Domene + webhotell + epost = kr. 198/år
   Tast inn domene du ønsker å bestille webhotell til:
   http://www.

    Denne artikkelen er del 31 av 45 artikler om Vitenskap >> situasjonsanalyse
     Hvordan lese artiklene og -seriene?


Når resultatene fra kundeverdianalysen skal fremstilles, vil ”dyktighet/viktighets matrisen”  være et uunnværlig hjelpemiddel. Et analyseverktøy, i form av en to-dimensjonal matrise, hvor viktigheten til de ulike identifiserte kundeverdiene plottes inn i X-aksen, mens virksomhetens og konkurrentenes dyktighet på disse kundeverdiene plottes inn i Y-aksen.

Matrisen fremkommer med andre ord slik:

  1. Gjennomfør en kvantitativ survey i form av personlige, telefon, postale eller webbaserte intervju.
  2. Analyser dataene gjennom en multiple regresjonsanalyse
  3. Plott resultatene inn i en todimensjonal dyktighet/viktighets matrise

Matrisen kalles også for tiltakmatrise, da den viser hvilke områder bedriften har mest å hente ved å forbedre sitt verditilbud (se matrisen under).

tiltakmatrise

Hvordan tolke tiltakmatrisen?

De attributtene som befinner seg i øverste venstre hjørne angir hvilke områder bedriften er dyktige på, men som oppfattes som lite viktige av kunden. Strategi: Opprettholde sin styrke.

Attributtene i nederste venstre hjørne er attributter som bedriften er svake på og som er lite viktige for kunden. Strategi: Nedprioriteres i fremtiden da det er lite hensiktsmessig å bruke tid og ressurser på å forbedre forhold som kunden allikevel ikke verdsetter.

Firkanten øverst til høyre viser bedriftens konkurransestyrke, da den angir hvilke attributter bedriften er dyktige på og som samtidig er viktige for kunden. Strategi: Følg med over våkent for å beholde posisjonen.

Attributtene i nederste høyre hjørne er de områdene salgområdene bør rette innsatsen sin mot i tiden fremover. Dette fordi ruten angir hvilke viktige områder for kunden som bedriften i dag er dårlig på. Den mest lønnsomme strategien for enhver bedrift, er å satse på å forbedre seg på de attributtene som befinner seg i den nederste høyre ruten. Tiltakmatrisens mål er å identifisere hvilke attributter som befinner seg i denne firkanten og hvilke som utgjør bedriftens konkurransestyrke (øverste høyre firkant).

Hvilke kundeverdier bør prioriteres i fremtiden?

Når resultatene fra kundeverdianalysen er plottet inn i dyktighet/viktighet matrisen, er det relativt enkelt å velge ut hvilke kundeverdier virksomheten bør prioritere å prøve å forbedre, hvilke de bør opprettholde som før, og hvem som bør nedprioriteres, da de ikke lenger er viktige for kunden.

La oss ta utgangspunkt i eksemplet under for å forklare hva jeg mener. I eksemplet er alle kundeverdiene som er målt markert i rødt. For oversiktens skyld har jeg valgt å ikke legge inn konkurrentenes dyktighet, noe som er en stor svakhet, da det gjør det umulig å vurdere virksomhetens styrke mot konkurrentene. Noe som er en forutsetning for å kunne treffe strategiske beslutninger med utgangspunkt i dyktighet-viktighet matrisen.

eks-tiltakmatrise

De kundeverdiene som har høy viktighet for kunden, men som virksomheten er svake på idag (lav dyktighet) er de viktigste forbedringsområdene. Det er her virksomheten har mest å hente ved å prøve å forbedre sitt verditilbud gjennom å tilføre det nye og/eller forbedrede kundeverdier. I eksemplet over peker design og innovasjon seg ut som de 2 forbedringsområdene som virksomheten har mest å hente ved å forbedre sitt verditilbud.

De kundeverdiene som har høy viktighet for kunden og virksomheten allerede er dyktige på (høy dyktighet), bør opprettholdes som før. I eksemplet over bør prisen og tildels tilgjengeligheten opprettholdes.

