Hjem Konkurransevirkemidler - Service

Konkurransevirkemidler - Service

Service og tjeneste

Service, engelsk for tjeneste, er et mye brukt ord i Norge, men med en utvidet betydning.

4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen

Kundeperspektivets fire dimensjoner er omdømme-, rekruttering-, service- og oppfølgingdimensjonen. Forskjellen mellom dem er ...

Før kjøpet: Skape rette forventninger

Forventninger som samsvarer med den opplevelsen de får under kjøpet og sluttresultatet etter kjøpet.

Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene

Får kunden ikke en opplevelse av virksomheten som er i tråd med de forventningene de hadde på forhånd er det umulig å få fornøyde kunder.

Sannhetens øyeblikk

Begrepet «sannhetens øyeblikk» beskriver samhandlingen mellom kunde og tjenesteyter (personalet), og er det som skaper kunden opplevelse

Hva skaper «sannhetens øyeblikk»?

En modell som viser hva som skaper sannhetens øyeblikk

Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter

Pine og Gilmore omtales gjerne som guruene innen opplevelsesøkonomi og lanserte opplevelsesøkonomien som den fjerde økonomiske fase i boken The Experience Economy. Work Is...

Opplevelsespyramiden

Opplevelsespyramiden er et verktøy utviklet for å analysere, forstå og forbedre det opplevelsesbaserte elementet ved et produkt

Servicekvalitet

Servicekvalitet skapes av ansatte, men dømmes og defineres av kundene. Servicekvaliteten er forskjellen mellom forventet og opplevd service

Servicekonsept

Servicekonseptet er et begrep vi bruker til å definere hvordan organisasjonen ønsker å bli oppfattet av sine kunder, ansatte og leverandører.

God kundeservice

Alle bedriftsledere jeg har pratet med i mitt liv sier at de er opptatt av å gi "god kundeservice", mens de fleste kundeundersøkelser som gjøres viser at det nettopp er her de fleste virksomhetene svikter mest.

Servicepyramiden

Servicepyramiden viser sammenhengen mellom å gi serviceløftet, muliggjøre serviceløftet og levere serviceløfte

Serviceledelsesystemet

Serviceledelsesystemet er en måte å tenke og lede arbeide med å planlegge og utvikle en serviceorganisasjon.

The Service Profit Chain Model

The Service Profit Chain Model er en modell som viser hvordan de interne faktorene i en bedrift har innvirkning på de eksterne i serviceleveransesystemet og systemkvaliteten.

Gap-modellen (analyse)

Modellen består av fire gap, i tillegg til kundegapet, som alle representerer en trussel for bedriftens totale leveransekvalitet.

SERVQUAL ( Service Quality Model)

Et av de mest benyttet verktøy for å måle oppfattet servicekvalitet. Dette diagnose verktøyet prøver å kartlegge betydningen av opplevelser og forventninger gjennom å ta med både opplevelsen av servicekvaliteten og forventningene til den i vurderingen av servicekvaliteten.

Virksomheten som et teater

Å se på virksomheten som et teater, med lederen som regissør av forestillingen er derfor ofte en god analogi når vi skal vurdere om scenen til virksomheten passer til skuespillet som virksomheten prøver å fremføre.

Merkevarens betydning for serviceopplevelsen

Merkevaren har stor påvirkning på kundens oppfattelse av virksomhetens servicegrad.

Ventetid og kundetilfredshet

Hvilken innflytelse har ventetiden på kundens kundetilfredshet? Her går jeg igjennom spørsmålet

Ledelsens kontrollområder av sannhetens øyeblikk

En gjennomgang av hvilke områder ved servicebegrepet ledelsen kan kontrollere og påvirke direkte.

Kontrollområde 1: Sosiopsykologiske omstendigheter

Den sosiale konteksten som leveransen finner sted i. Det handler om mennesker og deres omgivelser, samt deres oppførsel og opplevelse av situasjonen og hverandre

Kontrollområde 2: Roller og scripting

Hvordan kan vi bruker roller og scripting til å styre servicen til virksomheten?

Kontrollområde 3: Service delivery system

Hvordan bruke serviceleveranse systemet til å styre virksomhetens servicenivå og sannhetens øyeblikk?

Kontrollområde 4: Organisasjonskultur

Hvordan bruke organisasjonskulturen til å styre virksomhetens service og opplevelsen av sannhetens øyeblikk.