Kundeperspektivet

Kundeperspektivet i systemet til holistisk systemledelse omfatter: all form for markedsføring og kundekontakt! Mens ressurs- og prosessperspektivet angir hva virksomheten gjør for å skaffe og forvalte ressursene som kreves for å skape virksomhetens verditilbud (produkter/tjenester) og hvordan disse ressursene skal omgjøres til produkter og tjenester gjennom en verdiskapningprosess, angir kundeperspektivet hva virksomheten gjør for å: Gjøre verditilbudet kjent og bringe det til markedet på en måte som gjør at det blir foretrukket av målgruppen hver gang de får et behov eller problem verditilbudet kan løse. Sammenhengen mellom ressurs-, prosess og kundeperspektivet kan fremstilles slik: Kundeperspektivet skal gi svar på følgende essensielle spørsmål: Hvordan ønsker vi å fremstå ovenfor våre kunder for at de skal oppfatte oss og vårt verditilbud som bedre enn våre konkurrenters? Målsetninger før - under - etter kjøpet Det overordnede målet med all markedsføring er å få flest mulig kunder til å kjøpe virksomhetens produkter og tjenester til en høyest mulig pris, med bruk av minst mulig ressurser. For å få til dette må vi se på kundenes kjøpsprosess som en salgsprosess virksomheten må føre kundene igjennom for å nå sitt overordnede mål. Ettersom dette er en svært komplisert prosess med svært mange ulike del-oppgaver lønner det å dele denne kompliserte prosessen opp i fem mindre deler: Planleggingsfasen: - Arbeidet vi gjør for å avgjøre hvilke forventninger og opplevelse virksomheten bør gi sine kunder for å bli foretrukket som det "beste alternativet" i kundens øyne. Før kjøpet: - Arbeidet vi gjør for å skape realistiske forventninger til virksomhetens verditilbud i kundens bevissthet. Forventninger som må være sterkt nok til å vinne konkurransen mot konkurrerende verditilbud, men ikke større enn det virksomheten er istand til å gi dem når de tar kontakt med virksomheten. Under kjøpet: - Arbeidet vi gjør for å gi kundene ett førsteinntrykk og opplevelse av virksomheten og virksomhetens verditilbud som er i tråd med eller overgår de forventningene de hadde til opplevelsen og sluttresultatet på forhånd. Etter kjøpet: - Arbeidet vi gjør for å følge opp kundene for å sørge for at de forblir fornøyde og utvikler seg til lojale kunder som anbefaler virksomhetens verditilbud til andre. Kontroll og evaluering: - Arbeidet vi gjør for å kvalitetssikre all markedsinnsatsen med kontinuerlige avvikanalyser av resultatene som oppnås før-, under- og etter kjøpet, sett forhold til målene virksomheten hadde satt seg på forhånd. Dette for å kunne lære av feilene og suksessene vi gjør oss underveis og bruke denne lærdommen til å forbedre oss. Setter vi disse fasene inn i en modell kan vi sette opp følgende modell som viser sammenhengen mellom fasene og hvilke oppgaver som inngår i hver av fasene. 4 kundeperspektiv dimensjoner Prosessen og arbeidsoppgavene som inngår i kundeperspektivet for å løse oppgavene i modellen over kan dermed sammenfattes til fire dimensjoner som er avhengig av og integrert i hverandre. Disse fire dimensjonene er: Omdømme dimensjonen - alt som gjøres for å skape et best mulig omdømme/rykte i markedet gjennom merkevarebygging. Rekruttering dimensjonen - alt som gjøres for å skaffe nye kunder til så lave kostnader som mulig og gi dem de rette forventningene til verditilbudet. Omfatter alt vi gjør FØR KJØPET. Service dimensjonen - alt vi gjør for å gi kundene en opplevelse av virksomheten og virksomhetens verditilbud som er i tråd med eller overgår de forventningene de hadde på forhånd. Omfatter alt vi gjør UNDER KJØPET. Oppfølgingdimensjonen - alt som gjøres for å følge opp eksisterende kunder for å maksimalisere deres livstidsverdi gjennom å sørge for høyest mulig kundetilfredshet som gir seg utslag i høyest