonnummer, men dette kan også være e-mailadresser som gjør at saksbehandler kan ta seg av henvendelser pr mail og slippe stor pågang pr telefon. Det kan også være viktig å gi et automatisk svar som forklarer litt av videre fremgang og evt. anslå når en tilbakemelding kan være ventet.

Må brukerne oppsøke organisasjonen, er et kart som viser hvor man finner organisasjonen også på sin plass på denne siden. Det gjør det enklere for dem som skal besøke organisasjonen å finne dere. For å ytterligere gjøre det enklest mulig for brukerne å finne organisasjonen kan man i tillegg legge ut et utvendig bilde av bygningen organisasjonen holder til i. Brukerne vil da kjenne igjen bygningen når de skal besøke organisasjonen og dermed vite at de har kommet rett.

Har organisasjonen flere utsalgssteder, forhandlere eller avdelinger, bør det også være en henvisning til disse fra denne siden. Har organisasjonen et landsdekkende apparat, kan man for eksempel komme med et norgeskart på denne siden, hvor brukerne får opp alle utsalgsstedene, forhandlerne eller avdelingene i det fylket de klikket på i kartet.

3. Merkevarebyggende oppgaver

Tilføre produktet metaegenskaper som oppfattes som kundeverdier. Dvs. egenskaper produktet selv ikke er i stand til å utvikle.

 Et nettsted kan bidra at disse oppgavene løses på mange måter. Det starter med selve webdesignet og bruk av slagord, bilder og illustrasjoner, til tekst og andre innholdselementer som bygger opp under merkevarestrategien virksomheten har valgt. Her er det bare fantasien som setter grensene for hvilke tiltak som kan være aktuelle for å nå sine del-mål med sin merkevarestrategi.

4. Minne om markedstilbudet og domene navnet

Ovenfor kjøpere som har prøvd tilbudet og stiller seg indifferente (likegyldige).

 

 

Denne artikkelen og resten av artiklene i denne artikkelserien kan lastes ned og leses som en e-bok ved å klikke her !

Klikk her hvis du ikke fant svaret på det du lurte på
Topp20
Siste 20
Nye serier
Du leser nå artikkelserien: Digital markedsføring >> Eget nettsted

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien:  << Velg riktig domene – din identitet på InternettNettstedets plass i virkemiddelstrategien >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Nettside/nettsted
  • Hva er Web 2.0?
  • Hvor lønnsomme er nettsidene dine?
  • Forarbeid: – Før du starter utviklingen av ett nytt nettsted?
  • Sett klare mål og definer målgruppen
  • Start med en situasjonsanalyse før du lager Internett planen
  • Internettplan for virksomhetens nettsted
  • Velg riktig domene – din identitet på Internett
  • Hvilke kommunikasjonsoppgaver skal nettstedet løse?
  • Nettstedets plass i virkemiddelstrategien
  • Nettstedets plass og funksjon i verdikjeden
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Logistikk og produksjonsprosessen
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Salg og markedsføring
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Kundeservice og oppfølging
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Rekruttering
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Opplæring
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Innkjøp
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Presse og investor informasjon
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Trade promotion
  • Bedriftsblogg
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Styring, rapportering og administrasjon
  • Nettstedets oppgave- og innholdstrategi
  • Utformingstrategi : Retningslinjer for nettstedets visuelle utforming og utseende
  • Teknologisk strategi : Valg av publiseringsløsning og plattform
  • SEO strategi: Synlighet – trafikk – konverteringer
  • Kontroll og evaluering av Internett planen og nettstedet
  • Utvikling og implementering av nettstedet i virksomhetens verdikonfigurasjon
  • Unngå de kjente feilene når nettsidene skal utformes!
  • DEL
    Denne artikkelen er skrevet av Kjetil Sander. En entrepenør og forretningsutvikler som har etablert en rekke selskaper de siste 20 årene. Samtidig som har han lang styre- og topp-leder erfaring. Han er utdannet Diplom økonom / markedsfører fra BI/NMH, og jobber til daglig som daglig leder i OnNet. På hobbybasis er han i tillegg ansvarlig redaktør for eStudie.no. Les mer.