Domene + webhotell + epost = kr. 198/år
   Tast inn domene du ønsker å bestille webhotell til:
   http://www.


    Denne artikkelen er del 24 av 47 artikler om 1. Grunnleggende markedsføring
     Hvordan lese artiklene og -seriene?


    Denne artikkelen er del 2 av 24 artikler om Konkurransevirkemidler - Service
     Hvordan lese artiklene og -seriene?


For at virksomhetens markedsføring skal bygge opp under forretningsplanen kreves det ikke bare helhetlig tenkning, men markedsmålet må også være utledet fra virksomhetens forretningsmål, slik at oppnåelse av markedsmålet også medfører at virksomheten også når sitt forretningsmål.

Krever 4 dimensjonal tenkning

For at virksomheten skal ende opp med en helhetlig markedsplan som viser hvordan markedsføringen skal legges opp for at virksomheten skal nå sitt markedsmål gjennom å følge en avtalt markedsstrategi må vi tenke firedimensjonalt  og ikke følger den vanlige en- og todimensjonale tenkningen.

kundeperspektivet

Firedimensjonal tenkning vil si at vi ser på markedsutfordringene gjennom fire ulike dimensjoner som til sammen danner virksomhetens overordnede markedsmål og markedsstrategi. Disse fire kundeperspektiv dimensjonene er: 

  1. Omdømme dimensjonen (måten virksomheten går frem for å skape et ønsket rykte/image i markedet gjennom merkevarebygging)
  2. Rekruttering dimensjonen (Tar for seg hva virksomheten gjør FØR KJØPET og måten virksomheten går frem for å rekruttere nye kunder til lavest mulig kostnad og skape de rette forventningene til verditilbudet.
  3. Service dimensjonen («Sannhetens øyeblikk» og hva virksomheten gjør for å gi kundene en oppleve i tråd med forventningene kundene hadde på forhånd UNDER KJØPET)
  4. Oppfølging dimensjonen (hva virksomheten gjør for å følge opp sine eksisterende kunder ETTER KJØPET for å kvalitetssikre resultatet kjøpet gir og optimalisre livstidsverdien av kundeforholdet)

Alle fire dimensjonene er essensielle og alle fire dimensjonene påvirker hverandre. Faktisk så er de uløselig knyttet til hverandre. En helhetlig markedsplan som angir hvordan virksomheten har tenkt å legge opp sin markedsføring må derfor inneholde en målsetning og strategi for alle fire dimensjonene som til slutt samles til et overordnet markedsmål og en markedsstrategi for markedsføringinnsatsen.

Disse fire kundedimensjonene kan forenklet forklares slik:

Omdømme dimensjonen

Omdømme dimensjonen er den mest essensielle, da den legger grunnlaget for de to andre. Dette fordi:

Mangler virksomheten et godt omdømme i markedet er det også svært vanskelig å skaffe nye kunder gjennom korrekt kunderekruttering (rekruttering dimensjonen) og gjøre dem til fornøyde lojale kunder(oppfølgings dimensjonen), da kundene uungåelig tar farge av hva andre mener og sier sier om virksomheten og dets produkter og tjenester.

Å bygge et godt omdømme tar tid og har man først fått et dårlig rykte er det ekstremt vanskelig å gjøre noe med det. Det er derfor ekstremt viktig at enhver virksomhet er bevisst på hvilket omdømme de har og hvilket omdømme de ønsker å ha, for deretter sette seg et målbart mål for omdømme byggingen som støttes av en strategi som forteller hvordan dette omdømme målet skal nås.

Siden omdømme avgjøres av hvor godt samsvar det er mellom det virksomheten sier de er, hva de gjør og sier, går omdømme dimensjonen ut på å sette seg et målbart mål for hvilket omdømme virksomheten ønsker seg og velge en omdømme strategi som viser hvordan dette omdømme skal oppstå ved å sikre at det alltid er perfekt samsvar mellom det virksomheten sier de er, gjør og sier.

For mange produkter, tjenester og verditilbud er omdømme også et viktig konkurransefortrinn, da omdømme ofte er det eneste vesentlige som skiller to konkurrerende verditilbud fra hverandre. I slike bransjer står merkevarebygging gjennom posisjonering sentralt for å prøve å posisjonere merket på en gunstige posisjon i målgruppens evoced set.

Rekruttering dimensjonen

Rekruttering dimensjonen tar for seg:

hvordan virksomheten planlegger å rekruttere (skaffe seg) nye kunder til en lavest mulig kostnad

Selv om rekruttering dimensjonen er viktigere for nyetablerte virksomheter og verditilbud som nettopp har blitt lansert, trenger alle virksomheter nye kunder for å oppnå lønnsomhet og vekst. Rekrutterings dimensjonen omfatter alt virksomheten gjør FØR KJØPET.

Målet her er ikke bare å skaffe nye kunder til en så lav kostnad, men også å skape de rette forventningene til verditilbudet. Disse forventningene må være sterk nok til at virksomhetens verditilbud blir valgt fremfor konkurrentene, men de må samtidig samsvare med den opplevelsen de faktisk får når de tar kontakt med virksomheten og tar i bruk produktet eller tjenesten.

Virkemidlene vi benytter oss av her er de som klassifiseres som transaksjonsmarkedsføring. Mye brukte virkemidler i rekutteringstrategier er epostmarkedsføring, direkte markedsføring, søkemotoroptimalisering av produktsider, e-handel, pr-strategier, sales promotions, viral markedsføring, gerriljamarkedsføring og lignende virkemidler. Det essensielle er imidlertid her at man til enhver har oversikt over hvilke kommunikasjonsoppgaver virksomheten må løse for å føre potensielle nye kunder gjennom kjøpsprosessen som skal lede frem til den endelige ordren og betalingen.