mulig kundelojalitet i form av gjenkjøp, merkjøp, tilleggskjøp og anbefalinger til venner og bekjente. Omfatter alt vi gjør ETTER KJØPET. Effekten avgjøres av helheten Disse fire dimensjonene kan imidlertid ikke ses på som fire isolerte dimensjoner, da resultatet av markedsføringen er avhengig av samspillet mellom dem og hvor godt de bygger opp under hverandre for å skape en helhetlig opplevelse som er i tråd med kundens forventninger til sluttresultatet på forhånd. Kundene vurderer ikke løsrevne egenskaper som pris, kvalitet eller design ved et produkt eller en tjeneste. Det samme gjelder vurderingen av virksomheten og et merke. Kundene gjør seg opp et helhetsinntrykk av virksomheten og dens produkter og forholder seg til dem og dens verditilbud deretter. Det samme må markedsførerne gjøre. Det overordnede målet med helhetlig markedsføring er å sørge for at det alltid er samsvar mellom: DET ORGANISASJONEN ER, SIER OG GJØR Sier virksomheten en ting, men gjør noe helt annet, oppnår virksomheten ingen tillit hos kundene. Selve forutsetningen for at et kjøp eller relasjon skal oppstå. Helhetlig tenkning i alle deler av organisasjonen er derfor nødvendig for å sikre samsvar mellom det virksomheten er, sier og gjør. Det er det helhetlig markedsføring i korte trekk går ut på. Skape en opplevelse som overgår forventningene Ettersom kundene alltid vil velge det verditilbudet som de tror er istand til å dekke deres behov eller problem på enn best mulig og/eller rimeligst mulig måte, er Holistisk Systemledelse opptatt av: Beslutninginformasjon: hvordan vi kan ta beslutninger basert på fakta fremfor "magefølelsen". Konkurransefortrinn: hvordan virksomheten skal gå frem for å skape et verditilbud med varige konkurransefortrinn som oppfattes å ha større emosjonell-, bruks- og nytteverdi enn konkurrerende verditilbud. Forventningene: hvordan virksomheten kan skape sunne, realistiske forventninger til verditilbudet som skiller virksomheten fra konkurrentene og som samtidig plasserer merke på en gunstig måte i kundenes bevissthet. Opplevelsen: hvordan virksomheten skal gå frem for å transformere sitt verditilbudet til en opplevelse som overgår de forventningene kundene hadde til sluttresultatet og opplevelsen på forhånd. Kundetilfredshet: skape høyest mulig kundetilfredshet gjennom å gi kundene en opplevelse som helst overgår forventningene de hadde på forhånd til opplevelsen og sluttresultatet. Prospektering: Skaffe nye kvalifiserte kunder og medarbeidere til så lave kostnader som mulig. Kundelojalitet: hvordan virksomheten skal optimalisere kundenes livstidsverdi (Life-Time-Value) gjennom å følge dem opp for å optimalisere deres kjøpsfrekvens og innkjøpsmengde og utvikle dem til ambassadører som anbefaler virksomheten til andre Innovasjon: hvordan virksomheten kan videreutvikle sitt eksisterende verditilbud eller lage nye i samarbeid med kundene for å være sikre på at virksomhetens verditilbud er optimalt konfigurert i forhold til kundenes behov, problemer, krav, preferanser, verdigrunnlag, livsstil, bruk og forventninger. Ressursforvaltning: Skape og opprettholde varige konkurransefortrinn gjennom målrettet ressursforvaltning. Lønnsomhet: hvordan virksomheten skal oppnå en eksepsjonell lønnsomhet Læring og vekst: lære av sine suksesser og feil, og bruke denne lærdommen til å oppnå fremtidig vekst. Systemet: hvordan alt henger sammen og påvirker hverandre i et helhetlig åpent-system Et viktig mål er: Å SKAPE EN LØNNSOM VIRKSOMHET MED VARIGE KONKURRANSEFORTRINN SOM LÆRER AV DET DE GJØR OG BRUKER DENNE LÆRDOMMEN TIL INNOVASJON OG FREMTIDIG VEKST GJENNOM Å KONSTANT FOKUSERE PÅ HVORDAN DE KAN SKAPE ET VERDITILBUD SOM GIR KUNDENE EN OPPLEVELSE SOM TILFREDSSTILLER ELLER OVERGÅR FORVENTNINGENE DE HAR TIL SLUTTRESULTATET OG OPPLEVELSEN PÅ FORHÅND.