De kundeverdiene som har lav viktighet, men som virksomheten scorer høyt på (høy dyktighet) bør opprettholdes, hvis kundeverdiene ikke representerer en signifikant kostnaddriver. Det vil si fordyrer produktet, tjenesten eller systemet mer enn viktigheten av kundeverdien, sett med kundens øyne. For lederen gjelder det å følge med på disse kundeverdiene og konstant vurdere om de skal nedprioriteres eller ikke. I eksemplet over er det åpenbart at kundeservice og tildels sikkerhet er kundeverdier som bør opprettholdes, hvis dette ikke koster mer enn det smaker.

De kundeverdiene som har lav viktighet og som virksomheten har lav dyktighet på, bør nedprioriteres helt. I eksemplet over bør garantien og tildels sikkerheten nedprioriteres, spesielt hvis det viser seg kostbart å opprette sikkerhetsdimensjonen i markedstilbudet.

Hvilken nytteverdi har kundeverdi analysen?

Kundeverdi analysen lærer oss at du kan oppnå konkurransefortrinn vis a vis dine konkurrenter gjennom:

  • å gi dine kunder et verditilbud som har en høyere verdi i kundenes øyne enn det konkurrentene klarer å tilby
  • å holde et lavere kostnadsnivå enn dine konkurrenter.

Kundeverdi analysen er spesielt godt egnet i situasjoner hvor du ønsker å finne ut hvordan virksomheten kan skaffe seg nye konkurransefortrinn som er viktige for kunden. Det enestående med analysen er at den gir deg et bilde av eget prestasjonsnivå og sammenligner det med konkurrentenes prestasjonsnivå på de vurderings- og beslutningskriteriene som er viktige for kunden med hensyn til kjøp av et produkt, en tjeneste eller et system.

 

 

Klikk her hvis du ikke fant svaret på det du lurte på
    Gå til neste/forrige artikkel i serien:  << Kundeverdi og kundeverdianalyseGap-modellen (analyse) >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Situasjonsanalyse
  • Hvordan gjennomføre en situasjonsanalyse?
  • Del 1: Pilotundersøkelse
  • Del 2: Hovedundersøkelsen
  • Samfunnsvitenskaplig metode
  • Anbefalt arbeidsmodell for situasjonsanalysen
  • Situasjonsanalysens metodiske forutsetninger
  • Situasjonsanalysen og planens rammebetingelser
  • Forskningsbudsjett
  • Forskningskompetanse
  • Tidsplan
  • Identifiser beslutningssituasjonen og beslutningalternativene
  • Valg av problemstilling til situasjonsanalysen
  • Definisjon av nøkkelbegreper i problemstillingen
  • Synkron- eller diakron analyse?
  • Situasjonsanalysens databehov
  • Hvilke enheter og variabler må inngå i situasjonsanalysen?
  • Interessentkart
  • Hvilken informasjon trenger du å samle inn i situasjonsanalysen?
  • Valg av forskningsdesign og analyseplan
  • Valg av metode for datainnhenting til situasjonsanalysen
  • Situasjonsanalysens dataanalyse
  • Corporate Goverment analyse
  • Ressurser og konkurransefortrinn
  • KIKK modellen
  • Konkurranseanalyse («5 forces»)
  • Kjerneanalyse
  • Verdiskapningprosessen
  • Verditilbud analyse
  • Kundeverdi og kundeverdianalyse
  • Tiltakmatrisen («dyktighet/viktighet» matrisen)
  • Gap-modellen (analyse)
  • Profilkart
  • Analyser av markedet
  • Markedskart (målgruppekart)
  • Segmentanalyse
  • Cluster-analyse
  • PESTEL – analyse (analyse av makroomgivelsene)
  • Sektorplan analyse av arbeidsbetingelsene
  • Diamantanalyse
  • Prognosering
  • SOFT-analyse (også kalt SWOP- og SWOT-analyse)
  • Feilkilder og usikkerhet ved situasjonsanalyser
  • Situasjonsanalyse og rapportskriving
  • Oppfølging av situasjonsanalysen
  • Andre artikler i samme kategori er:

    DEL
    Entrepenør og forretningsutvikler med mer enn 20 års erfaring og 14 selskaper bak seg. Utdannet Diplom økonom / markedsfører fra BI/NMH. Jobber som daglig leder i OnNet og er ansvarlig redaktør for IKTnytt.no og Kunnskapssenteret. I tillegg er han styremedlem i 4 andre selskaper. Les mer.