Service dimensjonen

Service dimensjonen omhandler alt vi gjør UNDER kjøpet. Målet her er å gi kundene en opplevelse av virksomheten som er i tråd med eller overgår de forventningene de hadde til virksomhetens verditilbud på forhånd.

Oppfølging dimensjonen

Oppfølging dimensjonen har som formål:

Å optimalisere kundens livstidsverdi (Life Time Value, også kalt LTV) gjennom å følge dem opp på en måte som skaper en kudeopplevelse og et sluttresultat for kunden som overgår de forventningene de hadde på forhånd.

Denne dimensjonen starter i det øyeblikket en ordre er inngått og betalingen for den er mottatt. En dimensjon som starter der rekrutterings dimensjonen slutter.

Målet her er:

  • å følge opp kundene for å unngå at etterkjøpsdissonans oppstår
  • kvalitetssikre sluttresultatet for å optimalisere kundetilfredstillelsen
  • utvikle varige relasjoner til kunden gjennom relasjonsmarkedsføring for å sørge for at kunden forblir lojal mot virksomheten
  • utvikler seg til en lønnsom A-kunde

Virkemidlene vi benytter oss av i oppfølging dimensjonen er de som kalles for transformasjonsmarkedsføring og relasjonsmarkedsføring.

Klikk her hvis du ikke fant svaret på det du lurte på
Topp20
Siste 20
Nye serier
  Gå til neste/forrige artikkel i denne artikkelserien:  << SituasjonsanalyseFør kjøpet: Skape rette forventninger >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Markedsføring
  • Marked
  • Markedsform (markedsstruktur)
  • Markedssegmentering
  • Markedsføringshjulet
  • Markedssystem
  • Orienteringsretninger innen markedsføringen
  • Produkt- og produksjonsorientert markedsføring
  • Salgsorientert markedsføring
  • Markedsorientert markedsføring
  • Samfunnsorientering markedsføring
  • Markedsføring i et større perspektiv
  • Markedsjef
  • Markedsavdelingen
  • Salgs- og distribusjonsapparat
  • Kunden og kundeanalyse
  • Produktet / tjenesten må holde mål
  • Helhetlig markedsføring og markedsplanlegging
  • Oppgavediagnose
  • Markedsføringsoppgavene
  • Kommunikasjonsoppgaver
  • Markedsplan
  • Situasjonsanalyse
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Etter kjøpet: Følge opp kunden
  • Verditilbud
  • Markedsføringsmiks
  • Produkt
  • Distribusjon
  • Service og tjeneste
  • Pris og prisens rolle i en bedrift
  • Markedskommunikasjon
  • Omdømme (Corporate branding)
  • Markedsprogram (handlingsplan)
  • Servicemarkedsføring
  • Direkte markedsføring
  • Relasjonsmarkedsføring
  • Nisjemarkedsføring
  • Digital markedsføring
  • Geriljamarkedsføring
  • Eventmarkedsføring
  • Viral markedsføring
  • Innholdsmarkedsføring
  • Nettverksmarkedsføring
  • AMSTAK og RIKE modellen
  •   Gå til neste/forrige artikkel i denne artikkelserien:  << Service og tjenesteFør kjøpet: Skape rette forventninger >>
        Andre artikler i serien er: 
  • Service og tjeneste
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Sannhetens øyeblikk
  • Hva skaper «sannhetens øyeblikk»?
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Opplevelsespyramiden
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • God kundeservice
  • Servicepyramiden
  • Serviceledelsesystemet
  • The Service Profit Chain Model
  • Gap-modellen (analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Virksomheten som et teater
  • Merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Ledelsens kontrollområder av sannhetens øyeblikk
  • Kontrollområde 1: Sosiopsykologiske omstendigheter
  • Kontrollområde 2: Roller og scripting
  • Kontrollområde 3: Service delivery system
  • Kontrollområde 4: Organisasjonskultur
  • Andre artikler i samme kategori er:

    Gap-modellen (analyse)
    Modellen består av fire gap, i tillegg til kundegapet, som alle representerer en trussel for bedriftens totale leveransekvalitet.
    Servicekonsept
    Servicekonseptet er et begrep vi bruker til å definere hvordan organisasjonen ønsker å bli oppfattet av sine kunder, ansatte og leverandører.
    Ledelsens kontrollområder av sannhetens øyeblikk
    En gjennomgang av hvilke områder ved servicebegrepet ledelsen kan kontrollere og påvirke direkte.
    Kontrollområde 2: Roller og scripting
    Hvordan kan vi bruker roller og scripting til å styre servicen til virksomheten?
    Kontrollområde 3: Service delivery system
    Hvordan bruke serviceleveranse systemet til å styre virksomhetens servicenivå og sannhetens øyeblikk?
    Virksomheten som et teater
    Å se på virksomheten som et teater, med lederen som regissør av forestillingen er derfor ofte en god analogi når vi skal vurdere om scenen til virksomheten passer til skuespillet som virksomheten prø...
    Målkort (styringskort)
    Målkort, også kalt styringskort, er et verktøy for å angi virksomhetens mål på. Verktøyet inngår som et av grunnverktøyene i teorien om balansert målstyring.
    Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
    Pine og Gilmore omtales gjerne som guruene innen opplevelsesøkonomi og lanserte opplevelsesøkonomien som den fjerde økonomiske fase i boken The Experience Economy. Work Is Theatre &amp; Every Busi...
    DEL
    Entrepenør og forretningsutvikler med mer enn 20 års erfaring og 14 selskaper bak seg. Utdannet Diplom økonom / markedsfører fra BI/NMH. Jobber som daglig leder i OnNet og er ansvarlig redaktør for IKTnytt.no og eStudie.no. I tillegg er han styremedlem i 4 andre selskaper. Les mer.