Cookie	Duration	Description
nsid	session	This cookie is set by the provider PayPal to enable the PayPal payment service in the website.
tsrce	3 days	PayPal sets this cookie to enable the PayPal payment service in the website.
x-pp-s	session	PayPal sets this cookie to process payments on the site.

Cookie	Duration	Description
d	3 months	Quantserve sets this cookie to anonymously track information on how visitors use the website.
l7_az	30 minutes	This cookie is necessary for the PayPal login-function on the website.
swpm_session	session	This cookie is set by the Simple WordPress Membership Plugin. This cookie is used for membership login session and to provide access to the protected content on the website.This cookie keeps the login records so user don't want to authorise each time while moving to next page.
_gat	1 minute	This cookie is installed by Google Universal Analytics to restrain request rate and thus limit the collection of data on high traffic sites.

Cookie	Duration	Description
_ga	2 years	The _ga cookie, installed by Google Analytics, calculates visitor, session and campaign data and also keeps track of site usage for the site's analytics report. The cookie stores information anonymously and assigns a randomly generated number to recognize unique visitors.
_gid	1 day	Installed by Google Analytics, _gid cookie stores information on how visitors use a website, while also creating an analytics report of the website's performance. Some of the data that are collected include the number of visitors, their source, and the pages they visit anonymously.
__gads	1 year 24 days	The __gads cookie, set by Google, is stored under DoubleClick domain and tracks the number of times users see an advert, measures the success of the campaign and calculates its revenue. This cookie can only be read from the domain they are set on and will not track any data while browsing through other sites.

Cookie	Duration	Description
anj	3 months	AppNexus sets the anj cookie that contains data stating whether a cookie ID is synced with partners.
c	20 years	This cookie is set by Rubicon Project to control synchronization of user identification and exchange of user data between various ad services.
CMID	1 year	Casale Media sets this cookie to collect information on user behavior, for targeted advertising.
CMPRO	3 months	CMPRO cookie is set by CasaleMedia for anonymous user tracking, and for targeted advertising.
CMPS	3 months	CMPS cookie is set by CasaleMedia for anonymous user tracking based on user's website visits, for displaying targeted ads.
IDE	1 year 24 days	Google DoubleClick IDE cookies are used to store information about how the user uses the website to present them with relevant ads and according to the user profile.
mc	1 year 1 month	Quantserve sets the mc cookie to anonymously track user behaviour on the website.
test_cookie	15 minutes	The test_cookie is set by doubleclick.net and is used to determine if the user's browser supports cookies.
uuid	3 months	MediaMath sets this cookie to avoid the same ads from being shown repeatedly and for relevant advertising.
uuid2	3 months	The uuid2 cookie is set by AppNexus and records information that helps in differentiating between devices and browsers. This information is used to pick out ads delivered by the platform and assess the ad performance and its attribute payment.

Cookie	Duration	Description
CMTS	3 months	No description
cocat1	session	No description
cscat1	session	No description
KHcl0EuY7AKSMgfvHl7J5E7hPtK	20 years	No description available.
LANG	9 hours	No description
sc_f	5 years	No description available.